Lutte contre les robocalls : ce que la décision 0881 de l'ARCEP change pour les professionnels des télécoms

Les numéros de téléphone sont une ressource partagée et, comme toute ressource partagée, ils sont faciles à surexploiter et difficiles à gouverner. Le régulateur français des télécoms, l’ARCEP, s’est attaqué précisément à ce problème avec la décision 0881 : une refonte d’envergure du plan national de numérotation qui resserre aussi les règles encadrant les appels et messages automatisés. Si vous dirigez un centre de contact, envoyez des campagnes voix ou SMS, ou exploitez un réseau, cette décision modifie le terrain sur lequel vous évoluez. Voici un regard lucide sur ce qu’elle fait et sur les raisons pour lesquelles elle compte.

Gérer un bien commun

Dans les télécoms, les opérateurs partagent en permanence des ressources standardisées : numéros de téléphone, URL, adresses IP. Quand chacun optimise son intérêt à court terme, la ressource se dégrade pour tout le groupe, y compris pour ceux qui l’exploitent. Les économistes appellent cela la tragédie des biens communs, et le plan de numérotation en est un exemple d’école.

Le cadre qui régissait la numérotation française avait mal vieilli. L’ARCEP s’est fixé deux objectifs avec la décision 0881 : favoriser l’innovation et les nouveaux usages, et mieux gérer la rareté des ressources de numérotation.

L’ARCEP est l’autorité française de régulation des communications électroniques et des postes. À l’image de la FCC aux États-Unis, son rôle est de réguler le marché et de maintenir une concurrence loyale entre opérateurs et autres acteurs.

La décision répond à des pénuries de numéros qui se profilent dans certaines régions et ajoute des restrictions sur les numéros géographiques. Mais elle va bien au-delà d’une simple mise à jour de la numérotation : elle introduit aussi de nouvelles protections pour les utilisateurs finaux, et des obligations correspondantes pour les entreprises, face aux appels et messages automatisés.

Quelques faits posent le décor :

Le cadre précédent datait de 2001 et 2005 et ne correspondait plus à l’usage réel des réseaux.
La demande de numéros ne cessait d’augmenter, portée en partie par le trafic machine-to-machine (M2M).
Il était techniquement possible, et bien trop facile, pour les entreprises de dissimuler l’identité de l’appelant sur les appels automatisés.

1. Les deux faces d’un appel

Réguler les télécoms est un exercice d’équilibre. Le régulateur doit concilier les besoins des entreprises et les attentes des citoyens et des clients, deux forces qui tirent dans des directions opposées. Les entreprises sont par ailleurs mieux organisées et mieux financées, ce qui leur donne plus de poids face aux régulateurs.

La tension est réelle, et il faut parfois protéger les entreprises d’elles-mêmes. Sans garde-fous, le marché glisse vers une nouvelle tragédie des biens communs : les entreprises inondent le réseau d’appels et de messages automatisés jusqu’à ce que les gens fassent tout pour échapper au bruit, des applications de blocage d’appels au changement de numéro, voire à l’abandon pur et simple de la voix et du SMS.

Plutôt que d’opposer entreprises et citoyens, il est plus utile de chercher le terrain commun. Dans les télécoms, leurs intérêts convergent jusqu’à un certain point, et c’est sur ce terrain partagé que se construit une bonne régulation.

N’oublions pas le troisième acteur : les opérateurs

Tout appel a une troisième face : les opérateurs. Ils entretiennent des relations commerciales à la fois avec les utilisateurs finaux et avec les entreprises qui utilisent leur réseau, légitimement ou non. Comme les opérateurs gagnent des deux côtés, on est tenté de supposer qu’ils ont peu d’intérêt à lutter contre les robocalls. En réalité, les opérateurs doivent gérer une infrastructure partagée comme une balance : l’excès d’un côté finit par provoquer l’excès de l’autre.

1-A. Une innovation au service des entreprises

Souvent, ce que veulent les entreprises et ce que veulent les consommateurs convergent. L’automatisation en est un bon exemple.

Pour les consommateurs, un support automatisé bien conçu signifie des réponses plus rapides, disponibles à toute heure et tous les jours, et parfois le soulagement de ne pas avoir à parler à une personne. Bien menée, l’automatisation ne remplace pas les agents humains ; elle les libère pour traiter les cas particuliers où ils sont réellement nécessaires.
Pour les entreprises, l’automatisation apporte de la cohérence. Chaque interaction suit un parcours défini, ce qui compte énormément pour les marques attachées à leur image, et comme tout se déroule sur un canal numérique, le tout devient traçable et mesurable de bout en bout.

