Le manuel pour des communications d'utilisateur à utilisateur sécurisées dans l'économie du partage

L'économie collaborative, à la demande, entre pairs ou du partage : quel que soit le terme que vous préférez, ces plateformes ont pris leur envol dans le monde entier : la Commission européenne a estimé les recettes brutes des plateformes et des fournisseurs à 28 milliards d'euros dans l'UE en 2015. Pew Research a rapporté en 2016 que 72 % des adultes américains ont utilisé une économie du partage ou un service à la demande, et le professeur Arun Sundararajan souligne l'immense potentiel de marché inexploité de Inde et Chine. Mais un tel succès entraîne inévitablement des frictions, notamment des préoccupations concernant la réglementation gouvernementale, l'emploi précaire, la discrimination raciale et la question de savoir si « l'économie du partage » porte bien son nom en termes de distribution des bénéfices. Pour créer de la valeur en tant que plateforme de l'économie du partage en 2017, il faut surmonter ces problèmes avec succès. — ce n'est pas une tâche facile.

La majorité des Américains ont participé à l'économie du partage ou à la demande. Pew Research Center, Partage, collaboration et à la demande : la nouvelle économie numérique, 19 mai 2016

En tant que Plateforme de communication en tant que service fournisseur, notre rôle pour aider ces plateformes à se développer se situe principalement dans deux domaines : le jumelage entre acheteurs et vendeurs et, surtout, pour faciliter la sécurité. Alors que nous observons l'évolution du marché, nous sommes impatients de réfléchir à la manière dont les plateformes de l'économie du partage peuvent apporter de la valeur aux utilisateurs, en particulier à l'aide des SMS et de la voix.

Ce livre blanc couvre les éléments essentiels à prendre en compte pour concevoir ou améliorer les systèmes de notification et de communication d'une place de marché en ligne. Il comprend des aperçus complets, des meilleures pratiques et des commentaires d'experts du secteur et d'entrepreneurs de plateformes P2P :

Rencontrez les experts

Curren Bates est l'actuel responsable de la stratégie des véhicules chez Oiseau et est l'ancien directeur du marketing chez Splinster (partage de vélos).

Patrick Nangle est le PDG d'une coopérative d'autopartage mise en place en Colombie-Britannique, Modo, et ancien PDG de Purolator, un service de livraison de marchandises.

Esther Marthos Carrión est experte en UI/UX et doctorante en sociologie et économie du partage. Elle a travaillé, entre autres, avec HireGo, une plateforme qui réinvente la mobilité partagée en utilisant la blockchain et les contrats intelligents

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Adam Broadway est un expert du marché et PDG de NearMe, un service visant à créer un marché P2P et interentreprises.

Vous trouverez toutes les sources de ce livre blanc à la fin du document.

En déplacement ? Téléchargez la version PDF de ce livre blanc (689 ko).

Intégrer des mécanismes de confiance dans une plateforme P2P

Qu'est-ce qui fait le succès d'une plateforme peer-to-peer ?

La Commission fédérale du commerce a fait bouillir les facteurs de succès des plateformes d'économie du partage, (applicable en grande partie à n'importe quelle plateforme peer-to-peer), jusqu'à :

1. Ils sont « efficaces s'ils sont liquides » ;
2. s'ils permettent la mise en relation entre acheteurs et vendeurs en temps réel ; et
3. « si les transactions y sont sécurisées. »

Il est essentiel de créer un environnement sûr au sein de votre plateforme peer-to-peer. Certains systèmes de notification, tels que les numéros anonymes, l'identification par e-mail, le chat intégré à l'application ou l'authentification à deux facteurs par SMS, peuvent contribuer à créer des environnements sécurisés. Les mécanismes de confiance que vous choisirez seront dépendent de votre modèle commercial et du type d'expériences que vous créez. Comme BlaBlaCar l'a expliqué dans son édition 2016 Entrer dans l'ère de la confiance rapport,

