Relever les défis du P2P (Partie 1) : choisir le bon système de notification

Les plateformes pair-à-pair vivent ou meurent selon leur capacité à relier les deux côtés d’une transaction. Ramenée à l’essentiel, une marketplace fonctionne quand elle reste liquide, quand elle met en relation acheteurs et vendeurs en temps réel, et quand les transactions qu’elle facilite donnent un sentiment de sécurité. La mise en relation en temps réel et la sécurité des transactions reposent toutes deux sur la même décision : la manière dont vous notifiez vos utilisateurs.

Faut-il s’appuyer sur l’e-mail personnel, la messagerie intégrée, les SMS, des numéros anonymes, ou une combinaison de tout cela ? Et comment instaurer la confiance au sein de votre communauté en même temps ? Cette première partie passe en revue les forces et les compromis des canaux de notification que la plupart des marketplaces utilisent. La partie 2 aborde plus largement la confiance sur les plateformes P2P, avec des conseils de terrain donnés par des fondateurs qui ont eux-mêmes bâti ces systèmes.

Les systèmes de notification, canal par canal

L’e-mail personnel

L’e-mail est le moyen le plus simple de permettre aux utilisateurs de prendre contact ou de valider un compte.

Là où il aide : il permet de réserver un service à une communauté définie — par exemple en exigeant une adresse e-mail universitaire ou d’entreprise lors de l’inscription. Les utilisateurs reçoivent leurs alertes sur un canal qu’ils consultent déjà, et vous n’avez aucune nouvelle infrastructure à déployer pour cela.

Ce à quoi il faut faire attention : pour des raisons de responsabilité et d’assurance, la plupart des plateformes veulent que la communication reste sur la plateforme. Publier des adresses e-mail personnelles expose les utilisateurs aux arnaqueurs, qui ratissent les sites à la recherche de coordonnées avant de les inonder de spam ou de tentatives de fraude. Un stratagème courant pousse les gens à discuter en dehors de la plateforme par e-mail, puis encaisse le paiement de biens ou de services qui n’ont jamais existé. Les transactions qui contournent la plateforme ne sont en général pas couvertes par votre protection ou votre assurance : c’est donc la victime qui absorbe la perte. Et si votre modèle économique repose sur une commission, l’échange de coordonnées offre aux utilisateurs un moyen facile d’éviter les frais une fois qu’ils se sont trouvés.

Le schéma derrière la plupart des arnaques sur les marketplaces est toujours le même : à un moment, le fraudeur insiste pour déplacer la conversation vers un e-mail ou un téléphone direct, ou oriente l’autre partie vers un autre site pour conclure l’affaire.

En résumé : l’e-mail personnel est un bon moyen de vérifier l’identité à l’inscription ou de garder fermée une communauté sélective. Mais laisser les utilisateurs publier leur adresse personnelle ouvre la porte à des problèmes de sécurité et d’assurabilité. Encouragez vos membres à se méfier de quiconque insiste pour déplacer la conversation hors de la plateforme, et à ne jamais envoyer d’argent en dehors de celle-ci.

La messagerie et l’e-mail intégrés

Vous pouvez tout de même permettre aux utilisateurs de se joindre tout en réduisant le risque de sécurité : gardez la conversation au sein de votre plateforme pour que personne n’ait à partager de véritables coordonnées, du moins jusqu’à ce qu’une confiance se soit établie en tête-à-tête. La messagerie intégrée — chat ou e-mail — est la voie qu’ont choisie de nombreuses marketplaces bien connues. Au-delà de relier deux utilisateurs, le chat intégré offre aussi à votre propre équipe support un moyen rapide d’aider les clients en temps réel.

Là où elle aide : les utilisateurs communiquent facilement et en toute sécurité sur un canal qu’ils comprennent déjà, avec une couche de confidentialité qui dure jusqu’à ce que la confiance s’installe entre deux personnes.

Ce à quoi il faut faire attention : adaptez le canal à l’urgence du message. L’e-mail intégré convient bien aux notifications qui ne sont pas critiques en termes de délai, mais les taux d’ouverture des e-mails transactionnels sont modestes : ne comptez donc pas dessus pour tout ce qui doit être vu immédiatement. Le chat intégré est mieux adapté aux échanges synchrones et urgents où deux utilisateurs se parlent en temps réel. Le hic : les messages intégrés dépendent des notifications push, des badges dans l’application ou des alertes e-mail pour remonter à la surface — il y a donc toujours un risque qu’ils ne soient pas lus tout de suite. Une notification coupée ou une absence de connexion suffit à retarder la lecture.