C’est dans le détail que les choses dérapent. Certaines entreprises ne voient l’automatisation que comme un moyen de réduire les effectifs et de minimiser les coûts de support. Cette approche est courante, et elle nuit généralement à la perception de la marque comme à la satisfaction client. Et pour l’instant nous n’avons parlé que du support entrant. Le tableau complet inclut aussi les campagnes sortantes, là où se concentre l’essentiel de la frustration des consommateurs.

1-B. La révolte contre la machine ?

Pour les consommateurs, l’automatisation se vit très différemment selon le sens. L’automatisation entrante, lorsque l’utilisateur contacte un service, est généralement bien accueillie : elle améliore l’accessibilité et s’accompagne d’ordinaire d’un support humain.

« Un humain ! »

Même dans ce meilleur des cas, la frustration apparaît. Les gens apprennent des astuces pour échapper aux systèmes rigides : crier « agent » ou « humain » à un SVI, taper 0, marteler la touche dièse, tout ce qui peut mener à une personne mieux à même d’aider. Des ressources entières existent désormais pour aider les appelants à trouver le numéro d’une entreprise et à contourner le menu pour joindre un agent en direct.

Les campagnes sortantes (robocalls)

Les appels et messages automatisés sortants génèrent l’essentiel de la frustration des utilisateurs finaux. Les techniques se sont multipliées : appels à voix enregistrée, envois SMS en masse, dépôts de messages vocaux sans sonnerie. À mesure que le coût d’une minute ou d’un message baissait, les conditions d’un déferlement d’activité automatisée étaient réunies.

Quelques tactiques concentrent la colère :

Le flash calling : faire sonner un numéro une seule fois pour que le destinataire rappelle.
L’obfuscation : faire passer un appel pour local alors qu’il provient en réalité de l’étranger (nous y reviendrons).
La répétition : une fois qu’un numéro entre dans une base de données, il a tendance à être largement partagé. Certaines personnes reçoivent cinq à dix sollicitations automatisées par jour, et les opérateurs eux-mêmes ne sont pas exempts de cette pratique.

1-C. Avons-nous encore besoin des numéros de téléphone ?

Un dernier élément de contexte. La communication a changé vite. Les applications de messagerie over-the-top (OTT), qui acheminent les conversations directement sur internet en contournant les opérateurs, ont connu une croissance énorme tant en nombre d’utilisateurs qu’en usage.

Les applications de messagerie OTT permettent de communiquer directement sur internet, en contournant les opérateurs télécoms.

Certaines de ces applications restent liées à un numéro de téléphone ; d’autres identifient les utilisateurs par e-mail ou par pseudo. Au-delà de la messagerie individuelle, des plateformes communautaires comme Discord et Slack sont devenues des canaux de premier plan pour les grands groupes.

Vivre sans numéro de téléphone était autrefois impraticable. C’est désormais tout à fait possible, et pour les jeunes générations c’est la norme : elles conservent un forfait mobile, mais l’essentiel de leur usage repose sur la data, et elles ont rarement besoin de partager un numéro. Il existe aujourd’hui une multitude de façons de discuter, d’appeler ou de faire un appel vidéo avec n’importe qui de son réseau.

Ce contexte posé, nous pouvons examiner la décision elle-même.

2. La décision 0881 en bref

La décision 0881 est un vaste ensemble ; le document original dépasse largement les 100 pages. Si vous exploitez un centre de contact ou menez des campagnes voix ou texte automatisées en France, elle mérite d’être lue intégralement. Plutôt que de tout passer en revue, nous nous concentrerons sur les décisions qui capturent l’esprit du texte.

2-A. Un cadre resserré autour de l’identité de l’appelant et de l’émetteur

Le Caller Line Identification (CLI), ou Sender ID, est le numéro ou la chaîne de caractères affichés sur le téléphone du destinataire. Les entreprises usaient de plusieurs astuces pour tromper les destinataires en l’usurpant, le plus souvent en affichant un numéro local afin d’augmenter les taux de décroché, même en appelant depuis l’étranger.

La décision (article 7.4) donne une définition précise d’une identification de l’appelant « modifiée » :

L’identifiant de l’appelant est considéré comme modifié lorsque le numéro affiché sur le téléphone de l’utilisateur final ne peut pas être utilisé pour rappeler l’appelant.

