La lucha contra las robollamadas: qué supone la decisión 0881 de la ARCEP para los profesionales de las telecomunicaciones

Los números de teléfono son un recurso compartido y, como todo recurso compartido, son fáciles de sobreexplotar y difíciles de gobernar. El regulador francés de las telecomunicaciones, la ARCEP, abordó exactamente ese problema con la decisión 0881: una revisión de gran alcance del plan nacional de numeración que además endureció las reglas en torno a las llamadas y los mensajes automatizados. Si diriges un centro de contacto, envías campañas de voz o SMS, o explotas una red, esta decisión cambia el terreno sobre el que te mueves. He aquí una mirada lúcida a lo que hace y a por qué importa.

Gestionar un bien común

En las telecomunicaciones, los operadores comparten de forma constante recursos estandarizados: números de teléfono, URL, direcciones IP. Cuando cada uno optimiza su beneficio a corto plazo, el recurso se degrada para todo el grupo, incluidos quienes lo explotan. Los economistas lo llaman la tragedia de los bienes comunes, y el plan de numeración es un ejemplo de manual.

El marco que regía la numeración francesa había envejecido mal. La ARCEP se fijó dos objetivos con la decisión 0881: fomentar la innovación y los nuevos usos, y mejorar la gestión de la escasez de los recursos de numeración.

La ARCEP es la autoridad francesa de regulación de las comunicaciones electrónicas y de los servicios postales. Al igual que la FCC en Estados Unidos, su función es regular el mercado y mantener una competencia justa entre operadores y demás actores.

La decisión responde a la escasez de números que se perfila en algunas regiones y añade restricciones sobre los números geográficos. Pero va mucho más allá de una mera actualización de la numeración: también introduce nuevas protecciones para los usuarios finales, y las obligaciones correspondientes para las empresas, frente a las llamadas y los mensajes automatizados.

Algunos datos sitúan el contexto:

• El marco anterior databa de 2001 y 2005 y ya no se ajustaba al uso real de las redes.
• La demanda de números no dejaba de crecer, impulsada en parte por el tráfico machine-to-machine (M2M).
• Era técnicamente posible, y demasiado fácil, que las empresas ocultaran la identidad del llamante en las llamadas automatizadas.

1. Las dos caras de una llamada

Regular las telecomunicaciones es un ejercicio de equilibrio. El regulador debe conciliar lo que necesitan las empresas con lo que esperan los ciudadanos y los clientes, y ambas fuerzas tiran en direcciones distintas. Las empresas, además, están mejor organizadas y mejor financiadas, lo que les da más peso ante los reguladores.

La tensión es real, y a veces hay que proteger a las empresas de sí mismas. Sin ninguna salvaguarda, el mercado se desliza hacia otra tragedia de los bienes comunes: las empresas inundan la red de llamadas y mensajes automatizados hasta que la gente hace lo que sea para escapar del ruido, desde aplicaciones de bloqueo de llamadas hasta cambiar de número, o incluso abandonar por completo la voz y el SMS.

En lugar de enfrentar a empresas y ciudadanos, es más útil buscar el terreno común. En las telecomunicaciones, sus intereses convergen hasta cierto punto, y es en ese terreno compartido donde vive una buena regulación.

No olvidemos al tercer actor: los operadores

Toda llamada tiene una tercera cara: los operadores. Mantienen relaciones comerciales tanto con los usuarios finales como con las empresas que utilizan su red, de forma legítima o no. Como los operadores ganan por ambos lados, resulta tentador suponer que tienen poco incentivo para combatir las robollamadas. En realidad, los operadores deben gestionar una infraestructura compartida como una balanza: el exceso por un lado acaba provocando el exceso por el otro.

1-A. Una innovación al servicio de las empresas

A menudo, lo que quieren las empresas y lo que quieren los consumidores coincide. La automatización es un buen ejemplo.

• Para los consumidores, un soporte automatizado bien diseñado significa respuestas más rápidas, disponibles a cualquier hora y cualquier día, y a veces el alivio de no tener que hablar con una persona. Bien hecha, la automatización no reemplaza a los agentes humanos; los libera para atender los casos excepcionales en los que realmente se les necesita.
• Para las empresas, la automatización aporta coherencia. Cada interacción sigue un recorrido definido, lo que importa enormemente a las marcas que cuidan su imagen, y como todo ocurre en un canal digital, el conjunto se vuelve trazable y medible de extremo a extremo.

