Superar los retos del P2P (parte 2): confianza y seguridad

Conectar a las personas y ganarse su confianza es la razón de ser de una plataforma entre particulares. Sin confianza, un marketplace en línea no tiene sobre qué sostenerse. En la parte 1 vimos cómo la comunicación moldea la experiencia P2P; aquí nos centramos en el problema más difícil que hay debajo: lograr que personas desconocidas se sientan lo bastante seguras como para hacer transacciones entre sí.

Integrar la seguridad en una plataforma entre particulares no es opcional. Los sistemas de notificación y verificación a los que recurres — números anónimos, confirmación por correo electrónico, mensajería integrada, autenticación de dos factores por SMS — son los cimientos de un ecosistema seguro. Qué mecanismos eliges depende de tu modelo de negocio y de las experiencias que quieras crear.

Cómo los riesgos moldean el modelo de confianza

Cada marketplace invierte en confianza en proporción a lo que está en juego en cada intercambio. Una forma clásica de plantearlo:

Riesgo bajo, confianza baja. Las plataformas de tipo clasificados mantienen una moderación ligera y dejan que los usuarios lo resuelvan entre ellos.
Valoraciones con moderación ligera. Los marketplaces de segunda mano y de productos artesanales se apoyan en las valoraciones de compradores y vendedores, y la plataforma solo interviene cuando hace falta.
Riesgo alto, inversión alta. Las plataformas de coche compartido y de alojamiento entre particulares ponen en juego dinero real, propiedades y encuentros fuera de línea, por lo que invierten con fuerza en valoraciones, moderación, identidades verificadas y seguros.

Un marco ampliamente citado para la confianza en P2P establece seis pilares en torno a los cuales conviene diseñar:

Declarar información — anima a los usuarios a compartir quiénes son.
Sistemas de valoración — deja que la comunidad responda unos por otros.
Compromiso mediante implicación financiera — tener algo que perder aumenta la responsabilidad.
Miembros activos — una comunidad viva y participativa se autorregula.
Entornos moderados — la verificación por terceros respalda lo que afirman los usuarios.
Vínculo social — conecta las identidades con perfiles sociales existentes.

El patrón es constante: cuanto más puede salir mal una transacción, más verificación debes incorporar.

Lo que hacen realmente quienes construyen plataformas

Para anclar todo esto en la práctica, recogimos las opiniones de personas que dirigen negocios entre particulares sobre cómo construyen confianza y seguridad, y sobre dónde se sitúan en el eterno debate entre transparencia y anonimato.

La directora de marketing de una plataforma de alquiler de equipos entre particulares defiende sin rodeos el argumento de la verificación por capas:

La confianza es primordial en la economía colaborativa. Sin ella, no puedes escalar. La autenticación de dos factores por móvil es el requisito mínimo para cualquier negocio P2P que se tome en serio la verificación de identidades y la construcción de una comunidad fiable. ¿Le entregarías un equipo de 5.000 € a alguien que no quiere confirmar un simple número de teléfono seguro? Nosotros tampoco.

Su consejo para fundadores:

La confianza empieza por ti. Encarna cada día el comportamiento que esperas de tu comunidad. Mantén un servicio de atención al cliente ejemplar, sobre todo al principio, cuando las reseñas y la reputación aún son escasas. Escucha lo que piden tus usuarios, aprende de las plataformas más consolidadas y recuerda que, en materia de fidelidad y satisfacción, nunca hay demasiada confianza.

Una conclusión práctica: la 2FA móvil y los números de teléfono enmascarados son justo el tipo de funcionalidad que puedes añadir a través de una API de telecomunicaciones en lugar de construirla desde cero.

Diseñar reglas en lugar de sanciones

El director general de una cooperativa de coche compartido propiedad de sus socios describe un modelo distinto, en el que la propia condición de propietario hace gran parte del trabajo de confianza:

Nuestros socios son dueños de la cooperativa. La plataforma solo les ofrece una manera de usar los vehículos y compartir los costes de mantenerlos en marcha. Pedimos a los socios que devuelvan los vehículos a tiempo, limpios y con combustible. Quienes no lo hacen se enfrentan a sanciones, pensadas para fomentar mejores comportamientos, no para ganar dinero. Nuestra aplicación incluye una función de fotos que facilita reportar incidencias.