« Les différents marchés peer-to-peer utilisent différents mécanismes pour créer une confiance numérique afin de favoriser les échanges en ligne. Ces mécanismes dépendent en partie des enjeux des échanges. Craigslist privilégie un stratégie à faibles enjeux et à faible confiance, tandis qu'eBay et Etsy utilisent les évaluations, mais procèdent eux-mêmes à une modération limitée. À l'autre bout du spectre, des plateformes telles que BlaBlaCar et Airbnb, qui proposer des expériences hors ligne à enjeux élevés, ont consacré beaucoup de réflexion et d'efforts à créer le plus haut niveau de confiance possible entre leurs utilisateurs, grâce à évaluations, modération, identifiants vérifiés et assurance. »

Le rapport a finalement présenté une vision en 6 points qui peut servir de modèle pour les autres entrepreneurs P2P. Voici les piliers de DREAMS : déclaration d'informations, utilisation de systèmes de notation, engagement des utilisateurs par le biais d'un engagement financier, encouragement des membres actifs, création d'environnements modérés par le biais de vérifications par des tiers, et enfin, vérification d'identité via des liens vers les réseaux sociaux. (Vous pouvez en savoir plus sur leur rapport ici).

Crédit d'image : https://www.blablacar.com/trust[/caption] [cta href= » https://www.callr.com "txt="Sécurisez les communications des utilisateurs de votre plateforme P2P » btn="TRY CALLR "]

Identification de l'utilisateur

Aujourd'hui, tout mon optimisme, et je suis optimiste, s'accompagne d'une bonne dose de prudence, ou plutôt d'un besoin urgent de répondre à certaines questions pressantes et complexes. Comment s'assurer que nos identités numériques reflètent celles du monde réel ? Voulons-nous qu'il en soit de même ? Comment imiter la façon dont la confiance se construit face à face en ligne ? Comment empêcher les personnes qui se sont mal comportées dans une communauté de le faire sous une autre forme ?

Rachel Botsman, (conférence TED) septembre 2012

UNE une décision cruciale lors de la création de ces systèmes est de savoir dans quelle mesure les « vraies » informations de contact des utilisateurs — numéro de téléphone, adresse e-mail, profil de réseau social ou même nom complet — devraient être rendus publics.

De quelles informations avez-vous besoin pour faire confiance à quelqu'un dans un contexte spécifique ?

Certains préconisent une « transparence totale », faisant valoir qu'il s'agit d'un mécanisme d'autorégulation. Le raisonnement est que si tout le monde est exposé de la même manière, nous sommes tous susceptibles d'agir de manière raisonnable, et nous sommes tous également vulnérables si nous ne le faisons pas. En effet, dans certains cas, il est préférable de connaître l'identité réelle des utilisateurs; l'intégration à des réseaux sociaux tels que Facebook, ou l'obligation d'une adresse e-mail universitaire, peuvent rassurer les utilisateurs quant aux personnes avec lesquelles ils interagissent ou maintenir les plateformes au sein d'une communauté fermée.

Airbnb permet aux utilisateurs de se connecter via Facebook, en reliant leur identité « réelle » à leur profil Airbnb. Cela peut être rassurant pour les utilisateurs, surtout s'ils voient qu'ils ont des contacts en commun. [/légende]

Le stockage des informations de contact est un facteur de risque

Cependant, il existe également de nombreuses possibilités pour les personnes de tirer parti d'informations de contact non protégées : Les fraudeurs et les spammeurs recherchent des numéros de téléphone facilement accessibles sur les sites Web pour les campagnes d'hameçonnage, et les recherches ont bien documenté la tendance à agir de manière désinhibée en ligne, ce qui peut donner lieu à des cas de harcèlement ou à d'autres épisodes peu recommandables. Il s'agit plutôt d'une question d'équilibre. Comme l'explique un rapport du Forum sur l'avenir de la vie privée de 2015,

«... [économie du partage] les plateformes doivent comprendre la relation entre l'identité, l'anonymat, l'obscurité et la réputation afin de renforcer la confiance des utilisateurs... certaines des étapes nécessaires aux utilisateurs pour construire et maintenir leur réputation sur une plateforme d'économie du partage peuvent créer des problèmes de confidentialité. Les plateformes doivent offrir un certain degré de transparence quant à la manière dont les utilisateurs peuvent accéder à leurs informations. Ils peuvent également offrir aux utilisateurs une certaine obscurité par rapport aux autres utilisateurs dans la mesure du possible afin de renforcer la confidentialité. »

En d'autres termes, dans certains scénarios, il est préférable qu'un acheteur ou un vendeur connaisse la véritable identité de l'autre, et dans d'autres, il est préférable de les cacher. Les fournisseurs de CPaaS sont bien placés pour aider les plateformes de l'économie du partage à relever le défi de l'obscurité par rapport à l'identité.

