Superar los retos del P2P (Parte 1): elegir el sistema de notificaciones adecuado
· Callr
Las plataformas entre particulares viven o mueren según lo bien que conecten los dos lados de una transacción. Reducido a lo esencial, un marketplace funciona cuando se mantiene líquido, cuando empareja a compradores y vendedores en tiempo real y cuando las transacciones que facilita transmiten seguridad. Tanto el emparejamiento en tiempo real como la seguridad de las transacciones descansan sobre la misma decisión: cómo notificas a tus usuarios.
¿Conviene apoyarse en el e-mail personal, la mensajería integrada, los mensajes de texto, los números anónimos o en una combinación de todos ellos? ¿Y cómo generas confianza en tu comunidad al mismo tiempo? Esta primera parte recorre las fortalezas y los compromisos de los canales de notificación que usan la mayoría de los marketplaces. La parte 2 aborda de forma más amplia la confianza en las plataformas P2P, con consejos prácticos de fundadores que han construido ellos mismos estos sistemas.
Sistemas de notificación, canal por canal
El e-mail personal
El e-mail es la forma más sencilla de permitir que los usuarios se pongan en contacto o validen una cuenta.
Dónde ayuda: permite reservar un servicio a una comunidad definida — por ejemplo, exigiendo una dirección de e-mail universitaria o corporativa para registrarse. Los usuarios reciben las alertas en un canal que ya consultan, y no necesitas desplegar ninguna infraestructura nueva para ello.
A qué prestar atención: por motivos de responsabilidad y de seguro, la mayoría de las plataformas quieren que la comunicación permanezca dentro de la plataforma. Publicar direcciones de e-mail personales expone a los usuarios a estafadores que rastrean los sitios en busca de datos de contacto y luego los inundan de spam o de intentos de fraude. Una artimaña habitual empuja a la gente a hablar fuera de la plataforma por e-mail y después cobra por bienes o servicios que nunca existieron. Las transacciones que eluden la plataforma no suelen estar cubiertas por tu protección o tu seguro, así que es la víctima quien absorbe la pérdida. Y si tu modelo de negocio se basa en una comisión, intercambiar datos de contacto ofrece a los usuarios una vía fácil para saltarse la tarifa una vez que se han encontrado.
El patrón detrás de la mayoría de las estafas en marketplaces es siempre el mismo: en algún momento el defraudador insiste en trasladar la conversación a un e-mail o teléfono directo, o lleva a la otra parte a un sitio distinto para cerrar el trato.
En resumen: el e-mail personal es una buena forma de verificar la identidad al registrarse o de mantener cerrada una comunidad seleccionada. Pero dejar que los usuarios publiquen su dirección personal abre la puerta a problemas de seguridad y de asegurabilidad. Anima a tus miembros a desconfiar de cualquiera que insista en sacar la conversación de la plataforma, y a no enviar nunca dinero fuera de ella.
La mensajería y el e-mail integrados
Aun así, puedes permitir que los usuarios se comuniquen entre sí reduciendo el riesgo de seguridad: mantén la conversación dentro de tu plataforma para que nadie tenga que compartir datos de contacto reales, al menos hasta que se haya generado confianza de tú a tú. La mensajería integrada — chat o e-mail — es el camino que han tomado muchos marketplaces conocidos. Más allá de conectar a dos usuarios, el chat integrado también ofrece a tu propio equipo de soporte una vía rápida para ayudar a los clientes en tiempo real.
Dónde ayuda: los usuarios se comunican con facilidad y de forma segura en un canal que ya entienden, con una capa de privacidad que se mantiene hasta que se establece la confianza entre dos personas.
A qué prestar atención: ajusta el canal a la urgencia del mensaje. El e-mail integrado funciona bien para notificaciones que no son críticas en el tiempo, pero las tasas de apertura del e-mail transaccional son modestas, así que no te fíes de él para nada que deba verse de inmediato. El chat integrado encaja mejor en intercambios síncronos y urgentes en los que dos usuarios hablan en tiempo real. El inconveniente: los mensajes integrados dependen de las notificaciones push, de los distintivos en la aplicación o de las alertas por e-mail para salir a la superficie, por lo que siempre existe la posibilidad de que no se lean enseguida — basta una notificación silenciada o una falta de conexión para retrasarlo.
