Telco Automation — Fighting Robocall : examen de l'impact de la décision 0881 de l'ARCEP pour les professionnels des télécoms

Comment gérer efficacement un bien commun ? Bien que la question puisse ressembler davantage à une préoccupation environnementale, elle est tout à fait réelle dans le monde des télécommunications. Les ressources standard partagées entre les fournisseurs sont monnaie courante, on les trouve partout : pensez, par exemple, aux numéros de téléphone, aux URL ou aux adresses IP.

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De telles situations entraînent généralement un scénario néfaste où chaque acteur, motivé par son meilleur intérêt, a tendance à surexploiter la ressource —un mauvais service pour l'ensemble du groupe y compris lui-même. Il est connu sous le nom de La tragédie des biens communs. [note de bas de page]

Il était temps que l'ARCEP se penche sur le plan de numérotation, objet principal de la décision 0881. Dans le communiqué de presse anglais annonçant la décision³, l'ARCEP précise ses objectifs : pour favoriser l'innovation et soutenir de nouveaux usages, et pour améliorer la gestion de la rareté des ressources de numérotation.

ℹ️ L'ARCEP (« Organisme de régulation du courrier et de la communication » [note de bas de page]) est l'agence gouvernementale française chargée de rédiger les normes de communication. À l'instar de la FCC (Federal Communications Commission), son équivalent américain, sa mission première est de réguler le marché et d'assurer une concurrence loyale entre tous les fournisseurs de services et acteurs.

La décision tient donc compte des pénuries futures dans certaines régions (la Réunion française) et ajoute des restrictions supplémentaires lors de l'utilisation de numéros géographiques. Toutefois, la décision va au-delà d'une simple mise à jour de la politique de numérotation: il instaure également des protections supplémentaires pour les utilisateurs finaux (-> exigences pour les entreprises) contre les appels automatisés et les SMS.

Comme nous n'entrerons pas dans les détails du changement de plan de numérotation, abordons les principaux éléments ici :

• Le cadre précédent était très dépassé (à partir de 2001/2005)
• Les besoins en numéros de téléphone ne cessent d'augmenter, notamment en raison de l'augmentation du trafic « Machines to Machines » (M2M).
• Il était possible, d'une manière ou d'une autre légal, et trop facile de dissimuler l'identité de l'appelant (entreprises) pour les appels téléphoniques automatisés.

1/ Les deux faces d'un appel

La régulation des télécommunications est une question d'équilibre. En effet, les agences de régulation doivent trouver un équilibre entre, d'une part, les besoins de l'entreprise et, d'autre part, les attentes (et les frustrations) des citoyens et des clients. Les tensions entre les deux sont nombreuses. De plus, les entreprises sont évidemment mieux organisées (lobbies) et mieux financées que les citoyens, ce qui leur donne plus de poids pour faire valoir leur point de vue auprès des régulateurs.

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La dichotomie est cependant réelle et, bien souvent, les entreprises doivent être protégées... d'elles-mêmes.. En effet, sans aucune réglementation, nous serions rapidement confrontés à une autre tragédie typique : les entreprises seraient confrontées à des appels téléphoniques et à des textos automatisés à longueur de journée, au point que les gens trouveraient un moyen d'éviter le harcèlement : appels automatisés bloquant des applications, mettant des applications sur liste blanche, changement de numéro ou même suppression des communications téléphoniques (voix/SMS).

Ainsi, au lieu de tomber dans le piège qui consiste à présenter les intérêts des entreprises et ceux des citoyens plutôt que les intérêts des citoyens, nous faisons de notre mieux pour définir l'intérêt commun : en matière de télécommunications, les intérêts des citoyens et des entreprises sont alignés, dans une certaine mesure.

En effet, lorsque nous cartographions les principales préoccupations des deux parties, le milieu du spectre représentant des préoccupations communes apparaît clairement :

Cartographie de l'intérêt des entreprises et des utilisateurs pour le secteur des télécommunications [/caption]

N'oublions pas le tiers, l'intermédiaire : les opérateurs

Enfin, il convient de rappeler qu'un appel comporte un troisième aspect : les opérateurs de télécommunications eux-mêmes. Ils entretiennent une relation commerciale à la fois avec les utilisateurs finaux de leurs réseaux (consommateurs) et les entreprises qui utilisent leur réseau pour des raisons légitimes ainsi qu'avec le spam.