Nous assistons également à l'émergence de systèmes basés sur la blockchain qui améliorent considérablement la manière dont l'identité et la réputation sont enregistrées, stockées et partagées. Protocoles de gestion des identités basés sur la blockchain sont encore très récents, mais ils sont déjà prometteurs pour les plateformes P2P.

À l'avenir, les plateformes P2P pourraient être en mesure de fonctionner sans demander aux utilisateurs leur « véritable » identité. En effet, les systèmes d'authentification basés sur les chaînes de blocs permettent une identité persistante qui est séparée de l'identité réelle, mais toujours vérifiable : un personnage basé sur la blockchain, où l'utilisateur utilise un pseudonyme mais dont l'historique est vérifiable et infalsifiable.

Point de vue d'une initiée — Esther Marthos Carrión

Esther Marthos Carrion est expert en UI/UX et doctorant en économie du partage. Nous lui avons demandé son avis sur le débat entre anonymat et transparence.

Avez-vous une opinion sur le débat entre anonymat et transparence ? c'est-à-dire Les acheteurs/vendeurs devraient-ils rester totalement anonymes, ou leur « véritable » identité devrait-elle être transparente ?

C'est un débat permanent, transparence ou confidentialité ? Personnellement, je pense que les sociétés évoluent vers la transparence. Mes recherches m'ont appris que les nouvelles générations sont moins soucieuses de la protection de leur vie privée (un aspect qui était très important pour les générations précédentes). Les gens partagent leur vie personnelle tous les jours et ils aiment le faire.

Nous pouvons également voir combien de plateformes d'économie du partage (et d'autres) utilisent des réseaux sociaux tels que Facebook pour se connecter. Ce que je constate, c'est que les plateformes se mettent en réseau (Google, Facebook, Paypal, YouTube) et partagent leurs informations. Les systèmes de réputation seront également partagés d'une plateforme à l'autre (voir Traity). Les systèmes de paiement sont les prochains à rejoindre cette vague. Pour être honnête, je ne pense pas à la protection de la vie privée dans un avenir très proche. Pour répondre à ta question, je pense que les acheteurs et les vendeurs garderont leur profil sur les réseaux sociaux comme identité.

Limites de la plateforme

Une fois que vous avez déterminé le minimum d'informations de contact dont vous avez besoin pour instaurer la confiance, l'étape suivante consiste à déterminer les canaux que vous utiliserez pour communiquer avec vos utilisateurs (notifications système, annonces, événements) et pour connecter vos utilisateurs.

Cependant, avant d'aborder les canaux les plus courants et leurs avantages, il convient de se pencher sur la question des limites de la plate-forme : toutes les communications entre les utilisateurs doivent-elles avoir lieu ou votre plate-forme ?

Conserver toutes les conversations sur la plateforme

Pour la plupart des plateformes P2P, l'idéal est de maintenir les conversations sur leur support :

1. Cela garantit qu'il n'y a aucune tentative de contournement : si vous permettez aux utilisateurs de communiquer librement, qu'est-ce qui les empêche de conclure la transaction en dehors de votre service pour éviter les frais ?
2. Cela facilite la résolution des conflits : qu'il s'agisse de texte ou de voix, vous aurez accès aux journaux et aux enregistrements des conversations, y compris des deux côtés.
3. L'analyse des échanges des utilisateurs est instructive : elle peut vous aider à identifier les points faibles ou à hiérarchiser vos développements.

Néanmoins, bloquer les utilisateurs sur votre plateforme sans avantages supplémentaires n'est pas la meilleure option. Cela peut entraîner des frustrations pour les utilisateurs. Au contraire, la plupart des plateformes mettent l'accent sur les avantages de l'utilisation de leur service et incluent des fonctionnalités supplémentaires pour que cela en vaille la peine : assurance, protection et remboursement des acheteurs, TVA, comptes professionnels.