En resumen: si la mensajería integrada es adecuada para tu plataforma, no la construyas desde cero. Existen multitud de componentes para añadir chat o mensajería, de modo que tus ingenieros pueden integrar en lugar de empezar un proyecto desde la nada.
Los mensajes de texto
El SMS es una forma inmediata y casi universal de avisar a los usuarios sobre eventos sensibles al tiempo. Eso lo hace ideal para los momentos «críticos» de los servicios bajo demanda — un conductor que llega para un trayecto, un pedido dejado en la puerta para una entrega.
El texto también encaja en situaciones en las que el usuario está en movimiento, lejos de cualquier ordenador. Como no hace falta un smartphone, wifi ni datos móviles para recibir uno, el SMS se entrega y se lee con tasas muy altas: la gran mayoría de los SMS se abren a los pocos segundos de llegar. Los usuarios conservan además un registro ordenado del intercambio en su hilo de mensajes.
No obstante, se aplica la misma advertencia que con el e-mail: dejar que los usuarios publiquen o intercambien números de teléfono personales puede reproducir los mismos riesgos. Cuánto importe esto depende de tu modelo y de las medidas de confianza y seguridad que hayas implantado. Algunas personas se sienten más seguras con total transparencia, donde los datos de contacto reales de todos están visibles. Otras quieren una capa de privacidad, al menos hasta que se establezca la confianza de uno a uno.
Aquí es donde un proveedor de CPaaS (Communications Platform as a Service) demuestra su valor. Puedes ofrecer SMS o voz a la vez que asignas números dedicados o anónimos que añaden una capa de privacidad, y puedes sumar medidas de seguridad como la autenticación de dos factores, en la que el usuario confirma su número y su cuenta con un código corto enviado por SMS.
Dónde ayuda: altas tasas de apertura y lectura; excelente para alertas urgentes a usuarios en movimiento y para la 2FA.
A qué prestar atención: dejar que los usuarios intercambien números personales es más sencillo al principio, pero puede dar lugar a phishing, acoso y estafas que dañan la percepción de tu marca. La clave es generar confianza en tu plataforma en concreto, no solo en el modelo de marketplace en general. A menos que cuentes con una confianza muy alta dentro de la comunidad o que verifiques con cuidado a cada nuevo miembro, integrar una API de CPaaS para entregar SMS con números dedicados o anónimos te da la comodidad del texto más una capa extra de privacidad.
En resumen: si necesitas llegar a los usuarios en tiempo real — sobre todo cuando están lejos de un ordenador — el SMS es una opción por defecto inteligente. Ten en cuenta a tu audiencia: si muchos no usan smartphone, apóyate en el texto antes que en la mensajería integrada o el e-mail. Para todas las plataformas salvo las más cerradas, obtener números anónimos o dedicados a través de una API de CPaaS añade una capa de seguridad y te ayuda a evitar el acoso, el fraude y el phishing.
La voz
Para algunas interacciones, el chat y el texto no bastan — los usuarios necesitan una forma segura y sencilla de hablar. Puedes lograrlo dejándoles publicar un número personal, añadiendo click-to-call o utilizando una API de voz que conecte las llamadas a través de números anónimos.
Dónde ayuda: la voz es síncrona, personal y la puede usar cualquiera sin esfuerzo, lo que la convierte en una opción sólida para las notificaciones de emergencia. Como nos dijo uno de nuestros clientes dedicado al seguimiento de personas mayores, las generaciones de más edad no siempre están cómodas con las aplicaciones, las notificaciones push o incluso los SMS — pero una llamada telefónica le resulta familiar a todo el mundo y sigue siendo el canal más tranquilizador y fiable en una emergencia.
A qué prestar atención: igual que con el e-mail y el SMS, los usuarios que intercambian números personales pueden exponerse a riesgos. Un proveedor de CPaaS que suministra números anónimos o dedicados — y puede grabar las interacciones — añade privacidad y puede aportar pruebas si una disputa acaba en terreno legal.
