Relever les défis du P2P (partie 2) : confiance et sécurité

Mettre des personnes en relation et gagner leur confiance, c’est toute la raison d’être d’une plateforme entre particuliers. Sans confiance, une place de marché en ligne n’a aucune assise. Dans la partie 1, nous avons vu comment la communication façonne l’expérience P2P ; ici, nous nous attaquons au problème plus difficile qui se cache derrière : faire en sorte que des inconnus se sentent suffisamment en sécurité pour faire affaire ensemble.

Intégrer la sécurité à une plateforme entre particuliers n’est pas optionnel. Les systèmes de notification et de vérification vers lesquels vous vous tournez — numéros anonymes, confirmation par e-mail, messagerie intégrée, authentification à deux facteurs par SMS — constituent les fondations d’un écosystème sûr. Les mécanismes que vous choisissez dépendent de votre modèle économique et des expériences que vous voulez créer.

Comment les enjeux façonnent le modèle de confiance

Chaque place de marché investit dans la confiance à la mesure de ce qui est en jeu dans chaque échange. Une manière classique de poser le problème :

• Faibles enjeux, faible confiance. Les plateformes de type petites annonces gardent une modération légère et laissent les utilisateurs régler les choses entre eux.
• Notations avec modération légère. Les places de marché de seconde main et d’objets faits main s’appuient sur les notations des acheteurs et des vendeurs, la plateforme n’intervenant qu’en cas de besoin.
• Forts enjeux, fort investissement. Les plateformes de covoiturage et de location de logements mettent en jeu de l’argent réel, des biens et des rencontres hors ligne — elles investissent donc massivement dans les notations, la modération, les pièces d’identité vérifiées et les assurances.

Un cadre de référence largement cité pour la confiance en P2P définit six piliers autour desquels concevoir sa plateforme :

• Déclarer des informations — encouragez les utilisateurs à dire qui ils sont.
• Systèmes de notation — laissez la communauté se porter garante d’elle-même.
• Engagement par l’implication financière — avoir quelque chose à perdre renforce la responsabilisation.
• Membres actifs — une communauté vivante et participative s’autorégule.
• Environnements modérés — la vérification par un tiers vient appuyer les déclarations des utilisateurs.
• Lien social — reliez les identités à des profils sociaux existants.

Le schéma est constant : plus une transaction peut mal tourner, plus vous devez intégrer de vérification.

Ce que font réellement les bâtisseurs de plateformes

Pour ancrer tout cela dans la pratique, nous avons recueilli les points de vue de personnes qui dirigent des entreprises entre particuliers sur la façon dont elles bâtissent la confiance et la sécurité — et sur leur position dans le débat récurrent entre transparence et anonymat.

Pourquoi la 2FA mobile associée à la vérification sociale

La directrice marketing d’une plateforme de location de matériel entre particuliers défend sans détour l’argument de la vérification à plusieurs niveaux :

La confiance est primordiale dans l’économie du partage. Sans elle, impossible de passer à l’échelle. L’authentification à deux facteurs par mobile est la condition minimale pour toute entreprise P2P qui prend au sérieux la vérification des identités et la construction d’une communauté sur laquelle on peut compter. Confieriez-vous un équipement à 5 000 € à quelqu’un qui refuse de confirmer un simple numéro de téléphone sécurisé ? Nous non plus.

Son conseil aux fondateurs :

La confiance commence par vous. Incarnez chaque jour le comportement que vous attendez de votre communauté. Maintenez un service client exemplaire — surtout au début, quand les avis et la réputation sont encore minces. Écoutez ce que vos utilisateurs demandent, apprenez des plateformes plus établies, et rappelez-vous qu’en matière de fidélité et de satisfaction, on n’a jamais trop de confiance.

À retenir, concrètement : la 2FA mobile et les numéros de téléphone masqués sont exactement le type de fonctionnalité que vous pouvez ajouter via une API télécom plutôt que de la développer de toutes pièces.

Concevoir des règles plutôt que des sanctions

Le PDG d’une coopérative d’autopartage détenue par ses membres décrit un modèle différent, où la propriété elle-même fait l’essentiel du travail de confiance :

Nos membres sont propriétaires de la coopérative. La plateforme leur donne simplement un moyen d’utiliser les véhicules et de partager les coûts de fonctionnement. Nous demandons aux membres de rendre les véhicules à l’heure, propres et le plein fait. Ceux qui ne le font pas s’exposent à des pénalités — conçues pour encourager de meilleurs comportements, pas pour gagner de l’argent. Notre application intègre une fonction photo qui facilite le signalement des problèmes.