La pratique la plus courante consiste désormais à verrouiller la conversation sur la plateforme avant la conclusion de la transaction. Ensuite, les utilisateurs ont accès aux informations de contact des autres utilisateurs, telles qu'un numéro de téléphone ou un e-mail pour faciliter la livraison. Voici, par exemple, le flux de travail actuellement utilisé sur Airbnb :

L'équilibre entre facilité d'utilisation et sécurité

La question des limites de la plateforme illustre bien la tension inévitable des plateformes peer to peer : le service doit être aussi simple que possible à utiliser. Cependant, les propriétaires de plateformes doivent appliquer des freins et contrepoids pour prévenir les escroqueries et les abus et garantir la sécurité de leurs utilisateurs.

Alors, où cela nous mène-t-il ? Demandons à un initié du secteur.

Point de vue d'un initié — Curren Bates

Bates actuels est l'actuel responsable de la stratégie des véhicules chez Oiseau, et est l'ancien directeur du marketing chez Splinster (partage de vélos).

Comment organisez-vous les communications avec les utilisateurs sur Splinster ?

Nous encourageons la communication par tous les moyens nécessaires (texto, appel téléphonique, pigeon voyageur, etc.). C'est tout simplement que, pour sécurité des deux parties, nous n'autorisons cet échange qu'après la réservation d'une location par le biais de Spinlister. C'est alors que notre garantie de protection de 10 000$ entre en jeu. En dehors de cela, notre plateforme de messagerie interne est simplement là pour permettre aux membres de la communauté 1.) communication pratique et instantanée par e-mail et mobile, et 2.) organisé tenue de dossiers de leurs communications de location, en cas de problème. Ce dernier peut être fait en dehors de notre système, c'est sûr, mais c'est un peu plus un casse-tête.

Avez-vous des conseils à donner aux entrepreneurs de l'économie du partage pour concevoir un système de notification à la fois pratique et sûr ?

Embauchez de bons développeurs, faites confiance à votre équipe et surtout apprenez de vos erreurs. Je sais que cela semble cliché, mais le marché vous guidera dans la direction que vous devriez prendre, alors écoutez.

Conception du système de notification de votre plateforme

Une grande partie de la mise en place d'un matchmaking en temps réel et de transactions sécurisées est choisir une solution appropriée système de notification. En effet, la rapidité et la réactivité sont essentielles pour les plateformes P2P.

Devez-vous utiliser un e-mail personnel, une messagerie intégrée à l'application, une messagerie texte, des numéros de téléphone anonymes ? Un mélange de tout ce qui précède ? Comment pouvez-vous renforcer la confiance dans votre communauté d'égal à égal ?

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Pour répondre à ces questions, nous allons passer en revue les avantages et les inconvénients de certains systèmes de notification couramment utilisés sur les plateformes d'économie du partage (ou peer-to-peer, place de marché...).

Voix

👍 Avantages La communication vocale est synchrone et personnelle. Les messages vocaux sont très efficaces, ce qui en fait un excellent choix pour les communications critiques ou d'urgence. Tout le monde, y compris les générations plus âgées, connaît les appels téléphoniques.

‍✔️ À considérer Vous ne pouvez autoriser les utilisateurs qu'à échanger des numéros, mais cela comporte des risques. À l'aide d'une API CPaaS, vous pouvez combiner le meilleur des deux mondes : permettre aux utilisateurs de se parler par SMS, tout en préservant la confidentialité et en accédant au journal des conversations.

‍🏷️ Recommandations Les appels téléphoniques constituent le moyen de communication le plus fiable en cas d'urgence.

Messages texte

👍 Avantages Parmi toutes les chaînes, la messagerie texte/SMS est celle qui offre les meilleurs taux d'ouverture, de lecture et de temps de lecture. Les SMS restent les meilleurs pour les alertes urgentes.

‍✔️ À considérer En ce qui concerne l'échange de numéros, les considérations sont les mêmes que pour les SMS. Il est recommandé d'utiliser un service de numéro de téléphone anonyme pour mettre vos utilisateurs en contact.

‍🏷️ Recommandations Le SMS est la meilleure option pour les alertes urgentes. Il convient également de noter que les SMS ne nécessitent pas de smartphone, ce qui peut être un facteur essentiel en fonction de votre public.