Étant donné qu'ils gagnent de l'argent des deux côtés, il pourrait être tentant de conclure que les opérateurs ne sont pas prêts à faire grand-chose pour lutter contre les appels automatisés, car cela nuirait à leurs revenus. En réalité, les opérateurs télécoms sont comme une balance, ils doivent gérer leur infrastructure commune (et partagée). En effet, les excès d'un côté entraînent les excès de l'autre, comme nous le verrons plus loin dans la section 1-B/ Rage Against the Machine.

1-A/ Favoriser l'innovation pour les entreprises

Bien souvent, les besoins et les désirs des entreprises et des consommateurs concordent. Prenons l'exemple de l'automatisation : si les entreprises et les consommateurs voient des avantages différents derrière ce terme, les deux ont tendance à s'entendre sur son intérêt.

• Pour les consommateurs, le support automatisé, par exemple, leur permettra d'obtenir une réponse dans les meilleurs délais, à à tout moment de la semaine ou de la journée. Vous pourriez également aimer ne pas avoir à parler à un humain pour résoudre leur problème. Enfin, le support automatisé est généralement utilisé non pas pour supprimer le support basé sur un agent, mais pour l'optimiser. Grâce à la mise en œuvre appropriée des technologies de support automatisées, une entreprise peut libérer plus de temps accordé à ses agents pour traiter les cas extrêmes, où leur aide est nécessaire.
• Pour les entreprises, le support automatisé présente de nombreux avantages. Tout d'abord, cela signifie que tout se déroule selon un script. C'est un avantage considérable, en particulier pour les grandes marques qui sont très sensibles à la gestion de leur image. Deuxièmement, puisque tout se passe sur un support numérique (chatbot, IVR, autres) et suit un script, cela signifie que l'ensemble de l'activité de support client devient traçable et mesurable.

Encore une fois, le diable se cache dans les détails. La mise en œuvre concrète de technologies de support automatisées conduit souvent à une approche différente. Certaines entreprises se concentrent peut-être sur l'automatisation de la plupart ou de la totalité des activités de support client, ou sur la réduction des coûts de leur service d'assistance et de leurs besoins en agents humains. De telles implémentations sont absurdement courantes, bien qu'elles soient préjudiciables à la fois à l'image de la marque et à la satisfaction des clients.

En outre, nous avons envisagé le support jusqu'à présent (= appels entrants). Si nous voulons brosser un tableau complet, n'oublions pas les campagnes d'appels sortants automatisées qui concentrent généralement la frustration des consommateurs.

1-B/ Rage Against the Machine ?

Pour les consommateurs, l'automatisation est une réalité très différente selon la modalité. Lorsqu'il est entrant (l'utilisateur accède au bot/serveur), il est généralement bien accueilli : cela signifie une meilleure accessibilité (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et le service est généralement proposé parallèlement à une assistance régulière, avec des agents humains.

HUMAAAAAAAAAN !

Même dans ce scénario optimal, de nombreuses frustrations apparaissent déjà. Les utilisateurs ont tendance à trouver des astuces pour éviter d'interagir avec les machines rigides et exigeantes. Par exemple, s'il s'agit d'un système IVR (voix), ils crient « Agent, Agent » ou « Humain », parfois « 0 » ou n'arrêtent pas d'appuyer sur le bouton livre (#), selon ce qui fonctionne pour les amener vers un véritable humain, généralement mieux placé pour les aider. Des ressources apparaissent actuellement pour aider les clients qui ont besoin d'aide à trouver le numéro de téléphone du service en question, et comment contourner l'automatisation pour joindre un agent humain.

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Campagnes sortantes automatisées (Robocall)

Les campagnes d'appels et de SMS automatisés sortants sont généralement à l'origine de la majeure partie des frustrations des utilisateurs finaux. En effet, les techniques sont aujourd'hui plus diversifiées que jamais (appel téléphonique + message vocal enregistré, campagnes de SMS, messagerie vocale sans sonnerie) et accessibles. Compte tenu de la baisse historique du prix d'une minute/texto, nous avions la recette d'une véritable tempête d'activités téléphoniques et de messagerie automatisées.