Consejos de quienes lo han construido
Hablamos con varios fundadores y operadores de marketplaces sobre cómo gestionan las notificaciones. Sus enseñanzas siguen vigentes.
Una directora de marketing de un marketplace de alquiler de bicicletas, sobre la mensajería integrada: «Fomentamos la comunicación por cualquier medio que funcione, pero por la seguridad de ambas partes no permitimos ese intercambio hasta que el alquiler se reserva a través de nosotros — es entonces cuando entra en juego nuestra garantía de protección. Nuestra mensajería interna está para ofrecer a los miembros una comunicación cómoda e instantánea por e-mail y móvil, y un registro ordenado de sus conversaciones de alquiler por si surge algo». Su consejo para construir un sistema de notificaciones cómodo y seguro a la vez: contrata buenos ingenieros, confía en tu equipo y aprende de tus errores — el mercado te indicará hacia dónde ir, así que escúchalo.
El CEO de una cooperativa de coche compartido, sobre qué canales ofrecer: «Somos propiedad de nuestros socios y gestionamos una plataforma que permite a miles de ellos compartir una flota de vehículos. Los socios pueden reservar en línea, en la aplicación, por teléfono o por e-mail. Las interfaces de autoservicio son las más económicas, pero para ser inclusivos ofrecemos varias formas de ponerse en contacto — no todo el mundo tiene un smartphone. Gestionamos nuestro propio centro de contacto para llamadas y e-mails, porque cuando algo requiere atención inmediata — un accidente, una devolución tardía, un coche que no se encuentra — los socios tienen que poder localizarnos rápido y recibir ayuda».
Una cofundadora de una plataforma de reparto de comida, sobre cómo promocionar el servicio: «Al principio, es mejor anunciarse a través de las redes sociales — aporta visibilidad y nuevos usuarios, y es menos invasivo que el e-mail o el SMS. Una vez que la plataforma está establecida y tiene una comunidad real, puedes pasar a canales como un boletín mensual o el chat en directo. También creamos un espacio comunitario interno donde los usuarios podían hacer preguntas, resolver dudas y conectar con otros miembros».
El fundador de una plataforma para crear marketplaces, sobre cómo adaptar las notificaciones al tipo de plataforma: «Una comunicación fluida entre las dos partes es fundamental, incluidas las reglas de escalado para los casos en que el seguimiento no se produce. Para algunos, la mensajería instantánea es lo más rápido y suficientemente personal para responder preguntas sencillas. Para otros, el click-to-call con enmascaramiento de número es necesario cuando quien llama quiere una conversación más profunda de lo que permiten el e-mail o el texto. Las llamadas realizadas a través de un proveedor de CPaaS también pueden grabarse con fines de formación y calidad, de modo que el operador pueda revisar las conversaciones para mejorar la experiencia y el contenido de ayuda. La plataforma subyacente necesita un motor de flujos de trabajo flexible, para que un aviso de “tienes un mensaje nuevo” pueda salir por e-mail, SMS o dentro de la aplicación — con recordatorios y escalado entre canales si el seguimiento se retrasa. Prepara tus canales para el futuro con una capa de API, de forma que servicios de terceros como el chat, el CRM y las herramientas de service desk puedan integrarse en la estrategia global».
Conclusiones clave
- Mantén la comunicación en la plataforma — anima a los usuarios a no publicar direcciones de e-mail ni números de teléfono personales.
- El chat y la mensajería integrados ayudan a mantener las conversaciones dentro de la plataforma, lo cual importa tanto para la seguridad como para el seguro.
- Una alta capacidad de entrega y unas elevadas tasas de apertura hacen del SMS una opción sólida para las alertas urgentes, para los usuarios en movimiento o para audiencias que quizá no tengan smartphone.
- La voz se usa sin esfuerzo y es la decisión acertada cuando tu plataforma necesita un contacto personal, síncrono y en tiempo real.
- Un proveedor de CPaaS añade una valiosa capa de privacidad y verificación gracias a los números anónimos o dedicados y a la autenticación de dos factores.
Lee la parte 2 de esta guía para obtener consejos sobre cómo generar confianza en tu plataforma entre particulares.