Elle fixe ensuite des conditions pour encadrer la pratique. Les deux plus importantes et les plus inédites :

Exigence de bidirectionnalité : si vous utilisez un numéro pour appeler ou envoyer un texto à un prospect, ce prospect doit pouvoir vous joindre en retour sur le même numéro pendant toute la durée de la campagne.
Territorialité : en cas d’utilisation de numéros géographiques ou non géographiques (par exemple les mobiles français 06/07 ou les numéros géographiques 01–05), l’appelant doit pouvoir garantir que l’agent appelle bien depuis la France (art. 7.4.2.b).

2-B. Une nouvelle manière de réguler les appels et messages automatisés

L’ARCEP (article 7.5) recense les principales nuisances liées aux campagnes automatisées et pose un cadre pour les gouverner.

Restrictions sur les communications automatisées

La section est dense, voici donc les points les plus importants :

Les automates d’appel sont explicitement cités dans la liste des nuisances de l’ARCEP, même si leur statut juridique précis est resté flou, y compris après que nous avons interrogé directement le régulateur.
De nouvelles règles limitent les types de numéros utilisables pour les campagnes automatisées et imposent de la transparence à l’appelant. Les systèmes automatisés ne peuvent plus utiliser de numéros « territorialisés » (sauf exceptions ci-dessous).
Trois limitations fondamentales sont définies, et elles révèlent quel type de trafic automatisé l’ARCEP considère comme bénéfique sur le réseau.

Les numéros « territorialisés » comprennent :

Les numéros géographiques : 0[1–5] XX XX XX XX en France.
Les numéros mobiles : 06/07 XX XX XX XX.
Les numéros non géographiques (distincts des mobiles) : 09 XX XX XX XX, non rattachés à une région.

Résultat : par défaut, le trafic automatisé est cantonné à un seul type de numéro, les numéros mobiles virtuels longs, utilisés principalement pour les communications automatisées et machine, dont le M2M.

Les trois exceptions :

Petite échelle : les systèmes qui appellent ou envoient des textos à cinq numéros distincts ou moins.
SMS équilibré : les systèmes de SMS automatisés qui reçoivent autant de textos qu’ils en envoient, voire davantage.
Appels équilibrés : les systèmes d’appel automatisés qui reçoivent nettement plus d’appels qu’ils n’en émettent.

Le trafic que l’ARCEP veut encourager

L’ARCEP introduit ici un principe utile : la communication automatisée doit être équilibrée entre entrant et sortant. La logique tient. Pourquoi brider un service à fort volume que les utilisateurs sollicitent volontairement ? Un ratio entrant/sortant très faible est en revanche un signal fiable de spam.

Fait notable, le test d’équilibre est plus souple pour le texte que pour la voix, ce qui reflète la volonté de l’ARCEP de soutenir la messagerie automatisée utile tout en réprimant les robocalls.

La décision précise explicitement que les appels passés manuellement par des agents, sans système d’appel automatisé, ne sont pas considérés comme émis par des systèmes automatisés (décision 0881, note de bas de page 33).

Le principe a toutefois des limites claires. Deux cas illustrent le problème :

L’alerte critique : un système de surveillance sismique qui prévient les populations locales d’un événement mettant des vies en danger génère un trafic sortant intense sur une courte période. Il rompt le principe d’équilibre tout en sauvant littéralement des vies.
Le recouvrement de créances : ce travail est par nature majoritairement sortant, car joindre un débiteur demande souvent plusieurs tentatives. Le principe pourrait qualifier d’illégitime un service parfaitement légitime.

2-C. Permettre de nouveaux usages

L’ARCEP a aussi pris plusieurs mesures pour soutenir l’innovation :

Faciliter l’utilisation de plusieurs numéros sur un même appareil, afin qu’un seul abonnement puisse porter un numéro personnel et un numéro professionnel acheminés vers la même ligne.
Autoriser les SMS et MMS sur les numéros géographiques, jusque-là réservés aux numéros non géographiques en France.
Faciliter l’utilisation de numéros virtuels longs pour les objets connectés (IoT), y compris pour des utilisateurs hors de France.

La décision 0881 a été adoptée en juillet 2018, les évolutions sur les appels automatisés devant entrer en vigueur en août 2019 pour laisser aux opérateurs le temps de s’adapter.

Le fond étant clair, voici comment cela se traduit pour le secteur.