Enfin, il serait trompeur d'ignorer les ruses de certaines entreprises car elles concentrent la frustration des utilisateurs finaux :

• « Appels flash »: appeler un numéro pour simplement appeler, afin que le prospect rappelle.
• Obfuscation: différentes méthodes sont utilisées pour donner l'impression qu'un appel téléphonique est local alors qu'en réalité, il provient de l'étranger (plus d'informations à ce sujet ci-dessous)
• Répétition: une fois qu'un numéro arrive dans une base de données de prospects donnée, il a tendance à être partagé à profusion. Certains utilisateurs finaux reçoivent jusqu'à 5 à 10 appels ou messages automatisés par jour. Étonnamment, même les opérateurs de télécommunications eux-mêmes sont de véritables adeptes de cette pratique. [note de bas de page]

1-C/ Avons-nous encore besoin de numéros de téléphone ?

Avant de nous lancer dans l'analyse de la décision, nous avons besoin d'un autre élément de contexte. Le monde des communications a évolué rapidement au cours des deux dernières décennies. Regardons ces changements dans un bref aperçu. En effet, les applications de messagerie OTT telles que Wechat, Whatsapp ou Messenger (Facebook) gagnent rapidement du terrain, tant en termes d'utilisateurs que d'utilisation :

ℹ️ Les applications de messagerie OTT (Over-the-Top) sont des applications qui permettent de communiquer directement via Internet, contournant ainsi les fournisseurs de télécommunications.

‍

Alors que certaines de ces applications sont toujours liées à un numéro de téléphone (vous ne pouvez pas utiliser Whatsapp sans un numéro de téléphone, par exemple), d'autres utilisent des e-mails ou des surnoms pour vous identifier, comme Messenger (compte Facebook), Kik (surnom) ou Hangouts (compte Google).

Les applications de messagerie directe ne constituent qu'une partie du nouveau monde des communications, sans oublier les supports utilisés par les communautés, petites ou grandes. Discord est probablement à la tête du groupe, aux côtés de Slack (utilisé par certaines communautés malgré son orientation professionnelle), Gitter et bien d'autres. En effet, Discord a fêté son troisième anniversaire l'année dernière, avec de bons chiffres témoignant d'une croissance très rapide :

Si vivre sans numéro de téléphone était très peu pratique il y a 10 ans, c'est désormais non seulement tout à fait faisable, mais c'est aussi une réalité, en particulier pour les jeunes générations : elles ont toujours un forfait mobile, mais une grande partie de leur utilisation est basée sur les données, et elles n'ont même plus besoin de partager leurs numéros. En effet, l'offre de services est désormais suffisamment dense pour qu'ils puissent disposer de plusieurs moyens de discuter (par SMS), d'appeler ou d'appeler par vidéo n'importe qui sur leur réseau :

Source : Think with Google - La génération Z : un aperçu de son état d'esprit axé sur le mobile

ℹ️ Nous négligeons évidemment de NOMBREUX acteurs importants dans cet aperçu, comme Stream ou Snapchat. L'objectif est davantage de vous donner une idée générale de ce qui se passe avec les applications de messagerie OTT plutôt que d'être exhaustif.

Avec suffisamment de contexte, nous pouvons maintenant passer à la vue d'ensemble de la décision 0881 de l'ARCEP avant d'évoquer ses conséquences potentielles.

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2/ Aperçu de la décision n°0881

La décision 0881 de l'ARCEP est assez volumineuse : le document original fait plus de 100 pages. Si votre entreprise est un centre d'appels ou utilise des campagnes de marketing vocal ou textuel automatisées et est active en France, nous vous recommandons vivement de lire l'article complet. Nous ne nous plongerons pas dans chaque élément ; nous analyserons plutôt un ensemble de décisions qui incarnent l'esprit du texte.

2-A/ Un cadre plus strict en matière d'identification des appelants et des expéditeurs

Décision de l'ARCEP n°0881 - Article 7.4.

ℹ️ L'identifiant de l'expéditeur/l'identification de la ligne d'appelant (CLI) fait référence au numéro/à la chaîne affiché sur le téléphone de l'appelant. Jusqu'à présent, les entreprises ont pu utiliser plusieurs astuces pour induire les utilisateurs finaux en erreur en usurpant leurs numéros. Par exemple, l'une des pratiques les plus courantes consistait à utiliser un numéro local pour tromper et augmenter les tarifs de prise en charge, même pour les appels depuis l'étranger.

La décision donne une définition précise de ce qu'est la « modification de la CLI/de l'identifiant de l'expéditeur » :

L'identifiant de la ligne de l'appelant est considéré comme « modifié » lorsque le numéro affiché sur le téléphone de l'utilisateur final (l'appelé) ne peut pas être utilisé pour répondre à l'appelant.