Messagerie intégrée à l'application

👍 Avantages Les utilisateurs peuvent échanger facilement et en toute sécurité. Permet un certain degré de confidentialité jusqu'à ce que la confiance soit établie.

‍✔️ À considérer In-App n'est pas la meilleure option pour les messages urgents. N'oubliez pas les personnes qui désactivent les notifications : envisagez d'autres solutions.

‍🏷 Recommandations Les messages intégrés à l'application sont parfaits pour les communications synchrones, mais ne sont pas optimaux si l'échange est asynchrone.

Courrier électronique

👍 Avantages Déjà utilisé par les utilisateurs : tout le monde possède une adresse e-mail. Autoriser une vérification avancée en fonction de l'adresse (ex allow only @something .edu)

‍✔️ À considérer Assurez-vous que les e-mails de vos utilisateurs ne sont pas exposés publiquement. Augmentez le risque lié aux transactions hors plateforme

‍🏷️ Recommandations Les e-mails sont pratiques, mais aussi risqués. Conservez-les principalement pour les notifications de service.

Lors du choix des canaux de communication pour une plateforme P2P, le principal facteur est votre public.

Point de vue d'un initié — Adam Broadway

Adam Broadway est un expert du marché et PDG de Près de moi, un service pour créer une place de marché P2P.

Quels canaux de communication (e-mail personnel, messagerie intégrée à l'application, SMS, appels téléphoniques, notifications push...) recommanderiez-vous d'intégrer à une plateforme de marché (économie du partage) pour mettre les utilisateurs en contact ?

Tout ce qui précède, y compris les appels vidéo et les points d'intégration d'API tiers tels que CALLR, Slack et Olark, ainsi que les applications UserVoice et de service client. La facilité de communication entre l'invité/l'hôte, l'acheteur/le vendeur, l' « annonceur » ou le demandeur est essentielle, y compris des règles d'escalade pour gérer les cas exceptionnels où le suivi de la part de la plateforme n'est pas assuré.

Pour certains, la messagerie instantanée est peut-être la plus rapide et peut fournir une « connexion personnelle » suffisante pour répondre à des questions simples. Pour d'autres, un appel en un clic avec masquage anonyme du numéro de téléphone peut être nécessaire, car l'appelant a besoin d'une conversation plus approfondie que ce qu'un échange de courriels ou de textos peut fournir efficacement. Les appels passés par l'intermédiaire de fournisseurs CPaaS peuvent également être enregistrés à des fins de « formation et de qualité », afin que le propriétaire de la place de marché puisse examiner les conversations afin d'améliorer l'expérience utilisateur de la place de marché et les zones FAQ du site.

La plateforme utilisée pour alimenter la place de marché doit également fournir un moteur de flux de travail flexible, de sorte que des alertes supplémentaires relatives à « Vous avez une nouvelle demande/un nouveau message » puissent être envoyées sous forme d'e-mail, de texte/SMS mobile ou d'alerte intégrée à l'application. Ces règles de flux de travail doivent également gérer les rappels, de sorte que si le suivi de la communication n'a pas eu lieu en temps opportun, une escalade via d'autres canaux de communication peut avoir lieu pour s'assurer que le rappel parvient à l'utilisateur final.

Assurez la pérennité des canaux de communication en incluant une couche API, de sorte que les services tiers tels que les applications Olark, Slack, UserVoice, CRM et Service Desk puissent également faire partie de la stratégie de communication globale.

Mettre en place des mécanismes de contrôle pour maintenir la confiance

La sécurité est sans doute au cœur du débat autour de l'économie du partage, et l'une des plus difficiles à résoudre. Les opinions divergent quant à la manière exacte de garantir la sécurité des acheteurs et des vendeurs, ou en fait ou qui est responsable, en tant que Pew Research l'enquête indique ci-dessous. Les gouvernements ont tendance à adopter une position plus ferme, avec un programme de la Commission européenne publié en juin 2016 indiquant que «... la Commission appelle les plateformes [touristiques] à prendre des mesures volontaires pour lutter contre le contenu illégal en ligne et renforcer la confiance ». Il est certainement dans l'intérêt des fournisseurs de plateformes de réduire le risque réel (et perçu) lié à l'utilisation de leur service, et cela peut être fait de plusieurs manières.