3. Le regard d’un initié : entretien avec le CEO de Callr

Lire une nouvelle réglementation est une chose ; comprendre son impact réel en est une autre, et c’est là que les experts du secteur prennent toute leur valeur. Nous avons rencontré Taoufik Zagdoud, CEO de Callr, le fournisseur français de services vocaux intelligents en activité depuis 2009, pour discuter de la décision 0881 et de ses conséquences.

Quelle a été votre première réaction face à la décision 0881 ?

Taoufik Zagdoud : En tant qu’opérateur VoIP, notre position est intéressante. Les opérateurs historiques ont toujours résisté aux réglementations supplémentaires, perçues comme un risque pour leur activité. Notre vision est plus nuancée. Nous reconnaissons qu’un cadre juridique solide est à la fois nécessaire et bénéfique pour l’avenir du secteur.

Nous investissons aussi beaucoup dans la relation avec nos clients afin de partager ce que nous savons et de les aider à s’adapter. Les bonnes pratiques sont bien documentées ; ce qu’il nous reste à faire, c’est convaincre les entreprises que préserver le mobile comme un média de qualité et réactif est dans leur propre intérêt. Nous publions régulièrement des recommandations pour pousser l’adoption de ces pratiques.

Il n’existe aucun moyen fiable de filtrer le trafic en amont sans traiter tout le monde comme un suspect ; nous procédons donc à l’inverse. Nous surveillons notre réseau de près et nous rendons le signalement des abus aussi simple que possible, via un canal dédié : abuse@callr.com.

Cela suffira-t-il à contenir le spam et les abus sur les réseaux ?

TZ : Mon expérience me dit que cela ne suffira pas à soi seul, mais c’est tout de même une étape nécessaire. Le texte définit et encadre des concepts et des technologies qui vivaient dans un flou juridique, et il est tourné vers l’avenir, ouvrant la voie à de nouveaux usages comme des plages dédiées au trafic machine-to-machine.

Cela dit, ni la forme ni le fond ne résolvent entièrement le problème, et voici pourquoi :

Le vœu pieux. Poser un principe pour interdire une pratique est facile. Le faire respecter ne l’est pas. Les régulateurs ont tendance à supposer que la technologie peut combler le fossé entre principe et mise en œuvre, et c’est ici irréaliste. Qu’est-ce qui relève même du « trafic automatisé », et comment le détecter automatiquement ? Avec la virtualisation des télécoms, c’est tout simplement impossible. Il existe tant de façons d’usurper une identité ou de faire passer du trafic automatisé pour de l’humain que tout contrôle technique sera très facile à contourner — et sera contourné.
L’automatisation n’est pas l’ennemie. La décision se lit comme si l’automatisation était mauvaise par nature. Or de nombreux usages automatisés apportent une valeur réelle, parfois urgente : alertes d’urgence, associations aidant les personnes sans-abri à trouver de la nourriture, services d’information.
Les conséquences concrètes. La plupart des centres d’appels servant les marchés développés sont installés dans des régions voisines à bas salaires. Ils desservent de grandes banques, des assureurs et des opérateurs télécoms ; les changements de règles télécoms ont donc un effet tangible sur l’emploi dans ces pays. Même dans un monde magique où l’on pourrait bloquer tous les appels automatisés, la demande d’agents humains augmenterait, poussant les opérateurs à chercher des coûts toujours plus bas ailleurs. Cette course au moins-disant n’est pas une bonne issue.

Comment le secteur réagit-il au tour de vis sur les appels et messages automatisés ?

TZ : Parmi mes pairs, j’entends une réelle inquiétude sur l’avenir des campagnes automatisées et du travail en centre de contact. Un tour de vis sur la composition prédictive, s’il était appliqué, aurait un impact majeur, et certains vont jusqu’à dire qu’il pourrait mettre en péril tout le secteur.

Je ne partage pas cet avis. Cela me rappelle la panique d’avant le RGPD : des attentes et des craintes énormes sur ce qui allait se passer, suivies d’une réalité bien plus modérée. Avec le RGPD, beaucoup d’entreprises ont trouvé des exemptions, et même celles qui n’en trouvaient pas n’étaient pas particulièrement inquiètes, car l’application durant la première année a été très limitée au regard du nombre de violations signalées. Le RGPD seul n’ayant pas freiné le harcèlement téléphonique, l’ARCEP a ajouté la restriction selon laquelle les CLI mobiles (06 ou 07) ne peuvent plus être utilisés pour des campagnes automatisées. Le schéma se répète ailleurs ; les États-Unis affichent sur le papier de lourdes sanctions contre les robocalls, mais le recouvrement de ces amendes est resté très en retard.