Es en el detalle donde las cosas se tuercen. Algunas empresas solo ven la automatización como una manera de recortar plantilla y minimizar los costes de soporte. Ese enfoque es habitual y suele dañar tanto la percepción de la marca como la satisfacción del cliente. Y hasta ahora solo hemos hablado del soporte entrante. El panorama completo incluye también las campañas salientes, donde se concentra la mayor parte de la frustración de los consumidores.

1-B. ¿La rebelión contra la máquina?

Para los consumidores, la automatización se vive de forma muy distinta según el sentido. La automatización entrante, cuando el usuario contacta con un servicio, suele ser bien recibida: mejora la accesibilidad y, por lo general, convive con el soporte humano.

«¡Un humano!»

Incluso en ese mejor de los casos aparece la frustración. La gente aprende trucos para escapar de los sistemas rígidos: gritar «agente» o «humano» a un IVR, pulsar el 0, machacar la tecla almohadilla, cualquier cosa con tal de llegar a una persona más capaz de ayudar. Hoy existen recursos enteros para ayudar a los llamantes a encontrar el número de una empresa y saltarse el menú hasta dar con un agente en directo.

Las campañas salientes (robollamadas)

Las llamadas y los mensajes automatizados salientes generan la mayor parte de la frustración de los usuarios finales. Las técnicas se han multiplicado: llamadas con voz grabada, envíos masivos de SMS, depósitos de buzón de voz sin tono de llamada. A medida que el coste de un minuto o de un mensaje seguía bajando, las condiciones para una avalancha de actividad automatizada estaban servidas.

Un puñado de tácticas concentra la rabia:

• El flash calling: hacer sonar un número una sola vez para que el destinatario devuelva la llamada.
• La ofuscación: hacer que una llamada parezca local cuando en realidad procede del extranjero (volveremos sobre ello).
• La repetición: una vez que un número entra en una base de datos, tiende a compartirse ampliamente. Algunas personas reciben de cinco a diez contactos automatizados al día, y los propios operadores tampoco están libres de esta práctica.

1-C. ¿Seguimos necesitando los números de teléfono?

Un último elemento de contexto. La comunicación ha cambiado deprisa. Las aplicaciones de mensajería over-the-top (OTT), que transportan las conversaciones directamente por internet y eluden a los operadores, han crecido enormemente tanto en usuarios como en uso.

Las aplicaciones de mensajería OTT permiten comunicarse directamente por internet, eludiendo a los operadores de telecomunicaciones.

Algunas de estas aplicaciones siguen ligadas a un número de teléfono; otras identifican a los usuarios por correo electrónico o por nombre de usuario. Más allá de la mensajería individual, plataformas comunitarias como Discord y Slack se han convertido en canales de primer orden para los grupos grandes.

Vivir sin número de teléfono era antes impracticable. Ahora es perfectamente viable y, para las generaciones más jóvenes, es la norma: mantienen una tarifa móvil, pero la mayor parte de su uso se basa en los datos, y rara vez necesitan compartir un número. Hoy existen multitud de formas de chatear, llamar o hacer videollamadas con cualquiera de tu red.

Con ese contexto establecido, podemos examinar la propia decisión.

2. La decisión 0881 en pocas palabras

La decisión 0881 es un paquete amplio; el documento original supera con creces las 100 páginas. Si explotas un centro de contacto o realizas campañas de voz o texto automatizadas en Francia, merece la pena leerla por completo. En lugar de repasarlo todo, nos centraremos en las decisiones que capturan el espíritu del texto.

2-A. Un marco más estricto en torno a la identidad del llamante y del emisor

El Caller Line Identification (CLI), o Sender ID, es el número o la cadena de caracteres que se muestra en el teléfono del destinatario. Las empresas recurrían a varios trucos para engañar a los destinatarios falseándolo, casi siempre mostrando un número local para elevar las tasas de descuelgue, incluso llamando desde el extranjero.

La decisión (artículo 7.4) ofrece una definición precisa de una identificación del llamante «modificada»:

El identificador del llamante se considera modificado cuando el número mostrado en el teléfono del usuario final no puede utilizarse para devolver la llamada al llamante.