Jusqu'à présent, le cadre entourant cette pratique était restreint, de sorte que cette décision définit les conditions pour la réglementer, les principales et les plus nouvelles étant les suivantes :

1. L'impératif à double sens: si vous utilisez un certain numéro pour appeler (ou envoyer un texto) à un prospect, celui-ci doit pouvoir vous recontacter au même numéro, tant que la campagne est en cours.
2. Le principe de territorialité: lors de l'utilisation de numéros géographiques et non géographiques (par exemple les mobiles français 06/07 XX XX XX XX ou les numéros géographiques 01-5 XX XX XX XX XX), l'appelant/expéditeur doit être en mesure de garantir que l'agent appelle bien depuis la France. Article 7.4.2.b.

2-B/ Une nouvelle approche pour réguler les appels et les SMS automatisés

Décision de l'ARCEP n°0881 - Article 7.5.

L'ARCEP recense les principales nuisances et abus constatés avec les campagnes automatisées et met en place un cadre de régulation de l'activité.

Restrictions supplémentaires pour les communications automatisées (appel automatique)

Dans l'ensemble, la section est assez dense, concentrons-nous donc sur les dimensions les plus intéressantes :

1. Les numéroteurs automatisés des centres d'appels sont explicitement mentionnés dans la liste des nuisances établie par l'ARCEP. Leur statut juridique n'est toujours pas clair. Nous avons contacté l'ARCEP pour obtenir des éclaircissements, mais il s'avère que leur explication n'était toujours pas claire. [note de bas de page]
2. Plusieurs règles supplémentaires sont établies, limitant les types de numéros pouvant être utilisés pour les campagnes automatisées et imposant de la transparence à l'appelant (voir la section précédente). Les systèmes automatisés ne peuvent plus utiliser de numéros « territorialisés » (voir les exceptions ci-dessous).
3. Enfin, trois limites principales sont établies : elles sont très intéressantes à analyser car ils traduisent le type de trafic automatisé considéré par l'ARCEP comme bénéfique sur le réseau.

Le document introduit la notion de numéros « territorialisés », notamment :

• Numéros géographiques: 0 [1-5] XX XX XX XX en France.
• Numéros de téléphone portable: 06/07 XX XX XX
• Numéros non géographiques (⚠️ ≠ téléphones portables) : 09 XX XX XX XX Ces chiffres ne sont pas liés à une région spécifique.

Par conséquent, le trafic automatisé est désormais contenu par défaut sur un seul type de numéros : Numéros mobiles virtuels longs — 07 XX XX XX XX XX XX (14 numéros, extension comprise). Ces numéros sont nouveaux et sont principalement utilisés pour les communications automatisées ou entre machines, à la fois de machines à humains et de machines à machines (M2M).

Les trois exceptions sont les suivantes :

1. Petite échelle: Systèmes automatisés qui appelent/envoient des SMS à cinq numéros différents ou moins.
2. Solde des textes entrants/sortants: systèmes de messagerie texte automatisés qui reçoivent autant ou plus de textes qu'ils n'en envoient.
3. Solde des appels entrants/sortants: systèmes d'appel automatisés qui reçoivent significativement plus d'appels qu'ils n'en lancent.

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Le type de trafic automatisé que souhaite voir apparaître l'ARCEP

L'ARCEP introduit ici un nouveau paradigme passionnant : les activités de communication automatisées doivent être équilibrées entre les activités entrantes et sortantes. C'est tout à fait logique : pourquoi bloqueriez-vous un chatbot à volume élevé auquel les utilisateurs s'adressent volontairement ? À l'inverse, un ratio entrée/sortie très faible est généralement un bon indicateur du spam ou des comportements intrusifs.

Il est intéressant de noter que l'exception d'équilibre entrant/sortant est plus indulgente avec le texte qu'avec la voix : elle traduit la volonté de l'ARCEP de soutenir les chatbots tout en réprimant les appels automatisés.