Sur l’anonymat face à la transparence :

Avec une structure où les membres sont propriétaires, la question ne se pose pas pour nous. Dans une entreprise véritablement collaborative, l’identité ne devrait pas poser problème.

Et sur le positionnement :

Ne prétendez pas faire partie de l’économie du partage si ce n’est pas le cas. Vous perdrez vite la confiance si vous manquez d’authenticité. Décidez si votre plateforme facilite réellement le partage ou si elle n’est qu’une place de marché pour acheter et vendre. Il n’y a rien de mal à bâtir une entreprise qui facilite le commerce pour en tirer un profit — mais n’appelez pas ça du partage si c’en n’est pas.

Systèmes de réputation et touche humaine

Un cofondateur et chercheur travaillant sur les places de marché de l’économie du partage soutient que c’est la réputation, soutenue par une véritable assistance humaine, qui fait le gros du travail :

Les systèmes de réputation sont ce qui fonctionne le mieux dans l’économie du partage, du moins pour l’instant. Il est aussi essentiel d’offrir un service client de qualité et de traiter chaque demande personnellement — les utilisateurs font davantage confiance à une plateforme quand ils peuvent joindre une vraie personne. Un chat en direct intégré est vraiment utile pour cela.

Sur le débat de la transparence :

C’est une tension permanente — transparence ou vie privée ? Mon sentiment est que les sociétés évoluent vers la transparence. Les nouvelles générations s’inquiètent moins de protéger leur vie privée ; les gens partagent leur quotidien chaque jour et y prennent plaisir. On le voit au nombre de plateformes qui permettent de se connecter avec un compte social existant, si bien que les plateformes se mettent de plus en plus en réseau et partagent des informations entre elles. La réputation circulera d’une plateforme à l’autre, et les systèmes de paiement suivront. Les profils que les gens entretiennent déjà serviront de plus en plus d’identité.

Gardez la conversation sur votre plateforme

Le fondateur d’une plateforme de place de marché défend l’idée que ce sont les canaux de communication plus nombreux, et non plus rares, qui stimulent la croissance :

La communication est la clé de toute relation, en ligne comme hors ligne. Donnez à votre communauté davantage de moyens d’échanger et ne craignez pas qu’elle « conclue l’affaire en dehors de la plateforme ». Plus vous permettez de conversations — messagerie instantanée, chat, e-mail, SMS, téléphone, vidéo — plus vous verrez d’engagement, et l’engagement nourrit la croissance et la conversion. Construire au-dessus de plateformes établies et reconnues plutôt qu’en partant de zéro vous aide aussi à éviter les failles de sécurité, car vous héritez des leçons durement apprises par les autres.

À retenir

• Proposez une palette d’options de communication sécurisées, et rejoignez les utilisateurs sur les canaux qu’ils utilisent déjà.
• Dimensionnez vos mécanismes de confiance à votre profil de risque : plus une transaction peut mal tourner, plus il vous faut de vérification.
• La question transparence contre anonymat n’a pas de réponse unique — ce qui compte, c’est de choisir le bon dosage pour votre plateforme, qu’il s’agisse de 2FA et de vérifications d’identité, de connexion sociale, de numéros masqués, de systèmes de réputation, d’assurance, ou d’une combinaison.
• Soyez honnête sur ce qu’est votre plateforme. Si votre modèle ne relève pas vraiment du partage, ne le présentez pas ainsi.
• Écoutez vos utilisateurs et concevez vos notifications et vérifications autour des interactions que vous construisez réellement.

Bâtissez la confiance dans votre plateforme avec Callr

La plupart des mécanismes de confiance évoqués ci-dessus — authentification à deux facteurs par SMS, numéros de téléphone masqués qui protègent les deux parties, call tracking et messagerie programmable — sont des fonctionnalités voix et SMS que vous pouvez ajouter via l’API REST et les webhooks de Callr. Callr s’appuie sur sa propre infrastructure d’opérateur européen, avec hébergement des données dans l’UE par défaut, pour que la couche de communication qui sous-tend la confiance de vos utilisateurs reste sécurisée et conforme.

Parlons-en pour ajouter une communication sécurisée à votre plateforme entre particuliers.