A continuación fija condiciones para regular la práctica. Las dos más significativas y novedosas:

1. Exigencia de bidireccionalidad: si usas un número para llamar o enviar un mensaje a un prospecto, ese prospecto debe poder localizarte de vuelta en el mismo número durante toda la duración de la campaña.
2. Territorialidad: al usar números geográficos o no geográficos (por ejemplo, los móviles franceses 06/07 o los números geográficos 01–05), el llamante debe poder garantizar que el agente llama realmente desde Francia (art. 7.4.2.b).

2-B. Una nueva forma de regular las llamadas y los mensajes automatizados

La ARCEP (artículo 7.5) enumera las principales molestias asociadas a las campañas automatizadas y establece un marco para gobernarlas.

Restricciones sobre las comunicaciones automatizadas

La sección es densa, así que estos son los puntos más importantes:

1. Los marcadores automáticos figuran explícitamente en la lista de molestias de la ARCEP, aunque su estatus jurídico preciso siguió siendo confuso, incluso después de preguntar directamente al regulador.
2. Nuevas reglas limitan los tipos de número que pueden usarse para campañas automatizadas e imponen transparencia al llamante. Los sistemas automatizados ya no pueden usar números «territorializados» (salvo las excepciones que figuran a continuación).
3. Se definen tres limitaciones fundamentales, y revelan qué tipo de tráfico automatizado considera la ARCEP beneficioso en la red.

Los números «territorializados» incluyen:

• Los números geográficos: 0[1–5] XX XX XX XX en Francia.
• Los números móviles: 06/07 XX XX XX XX.
• Los números no geográficos (distintos de los móviles): 09 XX XX XX XX, no vinculados a una región.

Como resultado, por defecto el tráfico automatizado queda confinado a un único tipo de número: los números móviles virtuales largos, usados principalmente para comunicaciones automatizadas y de máquina, incluido el M2M.

Las tres excepciones:

1. Pequeña escala: los sistemas que llaman o envían mensajes a cinco números distintos o menos.
2. SMS equilibrado: los sistemas de SMS automatizados que reciben tantos mensajes como envían, o más.
3. Llamadas equilibradas: los sistemas de llamada automatizados que reciben bastantes más llamadas de las que emiten.

El tráfico que la ARCEP quiere fomentar

Aquí la ARCEP introduce un principio útil: la comunicación automatizada debe estar equilibrada entre entrante y saliente. La lógica se sostiene. ¿Por qué frenar un servicio de gran volumen al que los usuarios acuden de forma voluntaria? Una proporción entrante/saliente muy baja, en cambio, es una señal fiable de spam.

Cabe destacar que la prueba de equilibrio es más flexible para el texto que para la voz, lo que refleja la voluntad de la ARCEP de apoyar la mensajería automatizada útil mientras combate las robollamadas.

La decisión es explícita en que las llamadas realizadas manualmente por agentes, sin un sistema de marcación automatizada, no se consideran emitidas por sistemas automatizados (decisión 0881, nota a pie de página 33).

El principio tiene, no obstante, límites claros. Dos casos ilustran el problema:

1. La alerta crítica: un sistema de vigilancia sísmica que avisa a la población local de un suceso que pone en peligro vidas genera un tráfico saliente intenso en una ventana breve. Rompe el principio de equilibrio mientras salva literalmente vidas.
2. El cobro de deudas: este trabajo es por naturaleza mayoritariamente saliente, ya que localizar a un deudor suele requerir varios intentos. El principio podría tachar de ilegítimo a un servicio perfectamente legítimo.

2-C. Habilitar nuevos usos

La ARCEP también tomó varias medidas para apoyar la innovación:

• Facilitar el uso de varios números en un mismo dispositivo, de modo que una sola suscripción pudiera llevar un número personal y otro profesional dirigidos a la misma línea.
• Permitir SMS y MMS en los números geográficos, hasta entonces reservados a los números no geográficos en Francia.
• Facilitar el uso de números virtuales largos para dispositivos IoT, incluso para usuarios fuera de Francia.

La decisión 0881 se adoptó en julio de 2018, y los cambios sobre las llamadas automatizadas estaban previstos para entrar en vigor en agosto de 2019, a fin de dar tiempo a los operadores para adaptarse.

Con el fondo claro, así es como se traduce para el sector.