⚠️ Remarque : La décision indique clairement que Les appels initiés manuellement (sans utiliser de système de numérotation automatique) par les agents d'un centre d'appels NE SONT PAS considérés comme émis par des systèmes automatisés. (Décision 0881 - Note de bas de page 33)

Tout en ayant un principe de base pour déterminer quel type de trafic est préféré par l'autorité, nous pouvons déjà en voir les limites. Voici deux situations très révélatrices à considérer :

1. Trafic d'alerte critique automatisé: envisager un système de surveillance sismologique conçu pour alerter les populations locales en cas de détection d'un événement mettant leur vie en danger. De tels systèmes génèrent un trafic sortant intense (BEAUCOUP d'appels téléphoniques adressés à de nombreuses personnes sur une courte période), ils violent donc le principe de l'équilibre sortant/entrant, même s'ils sauvent littéralement des vies.
2. Services de recouvrement de créances ont généralement la majeure partie de leur trafic sortant, car ils ont généralement besoin de plusieurs appels pour que le débiteur les recontacte. Le principe rendrait leur service potentiellement illégitime, bien qu'il soit réellement utile.

2-C/ Permettre des utilisations nouvelles et innovantes

L'ARCEP a pris plusieurs décisions pour soutenir l'innovation et permettre de nouveaux usages. Ce qui suit en est un aperçu :

• Facilitez l'utilisation de plusieurs numéros de téléphone sur un seul appareil mobile. Il sera possible d'avoir plusieurs numéros pour un seul abonnement, ce qui pourrait, par exemple, permettre aux utilisateurs d'avoir un numéro professionnel et personnel redirigeant vers la même ligne/appareil.
• Activez les fonctionnalités SMS/MMS pour les numéros géographiques. Jusqu'à présent, les SMS et MMS étaient limités aux numéros non géographiques en France. Cependant, les détails de la mise en œuvre ne sont pas encore connus.
• Facilitez l'utilisation de numéros virtuels longs pour les appareils IoT, même pour les utilisateurs résidant hors de France.

ℹ️ La décision 0881 de l'ARCEP a été publiée l'année dernière, en juillet 2018. Toutefois, compte tenu des modifications apportées aux appels téléphoniques automatisés (et de la nécessité pour les fournisseurs de services de s'adapter), la date d'entrée en vigueur est prévue pour août 2019.

Maintenant que l'essentiel de cette décision est clair, examinons l'impact qu'elle aura sur l'industrie.

3/ Point de vue d'un initié — discussion avec Taoufik Zagdoud, PDG de CALLR

L'analyse de nouvelles réglementations est toujours passionnante, du moins pour moi. Toutefois, si vous vous interrogez sur l'impact potentiel d'une loi donnée, les experts du secteur sont votre meilleure ressource. J'ai la chance de m'asseoir à côté de l'un d'eux, Taoufik Zagdoug, PDG de CALLR, un fournisseur français de services vocaux intelligents actif depuis 2009. Nous avons discuté de la décision 0881 de l'ARCEP et de ses impacts sur le secteur :

Quelle a été votre première réaction à la lecture de la décision 0881 de l'ARCEP ?

Taoufik Zagdoud est le PDG et co-fondateur de APPELANT[/légende]

Taoufik Zagdoud: En tant qu'opérateur VoIP, nous occupons une position intéressante. Historiquement, les transporteurs traditionnels avaient tendance à s'opposer à une réglementation supplémentaire, car ils la percevaient comme un risque pour leurs activités. Cependant, notre situation est plus équilibrée : tout d'abord, nous reconnaissons et comprenons qu'un cadre juridique solide est à la fois nécessaire et bénéfique pour l'avenir de notre secteur.

Deuxièmement, nous prenons grand soin d'entretenir nos relations avec nos clients afin de pouvoir partager notre expertise avec eux et les aider à s'adapter aux nouvelles réglementations. Les meilleures pratiques sont connues et documentées ; il s'agit maintenant de sensibiliser les entreprises à la nécessité de préserver le mobile en tant que support de communication réactif et hautement qualitatif. Nous produisons fréquemment des ressources d'orientation [note de bas de page] pour continuer à promouvoir l'adoption des meilleures pratiques.

Il n'existe actuellement aucun moyen fiable de filtrer le trafic à l'avance, c'est-à-dire sans présumer que tout le monde est méfiant et/ou coupable. Nous travaillons dans l'autre sens : nous surveillons notre réseau de très près et facilitons au maximum le signalement des activités odieuses, grâce à un service dédié : abuse@callr.com

Sera-t-il suffisant pour contenir les spams et les abus qui prolifèrent sur les réseaux ?

TZ: Mon expérience est suffisante pour savoir que ce ne sera pas suffisant. La décision 0881 de l'ARCEP reste un ajout nécessaire, car le texte définit et réglemente certains concepts et technologies qui évoluaient actuellement dans une zone grise juridique. Il est également avant-gardiste, étant donné qu'il ouvre la voie à de nouveaux cas d'utilisation, avec, par exemple, l'attribution d'une plage de numéros pour les communications de machine à machine.