Séance d'information du Parlement européen, Le tourisme et l'économie du partage, p. 8. janvier 2017

Bien que la sécurité soit une préoccupation majeure dans l'économie du partage, le public n'est pas unanime quant à savoir qui est responsable de quoi. Pew Research Center, Partage, collaboration et à la demande : la nouvelle économie numérique, 19 mai 2016 [/caption]

Systèmes de notation

Si vos prestataires sont des particuliers, la meilleure façon d'apporter de la valeur est de mettre l'accent sur la confiance et la sécurité. Les gens hésitent à faire confiance à des étrangers. Si je loue ma voiture ou ma perceuse électrique à un inconnu, comment puis-je être sûr qu'il ne la volera pas, ne la jettera pas à la poubelle ou ne la cassera pas ? Cette méfiance crée de nombreuses frictions sur les places de marché C2C. Le marché lui-même peut réduire les frictions en agissant en tant qu'intermédiaire de confiance.

Juho Makkonen, 5 janvier 2016

Les systèmes de notation sont bien plus compliqués qu'il n'y paraît ! Apprenez-en plus à leur sujet grâce à cet article publié sur le blog d'Uber Engineering.

Les systèmes de notation de réputation constituent un mécanisme essentiel devenu la pierre angulaire de l'économie du partage. Bien qu'ils réduisent « l'asymétrie de l'information », comme l'appelle le rapport de la FTC, ils présentent également certaines limites :

Limites du système d'évaluation de la réputation

1. Notations biaisées à la hausse et orientées vers les expériences extrêmes: les utilisateurs sont plus enclins à laisser un avis si leur expérience a été particulièrement bonne ou mauvaise, et beaucoup d'entre eux ne laissent souvent aucun avis s'il est négatif (pour éviter une éventuelle confrontation). Cela peut fausser les résultats.
2. Les notations peuvent être manipulées à des fins stratégiques : Les faux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, abondent, et certaines personnes hésitent à publier des commentaires négatifs par crainte de répercussions ou de violer l'étiquette sociale.
3. Impact de l'expérience : Les nouveaux utilisateurs qui ne sont pas habitués à la façon dont les avis ont tendance à être rédigés ne sont pas aussi habiles à les interpréter que les utilisateurs plus expérimentés.
4. Le démarrage à froid est un problème pour les nouveaux entrants: Les utilisateurs qui sont complètement nouveaux sur la plateforme n'ont nécessairement aucun avis positif (ou négatif), ce qui les empêche de se forger une réputation et de démarrer le bal.
5. La traite de réputation et le problème des dernières règles : Les personnes qui savent qu'elles vont quitter la plateforme ou qui souhaitent améliorer leur bonne réputation peuvent penser qu'elles peuvent bénéficier de ces deux situations en faisant ce qu'elles veulent sans représailles.

Dans l'ensemble, les systèmes de réputation contribuent certainement à créer des plateformes d'économie du partage plus sûres, mais ils ne devraient pas être utilisés comme un seul mécanisme de renforcement de la confiance. Comme l'indique le rapport de la FTC, « Bien que les panélistes aient généralement convenu que les systèmes de notation de réputation fonctionnaient bien dans l'économie du partage, beaucoup ont estimé que ces systèmes ne fonctionnaient pas parfaitement ».

Point de vue d'un initié — Patrick Nangle

Patrick Nangle est le PDG d'une coopérative d'autopartage, Modo.

Comment garantissez-vous la sécurité des utilisateurs de votre plateforme ? (par exemple : en utilisant un système de notation de réputation, des numéros de téléphone anonymes, en fournissant une assurance...)

Nos membres sont propriétaires de la coopérative. La plateforme leur fournit simplement un moyen d'utiliser les véhicules et de contribuer aux coûts d'exploitation. Nous demandons à nos membres de restituer le véhicule à la fin de leur voyage à temps, propre et avec le réservoir de carburant plein au moins au quart. C'est une courtoisie envers le prochain utilisateur. Les membres qui ne le font pas sont passibles d'amendes. Nous comptons sur le prochain utilisateur pour nous informer s'il y a eu une infraction. Les amendes visent à encourager un meilleur comportement et ne sont pas conçues pour être rentables. La version mise à jour de notre application inclut une fonctionnalité photo pour faciliter les rapports.