3. La mirada de un experto: una conversación con el CEO de Callr

Leer una nueva normativa es una cosa; comprender su impacto real es otra, y ahí es donde los expertos del sector demuestran su valía. Nos sentamos con Taoufik Zagdoud, CEO de Callr, el proveedor francés de servicios de voz inteligentes activo desde 2009, para repasar la decisión 0881 y sus consecuencias.

¿Cuál fue su primera reacción ante la decisión 0881?

Taoufik Zagdoud: Como operador de VoIP, nuestra posición es interesante. Los operadores históricos siempre se han resistido a más regulación porque la ven como un riesgo para su negocio. Nuestra visión es más matizada. Reconocemos que un marco jurídico sólido es a la vez necesario y bueno para el futuro del sector.

También invertimos mucho en la relación con nuestros clientes para poder compartir lo que sabemos y ayudarles a adaptarse. Las buenas prácticas están bien documentadas; lo que aún nos queda es convencer a las empresas de que preservar el móvil como un medio de calidad y reactivo va en su propio interés. Publicamos con regularidad recomendaciones para impulsar la adopción de esas prácticas.

No existe ninguna manera fiable de filtrar el tráfico de antemano sin tratar a todo el mundo como sospechoso, así que trabajamos al revés. Vigilamos nuestra red de cerca y hacemos que denunciar abusos sea lo más sencillo posible, a través de un canal dedicado: abuse@callr.com.

¿Bastará para contener el spam y los abusos en las redes?

TZ: Mi experiencia me dice que no bastará por sí solo, pero aun así es un paso necesario. El texto define y regula conceptos y tecnologías que vivían en un limbo jurídico, y está orientado al futuro, abriendo el camino a nuevos usos como rangos dedicados al tráfico machine-to-machine.

Dicho esto, ni la forma ni el fondo resuelven por completo el problema, y he aquí por qué:

1. El pensamiento ilusorio. Fijar un principio para prohibir una práctica es fácil. Hacerlo cumplir no lo es. Los reguladores tienden a suponer que la tecnología puede salvar la distancia entre principio e implementación, y aquí eso es poco realista. ¿Qué cuenta siquiera como «tráfico automatizado» y cómo se detecta automáticamente? Con la virtualización de las telecomunicaciones, sencillamente no se puede. Hay tantas formas de falsear una identidad o de hacer pasar tráfico automatizado por humano que cualquier control técnico será muy fácil de eludir, y se eludirá.
2. La automatización no es el enemigo. La decisión se lee como si la automatización fuera mala por naturaleza. Y muchos usos automatizados aportan un valor real, a veces urgente: alertas de emergencia, ONG que ayudan a las personas sin hogar a encontrar comida, servicios de información.
3. Las consecuencias reales. La mayoría de los centros de llamadas que atienden a los mercados desarrollados están instalados en regiones vecinas de salarios más bajos. Dan servicio a grandes bancos, aseguradoras y operadores de telecomunicaciones, por lo que los cambios en las reglas de telecomunicaciones tienen un efecto tangible sobre el empleo en esos países. Incluso en un mundo mágico donde se pudieran bloquear todas las llamadas automatizadas, la demanda de agentes humanos aumentaría, empujando a los operadores a buscar costes cada vez más bajos en otros lugares. Esa carrera a la baja no es un buen desenlace.

¿Cómo reacciona el sector ante el endurecimiento sobre las llamadas y los mensajes automatizados?

TZ: Entre colegas oigo una preocupación real por el futuro de las campañas automatizadas y del trabajo en los centros de contacto. Un endurecimiento sobre la marcación predictiva, de aplicarse, tendría un impacto importante, y algunos llegan a decir que podría poner en peligro a todo el sector.

No comparto esa visión. Me recuerda al pánico previo al RGPD: expectativas y temores enormes sobre lo que iba a pasar, seguidos de una realidad mucho más moderada. Con el RGPD, muchas empresas encontraron exenciones, e incluso las que no podían no estaban especialmente preocupadas, porque la aplicación durante el primer año fue muy limitada en relación con el número de infracciones denunciadas. Como el RGPD por sí solo no frenó el acoso telefónico, la ARCEP añadió la restricción de que los CLI móviles (06 o 07) ya no pueden usarse para campañas automatizadas. El patrón se repite en otros lugares; Estados Unidos cuenta sobre el papel con duras sanciones contra las robollamadas, pero el cobro de esas multas ha quedado muy rezagado.