Sobre anonimato frente a transparencia:

Con una estructura en la que los socios son propietarios, para nosotros no es un problema. En una empresa genuinamente colaborativa, la identidad no debería suponer un inconveniente.

Y sobre el posicionamiento:

No digas que formas parte de la economía colaborativa si no es así. Perderás la confianza enseguida si no eres auténtico. Decide si tu plataforma facilita realmente compartir o si es simplemente un marketplace para comprar y vender. No hay nada de malo en construir un negocio que facilite el comercio con ánimo de lucro; solo que no lo llames compartir si es eso lo que es.

Sistemas de reputación y un toque humano

Un cofundador e investigador que trabaja en marketplaces de la economía colaborativa sostiene que es la reputación, respaldada por una atención humana real, la que hace el trabajo más pesado:

Los sistemas de reputación son lo que mejor funciona en la economía colaborativa, al menos por ahora. También es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y atender cada solicitud de forma personal: los usuarios confían más en una plataforma cuando pueden hablar con una persona real. Un chat en directo integrado resulta verdaderamente útil para eso.

Sobre el debate de la transparencia:

Es una tensión constante: ¿transparencia o privacidad? Mi impresión es que las sociedades avanzan hacia la transparencia. Las nuevas generaciones se preocupan menos por proteger su privacidad; la gente comparte su vida cada día y disfruta haciéndolo. Se ve en la cantidad de plataformas que permiten iniciar sesión con una cuenta social existente, de modo que las plataformas cada vez se interconectan y comparten información entre sí. La reputación viajará de una plataforma a otra, y los sistemas de pago serán lo siguiente. Los perfiles que la gente ya mantiene servirán cada vez más como su identidad.

Mantén la conversación en tu plataforma

El fundador de una plataforma de marketplace defiende que son más canales de comunicación, y no menos, los que impulsan el crecimiento:

La comunicación es la clave de cualquier relación, en línea o fuera de ella. Da a tu comunidad más formas de hablar entre sí y no te preocupes por que «cierren el trato fuera de la plataforma». Cuantas más conversaciones habilites — mensajería instantánea, chat, correo electrónico, SMS, teléfono, vídeo — más interacción verás, y la interacción impulsa el crecimiento y la conversión. Construir sobre plataformas consolidadas y respetadas en lugar de hacerlo desde cero también te ayuda a evitar agujeros de seguridad, porque heredas las lecciones que otros aprendieron a base de esfuerzo.

Conclusiones clave

Ofrece una gama de opciones de comunicación seguras y encuentra a los usuarios en los canales que ya usan.
Ajusta tus mecanismos de confianza a tu perfil de riesgo: cuanto más puede salir mal una transacción, más verificación necesitas.
La cuestión de transparencia frente a anonimato no tiene una única respuesta; lo que importa es elegir la combinación adecuada para tu plataforma, ya sea 2FA y comprobaciones de identidad, inicio de sesión social, números enmascarados, sistemas de reputación, seguros o una mezcla de todo ello.
Sé honesto sobre lo que es tu plataforma. Si tu modelo no consiste realmente en compartir, no lo promociones así.
Escucha a tus usuarios y diseña tus notificaciones y verificaciones en torno a las interacciones que de verdad estás construyendo.

Construye confianza en tu plataforma con Callr

La mayoría de los mecanismos de confianza mencionados arriba — autenticación de dos factores por SMS, números de teléfono enmascarados que protegen a ambas partes, call tracking y mensajería programable — son funcionalidades de voz y SMS que puedes añadir a través de la API REST y los webhooks de Callr. Callr funciona sobre su propia infraestructura de operador europeo, con residencia de datos en la UE por defecto, para que la capa de comunicación que sostiene la confianza de tus usuarios siga siendo segura y conforme.

Hablemos sobre cómo añadir comunicación segura a tu plataforma entre particulares.