Intervention sur la plateforme

Si vous avez une place de marché de location, vous pouvez proposer une assurance. Si un article est volé ou cassé, vous le couvrez, mais uniquement si le paiement a été effectué via le système de paiement de votre site de vente. Place de marché d'autopartage entre particuliers Balades en relais est fier d'offrir un assurance pouvant aller jusqu'à 1 million de dollars, et elle couvre non seulement les dommages causés à la voiture, mais également les réclamations potentielles de tiers pour dommages ou blessures. Kit Split se concentre sur les objets de faible valeur (appareils photo et autres équipements créatifs), donc dans leur cas, moins couverture allant jusqu'à 10 000$ est suffisant. Contrairement à la plupart de ses concurrents, Voiture BlaBlaCar facture une commission et la justifie par assurance de covoiturage. »

Juho Makkonen, 5 janvier 2016

De nombreuses plateformes reconnaissent également la nécessité d'intervenir directement de différentes manières pour garantir la sécurité et renforcer la confiance au sein de la communauté. Cela peut être appelé « intervention de plateforme » :

1. Organiser l'entrée dans la plateforme: les fournisseurs peuvent sélectionner les personnes qui peuvent commencer à utiliser la plateforme en fonction de certains critères. Pour une application de transport, il peut s'agir de personnes titulaires d'un permis de conduire valide.
2. Options de remboursement: utile aux prestataires de services pour rassurer les clients mécontents
3. Assurance via une plateforme: peut aider les plateformes de partage de logements à être perçues comme plus sûres, par exemple.

Cependant, la curation des plateformes ne peut jamais éliminer toutes les pommes pourries, et les options de remboursement et d'assurance ne permettront pas d'éviter les problèmes, mais simplement de les aider après coup. Les systèmes d'évaluation des réputations et d'intervention des plateformes ne peuvent pas fournir des expériences d'économie du partage totalement sécurisées.

Cadeaux d'adieu

Nous espérons que ce document vous aidera à comprendre les défis liés aux communications directes entre utilisateurs et la manière de les relever. Avant de nous séparer, laissez-nous vous présenter dix points à retenir pour concevoir de meilleurs systèmes de communication P2P, ainsi qu'une dernière série de conseils de la part de nos experts.

Les dix commandements des communications P2P

1. Il est conseillé aux utilisateurs de la plateforme P2P de maintenir la communication sur la plateforme, et ne pas publier publiquement leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone personnels
2. Ajouter chat intégré à l'application et envoi d'e-mails l'intermédiaire de fournisseurs tiers peut contribuer à garantir que la communication reste sur la plateforme (pour des raisons de sécurité et d'assurance)
3. La délivrabilité et les taux d'ouverture élevés font des SMS un bon choix pour alertes sensibles au facteur temps, lorsque vos utilisateurs sont en déplacement ou lorsque votre public n'a peut-être pas de smartphone
4. La communication vocale est facile à utiliser, et constitue un bon choix si votre plateforme nécessite une communication personnelle et synchrone
5. Les fournisseurs de CPaaS peuvent ajouter une solution souvent souhaitable niveau supplémentaire de confidentialité ou de vérification de l'utilisateur via des numéros anonymes/dédiés et une authentification à 2 facteurs
6. Fournissez un une variété de moyens (sécurisés) pour que vos utilisateurs puissent communiquer
7. Plus votre modèle commercial P2P est « à haut risque », les mécanismes de confiance les plus nombreux vous devez mettre en place
8. Bien que la question de la transparence par rapport à l'anonymat soit un débat ouvert, il est essentiel de fournir des mécanismes de confiance adaptés à votre plateforme, qu'il s'agisse de vérifications d'identité 2FA, de connexion via les réseaux sociaux, de numéros anonymes, de systèmes d'évaluation de la réputation ou d'assurances
9. Faites preuve de transparence quant à l'action de votre plateforme, si votre modèle commercial n'est pas vraiment axé sur le « partage », ne vous présentez pas comme tel
10. Écoutez vos utilisateurs et modélisez votre système de notification en fonction des canaux qu'ils utilisent déjà et les types d'interactions que vous créez

Derniers conseils d'initiés

Tout au long du livre blanc, nos quatre initiés sont intervenus pour donner leur point de vue et leurs conseils. Nous avons demandé à chacun d'entre eux un dernier conseil pour aider les entrepreneurs du marché à éviter les erreurs critiques.