La mayor presión quizá venga de la defensa de los consumidores. El temor a una reacción pública liderada por las asociaciones de consumidores puede hacer más por sanear las prácticas que la letra de la ley. La Quadrature du Net, en Francia, lanzó una acción judicial contra varias grandes empresas tecnológicas el mismo día en que entró en vigor el RGPD, respaldada por miles de ciudadanos, y produjo resultados, entre ellos una multa sustancial de la CNIL. El mayor mérito del RGPD, en mi opinión, fue recordar a los consumidores que tienen derechos sobre sus datos y que pueden hacerlos valer.

La Quadrature du Net es una ONG francesa que defiende la privacidad de los usuarios en internet.

¿Cómo tiene en cuenta la regulación cuando diseña nuevos servicios de Callr en distintos marcos jurídicos?

TZ: Tenemos oficinas en Francia y en Estados Unidos, así que seguimos de cerca tanto a la ARCEP como a la FCC y, como atendemos a clientes de todo el mundo, vigilamos los cambios importantes de muchos países. Cuando construimos nuestras herramientas de campañas de voz y texto, nos basamos en las reglas de la FCC y la FTC, y por lo general aspiramos a superar el mínimo legal. Por ejemplo, gestionamos los mensajes STOP a nivel de plataforma, de modo que la función está disponible en todos los países que atendemos, incluso allí donde no es legalmente obligatoria.

El tráfico SMS suele estar más estrictamente regulado y mejor controlado que la voz. Varios países imponen reglas estrictas sobre el texto, entre ellos los Emiratos Árabes Unidos, donde el uso de shortcodes y el contenido de las campañas deben aprobarse de antemano, y China, donde las rutas se cortan en cuanto se detecta spam. Como regla general, allí donde las autoridades reaccionan de forma rápida y contundente contra el operador, las prácticas mejoran enseguida, porque los propios operadores filtran el tráfico no deseado.

La brecha entre voz y texto se debe a la naturaleza del tráfico. El texto es más fácil de analizar automáticamente, lo que simplifica la detección del spam, y el mecanismo STOP, ampliamente extendido, hace que los comportamientos abusivos sean fáciles de detectar cuando una empresa sigue contactando a personas que se dieron de baja. Por eso los sistemas de marcado son más fáciles de construir y mantener para el texto.

Francia no está sola. ¿Qué enfoques usan otros países y qué funciona?

TZ: En más de una década sobre el terreno, he visto dos enfoques dar resultados significativos.

El primero, empleado en Estados Unidos, combina leyes más fuertes, una aplicación más severa y multas más altas. Endurecer las tres a la vez hizo mella de verdad en las llamadas abusivas y engañosas.

El segundo es más simple y directo: las llamadas y los mensajes automatizados proliferan porque son baratos, así que algunos países subieron los precios de la voz y del SMS para hacerlos menos atractivos. Las tarifas pueden subirse aún más en las llamadas entrantes internacionales para limitar la capacidad de los centros de llamadas extranjeros de marcar hacia el país. Esto funcionó bien en partes de Europa, especialmente en Suiza, Bélgica e Italia.

También existen modelos más radicales. En los Emiratos Árabes Unidos, las campañas de marketing deben declararse de antemano al regulador, y el operador es considerado directamente responsable de cualquier tráfico ilícito en su red. Eso obliga a los operadores a tener cuidado con lo que transportan, y ha reducido los abusos de forma medible. Los operadores emiratíes ofrecen ahora amplios recursos para ayudar a sus clientes empresariales a cumplir la normativa.

Referencias y para profundizar

Para profundizar en la decisión y en el problema más amplio de las robollamadas:

• Proyecto de decisión de la ARCEP sometido a consulta pública sobre la flexibilización de las restricciones geográficas para los números 01–05 y el refuerzo de la protección de los usuarios (abril de 2019).
• «The Source of Robocalls», blog de Om Malik (abril de 2019).

En francés:

• Décision n° 2018-0881 du 24 juillet 2018 de l’ARCEP établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion (Légifrance, julio de 2018).
• «La réglementation de la numérotation change profondément», Frédéric Foster, Lexing (septiembre de 2018).