En résumé : si la messagerie intégrée convient à votre plateforme, ne la construisez pas de zéro. De nombreux composants existent pour ajouter du chat ou de la messagerie : vos ingénieurs peuvent ainsi intégrer plutôt que démarrer un projet à partir de rien.

Les SMS

Le SMS est un moyen immédiat et quasi universel d’alerter les utilisateurs lors d’événements sensibles au temps. Cela le rend idéal pour les moments « critiques » des services à la demande — un chauffeur qui arrive pour une course, une commande déposée devant la porte pour une livraison.

Le SMS convient aussi aux situations où l’utilisateur est en déplacement, loin de tout ordinateur. Comme nul besoin de smartphone, de Wi-Fi ou de données mobiles pour en recevoir un, le SMS est délivré et lu à des taux très élevés : la grande majorité des SMS sont ouverts en quelques secondes après leur arrivée. Les utilisateurs conservent également une trace claire de l’échange dans leur fil de messages.

La même réserve que pour l’e-mail s’applique toutefois : laisser les utilisateurs publier ou échanger des numéros de téléphone personnels peut reproduire les mêmes risques. L’importance de ce point dépend de votre modèle et des mesures de confiance et de sécurité que vous avez mises en place. Certains se sentent plus en sécurité avec une transparence totale, où les vraies coordonnées de chacun sont visibles. D’autres veulent une couche de confidentialité, au moins jusqu’à ce qu’une confiance individuelle soit établie.

C’est là qu’un fournisseur CPaaS (Communications Platform as a Service) prend toute sa valeur. Vous pouvez proposer le SMS ou la voix tout en attribuant des numéros dédiés ou anonymes qui ajoutent une couche de confidentialité, et vous pouvez superposer des mesures de sécurité comme l’authentification à deux facteurs, où l’utilisateur confirme son numéro et son compte avec un code court envoyé par SMS.

Là où il aide : taux d’ouverture et de lecture élevés ; parfait pour les alertes urgentes adressées à des utilisateurs en déplacement, et pour la 2FA.

Ce à quoi il faut faire attention : laisser les utilisateurs échanger leurs numéros personnels est plus simple au départ, mais peut conduire à du phishing, du harcèlement et des arnaques qui nuisent à la perception de votre marque. L’objectif est d’instaurer la confiance dans votre plateforme en particulier, et pas seulement dans le modèle de marketplace en général. À moins de bénéficier d’une très forte confiance au sein de votre communauté ou de vérifier soigneusement chaque nouveau membre, intégrer une API CPaaS pour délivrer des SMS avec des numéros dédiés ou anonymes vous apporte la commodité du texte plus une couche supplémentaire de confidentialité.

En résumé : si vous avez besoin de joindre vos utilisateurs en temps réel — surtout lorsqu’ils sont loin d’un ordinateur — le SMS est un choix par défaut judicieux. Tenez compte de votre audience : si beaucoup n’utilisent pas de smartphone, privilégiez le SMS plutôt que la messagerie intégrée ou l’e-mail. Pour toutes les plateformes sauf les plus fermées, vous procurer des numéros anonymes ou dédiés via une API CPaaS ajoute une couche de sécurité et vous aide à éviter le harcèlement, la fraude et le phishing.

La voix

Pour certaines interactions, le chat et le SMS ne suffisent pas — les utilisateurs ont besoin d’un moyen sûr et simple de se parler. Vous pouvez le permettre en les laissant publier un numéro personnel, en ajoutant le click-to-call, ou en utilisant une API voix qui relie les appels via des numéros anonymes.

Là où elle aide : la voix est synchrone, personnelle et accessible à tous sans effort, ce qui en fait un excellent choix pour les notifications d’urgence. Comme l’a formulé l’un de nos clients spécialisés dans la surveillance des personnes âgées, les générations plus âgées ne sont pas toujours à l’aise avec les applications, les notifications push ou même les SMS — mais un appel téléphonique est familier à tout le monde et reste le canal le plus rassurant et le plus fiable en cas d’urgence.

Ce à quoi il faut faire attention : comme pour l’e-mail et le SMS, les utilisateurs qui échangent leurs numéros personnels peuvent s’exposer à des risques. Un fournisseur CPaaS qui fournit des numéros anonymes ou dédiés — et peut enregistrer les interactions — ajoute de la confidentialité et peut fournir des preuves si un litige devait basculer sur le terrain juridique.