Bates actuels

La confiance commence avec vous, en tant qu'entrepreneur. Démontrez comment vous vous attendez à ce que les membres de votre communauté interagissent les uns avec les autres, chaque jour, au nième degré. Il est impératif que vous mainteniez un service client exemplaire, en particulier dès le début lorsque des éléments tels que les avis des utilisateurs et les backlinks externes sont rares. Écoutez ce que demande votre communauté. Inspirez-vous d'autres acteurs de l'économie du partage qui ont connu du succès et qui ont mieux fait leurs preuves. N'oubliez pas qu'en matière de fidélité à la marque et de satisfaction des clients, il n'y a pas de « trop de confiance ».

Patrick Nangle

Ne prétendez pas faire partie de l'économie du partage si ce n'est pas le cas. Vous perdrez rapidement confiance si vous n'êtes pas authentique. Décidez si votre plateforme facilitera réellement le partage ou s'il s'agit simplement d'un échange pour l'achat et la vente de produits et services. Il n'y a rien de mal à créer une entreprise qui facilite le commerce dans un but lucratif, mais n'appelez pas cela du partage si c'est le cas.

Adam Broadway

La communication est la clé du succès de toute relation, que ce soit en ligne ou dans le monde réel.

Offrez plus de choix aux membres de la communauté de votre place de marché quant à la manière dont ils peuvent communiquer et ne vous inquiétez pas qu'ils « retirent l'offre de la plateforme ». Plus vous diffusez de conversations par messagerie instantanée, chat, e-mail, SMS, téléphone ou vidéo, plus vous aurez d'engagement, ce qui se traduira par une croissance et une conversion accrues vers vos objectifs commerciaux finaux.

En vous appuyant sur des plateformes existantes et respectées, plutôt que d'adopter une approche à la base, vous atténuerez également les failles de sécurité de votre plateforme, en tirant parti des enseignements et des meilleures pratiques des autres.

Esther Martos Carrion

D'après mon expérience personnelle, je pense qu'au début, il est préférable de faire de la publicité via les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, etc. Cela apportera beaucoup de visibilité et donc de nouveaux utilisateurs. À mon avis, c'est moins envahissant que les e-mails, les SMS et d'autres canaux plus personnels. Une fois que la plateforme est consolidée et dispose d'une communauté d'utilisateurs, vous pouvez passer à d'autres canaux de communication, tels que des newsletters mensuelles par e-mail ou des chats en direct. Nous avons également créé un réseau social interne avec différents canaux sur lesquels nos utilisateurs ont pu commenter, poser des questions sur leurs doutes, entrer en contact avec d'autres pairs, etc.

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Sources et remerciements

Ce livre blanc a été rendu possible grâce au fantastique effort de recherche et de rédaction mené par Robin Nichols. Elle a toujours fourni un contenu de très haute qualité basé sur des recherches et des entretiens approfondis.

Vous trouverez ses écrits ci-dessous, qui incluent toutes les sources mentionnées dans ce document :

• La sécurité dans l'économie du partage
• Conseils pour améliorer votre place de marché peer-to-peer
• Surmonter les défis du P2P (1/2) : choisir un système de notification
• Surmonter les défis du P2P (2/2) : confiance et sécurité

Principales sources mentionnées dans ce document :

• Rapport du personnel de la Federal Trade Commission, Les problèmes liés à l'économie « du partage » auxquels sont confrontées les plateformes, les participants et les régulateurs, pages 40 à 46. novembre 2016
• John R. Suler, « Le moi désinhibé », dans Psychologie de l'ère numérique : les humains deviennent électriques, éd. John D. Kelly et coll. (Cambridge : Cambridge University Press, 2016), 95.
• Forum sur l'avenir de la confidentialité, réputation des utilisateurs : Instaurer la confiance et résoudre les problèmes de confidentialité dans l'économie du partage, p. 3, juin 2015