La pression la plus forte viendra peut-être de la défense des consommateurs. La crainte d’un retour de bâton public mené par les associations de consommateurs peut faire plus pour assainir les pratiques que la lettre de la loi. La Quadrature du Net, en France, a lancé une action en justice contre plusieurs grandes entreprises technologiques le jour même de l’entrée en vigueur du RGPD, soutenue par des milliers de citoyens, et cela a produit des résultats, dont une amende substantielle de la CNIL. Le plus grand mérite du RGPD, selon moi, a été de rappeler aux consommateurs qu’ils ont des droits sur leurs données et qu’ils peuvent les faire valoir.

La Quadrature du Net est une ONG française qui défend la vie privée des utilisateurs en ligne.

Comment intégrez-vous la réglementation lorsque vous concevez de nouveaux services Callr dans différents cadres juridiques ?

TZ : Nous avons des bureaux en France et aux États-Unis, nous suivons donc de près l’ARCEP comme la FCC, et comme nous servons des clients dans le monde entier, nous suivons les évolutions majeures de nombreux pays. Lorsque nous avons conçu nos outils de campagnes voix et texte, nous nous sommes appuyés sur les règles de la FCC et de la FTC, et nous visons en général à dépasser le minimum légal. Par exemple, nous traitons les messages STOP au niveau de la plateforme, de sorte que la fonctionnalité est disponible dans chaque pays que nous desservons, même là où elle n’est pas légalement requise.

Le trafic SMS est généralement plus strictement réglementé et mieux contrôlé que la voix. Plusieurs pays imposent des règles strictes sur le texte, dont les Émirats arabes unis, où l’usage des shortcodes et le contenu des campagnes doivent être approuvés au préalable, et la Chine, où les routes sont coupées dès qu’un spam est détecté. En règle générale, là où les autorités réagissent vite et fort contre l’opérateur, les pratiques s’améliorent rapidement, car les opérateurs eux-mêmes filtrent le trafic indésirable.

L’écart entre voix et texte tient à la nature du trafic. Le texte est plus facile à analyser automatiquement, ce qui simplifie la détection du spam, et le mécanisme STOP, largement répandu, rend les comportements abusifs faciles à repérer quand une entreprise continue de contacter des personnes qui se sont désinscrites. C’est pourquoi les systèmes de signalement sont plus faciles à construire et à maintenir pour le texte.

La France n’est pas seule. Quelles approches utilisent d’autres pays, et qu’est-ce qui fonctionne ?

TZ : En plus de dix ans sur le terrain, j’ai vu deux approches produire des résultats significatifs.

La première, utilisée aux États-Unis, combine des lois plus fortes, une application plus sévère et des amendes plus élevées. Renforcer les trois en même temps a réellement entamé les appels abusifs et trompeurs.

La seconde est plus simple et plus directe : les appels et messages automatisés prolifèrent parce qu’ils sont bon marché ; certains pays ont donc relevé les prix de la voix et du SMS pour les rendre moins attractifs. Les tarifs peuvent être encore augmentés sur les appels entrants internationaux afin de limiter la capacité des centres d’appels étrangers à composer vers le pays. Cela a bien fonctionné dans certaines régions d’Europe, notamment en Suisse, en Belgique et en Italie.

Des modèles plus radicaux existent aussi. Aux Émirats arabes unis, les campagnes marketing doivent être déclarées à l’avance au régulateur, et l’opérateur est tenu directement responsable de tout trafic illicite sur son réseau. Cela oblige les opérateurs à être attentifs à ce qu’ils acheminent, et cela a mesurablement réduit les abus. Les opérateurs émiratis proposent désormais de nombreuses ressources pour aider leurs clients professionnels à se mettre en conformité.

Références et pour aller plus loin

Pour approfondir la décision et le problème plus large des robocalls :

Projet de décision de l’ARCEP soumis à consultation publique sur l’assouplissement des restrictions géographiques pour les numéros 01–05 et le renforcement de la protection des utilisateurs (avril 2019).
« The Source of Robocalls », blog d’Om Malik (avril 2019).

En français :

Décision n° 2018-0881 du 24 juillet 2018 de l’ARCEP établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion (Légifrance, juillet 2018).
« La réglementation de la numérotation change profondément », Frédéric Foster, Lexing (septembre 2018).