Les conseils de ceux qui l’ont fait

Nous avons échangé avec plusieurs fondateurs et opérateurs de marketplaces sur leur façon de gérer les notifications. Leurs enseignements restent valables.

Une directrice marketing d’une marketplace de location de vélos, à propos de la messagerie intégrée : « Nous encourageons la communication par tous les moyens qui fonctionnent, mais pour la sécurité des deux parties, nous n’autorisons cet échange qu’une fois la location réservée chez nous — c’est à ce moment que notre garantie de protection s’active. Notre messagerie interne est là pour offrir aux membres une communication pratique et instantanée par e-mail et mobile, ainsi qu’une trace organisée de leurs conversations de location en cas de problème. » Son conseil pour bâtir un système de notification à la fois pratique et sûr : recrutez de bons ingénieurs, faites confiance à votre équipe et apprenez de vos erreurs — le marché vous indiquera la direction à prendre, alors écoutez-le.

Le PDG d’une coopérative d’autopartage, sur les canaux à proposer : « Nous appartenons à nos membres et exploitons une plateforme qui permet à des milliers d’entre eux de partager une flotte de véhicules. Les membres peuvent réserver en ligne, dans l’application, par téléphone ou par e-mail. Les interfaces en libre-service sont les plus économiques, mais pour être inclusifs, nous proposons plusieurs façons de nous joindre — tout le monde n’a pas de smartphone. Nous gérons notre propre centre de contact pour les appels et les e-mails, car lorsqu’une situation exige une attention immédiate — un accident, un retour tardif, une voiture introuvable — les membres doivent pouvoir nous joindre vite et obtenir de l’aide. »

Une cofondatrice d’une plateforme de partage alimentaire, sur la promotion du service : « Au début, il vaut mieux faire de la publicité sur les réseaux sociaux — cela apporte de la visibilité et de nouveaux utilisateurs, et c’est moins intrusif que l’e-mail ou le SMS. Une fois la plateforme établie et dotée d’une vraie communauté, vous pouvez passer à des canaux comme une newsletter mensuelle ou le chat en direct. Nous avons aussi créé un espace communautaire interne où les utilisateurs pouvaient poser des questions, lever leurs doutes et entrer en relation avec d’autres membres. »

Le fondateur d’une plateforme de création de marketplaces, sur l’adaptation des notifications au type de plateforme : « Une communication fluide entre les deux côtés est essentielle, y compris des règles d’escalade pour les cas où le suivi ne se fait pas. Pour certains, la messagerie instantanée est la plus rapide et suffisamment personnelle pour répondre à des questions simples. Pour d’autres, le click-to-call avec masquage de numéro est nécessaire lorsque l’appelant veut une conversation plus approfondie que ce que permettent l’e-mail ou le SMS. Les appels passés via un fournisseur CPaaS peuvent aussi être enregistrés à des fins de formation et de qualité, de sorte que l’opérateur puisse revoir les conversations pour améliorer l’expérience et le contenu d’aide. La plateforme sous-jacente a besoin d’un moteur de workflow flexible, pour qu’une alerte “vous avez un nouveau message” puisse partir par e-mail, SMS ou dans l’application — avec des rappels et une escalade entre canaux si le suivi tarde. Pérennisez vos canaux avec une couche d’API, afin que des services tiers comme le chat, le CRM et les outils de service desk puissent s’intégrer à la stratégie d’ensemble. »

À retenir

Gardez la communication sur la plateforme — encouragez les utilisateurs à ne pas publier d’adresses e-mail ou de numéros de téléphone personnels.
Le chat et la messagerie intégrés aident à maintenir les conversations sur la plateforme, ce qui compte pour la sécurité comme pour l’assurance.
Une forte délivrabilité et des taux d’ouverture élevés font du SMS un choix solide pour les alertes urgentes, pour les utilisateurs en déplacement ou pour les audiences qui n’ont peut-être pas de smartphone.
La voix s’utilise sans effort et s’impose lorsque votre plateforme a besoin d’un contact personnel, synchrone et en temps réel.
Un fournisseur CPaaS ajoute une précieuse couche de confidentialité et de vérification grâce aux numéros anonymes ou dédiés et à l’authentification à deux facteurs.

Lisez la partie 2 de ce guide pour des conseils sur l’instauration de la confiance au sein de votre plateforme pair-à-pair.