Assez de félicitations, parlons-en pour de vrai. Ni la forme ni le fond n'y suffisent, et je vais vous expliquer pourquoi :

1. Tout d'abord, une fois de plus, les autorités démontrent forme de vœu pieux. Établir un principe visant à interdire une pratique est une chose, mais comment le faire appliquer ? En général, ils ont tendance à penser qu'ils peuvent passer du principe à la mise en œuvre avec la bonne technologie, ce qui, encore une fois, n'est pas réaliste. Permettez-moi de revenir sur la surface pour illustrer mon propos : qu'est-ce que le « trafic automatisé » ? Comment le détectez-vous automatiquement ? Avec la virtualisation des télécommunications, c'est tout simplement impossible. Il existe tellement de façons d'usurper son identité ou de déguiser le trafic automatisé en un trafic initié par l'homme que, quelle que soit la solution technique, je sais pertinemment que il sera très jouable et même jouable.
2. En lisant la décision, j'ai l'impression que l'automatisation est décrite comme une pratique perverse et méprisable. Il existe de nombreux cas d'utilisation qui offrent une utilité réelle, voire urgente, malgré leur automatisation : systèmes d'alerte critiques, organisations à but non lucratif utilisant l'automatisation pour aider les sans-abri à trouver de la nourriture [footnote id ="6"], ou même des chatbots d'information/de synthèse.
3. Enfin, j'ai l'impression que toute cette discussion s'est déroulée dans un bureau parisien chic, où les réalités du métier ont été oubliées. Actuellement, la plupart des centres d'appels desservant les « pays développés » sont installés dans des pays voisins où les salaires sont bas (Tunisie -> Europe | Inde/Pakistan/Philippines -> États-Unis, etc.). Ces centres d'appels desservent des clients importants tels que des banques, des assurances ou des fournisseurs de télécommunications. C'est pourquoi l'évolution de la réglementation des télécommunications a un impact réel et pratique sur le marché du travail de ces pays. Supposons que nous vivions dans un monde magique où nous disposons de la technologie nécessaire pour bloquer complètement les appels téléphoniques automatisés. Que pensez-vous qu'il va se passer ? À mon avis, il y aura un besoin accru d'agents humains, ce qui incitera les centres d'appels à trouver des pays où ils pourront réduire encore leurs frais généraux (par agent). Voulons-nous vraiment entrer dans cette course vers le bas de la liste ?

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Comment le secteur réagit-il à la répression des appels et des SMS automatisés ?

TZ: Parmi mes pairs et au sein du secteur, j'entends de nombreuses inquiétudes concernant l'avenir des campagnes d'appels automatisées et des activités des centres d'appels. La répression de la numérotation prédictive, si elle est réelle, aurait un impact énorme. Certains vont même jusqu'à dire que l'application du projet de loi, en août, mettra en péril l'avenir de l'ensemble de l'industrie.

Je ne partage pas ce point de vue. Pour moi, la situation actuelle ressemble à la panique qui prévalait avant le RGPD l'année dernière ; nous sommes confrontés à des attentes et à des inquiétudes considérables quant à ce qui va se passer. Je suis convaincu qu'en fin de compte, l'impact sera bien plus modéré que prévu. Du moins, en ce qui concerne le RGPD, c'est ce qui s'est passé : tout d'abord, compte tenu de toutes les exceptions, de nombreuses entreprises ont naturellement trouvé des failles pour éviter de devoir s'y conformer complètement. Sinon, même ceux qui ne trouvent pas d'exemption appropriée ne sont pas trop inquiets.

Jusqu'à présent, environ un an après sa promulgation, l'application du RGPD a été catastrophique. En janvier, les estimations faisaient état de plus de 100 000 violations, dont 59 000 violations de données signalées par des entreprises... pour un total de 90 amendes [footnote id = « 7 »]. En effet, le RGPD n'étant pas suffisant pour lutter contre le harcèlement téléphonique, l'ARCEP a inclus des restrictions supplémentaires dans la décision 0881 : il n'est plus possible d'utiliser une CLI mobile (commençant par 06 ou 07) pour les campagnes automatisées. La situation semble être la même pour d'autres réglementations, comme le Robocall américain : les amendes ne sont tout simplement pas collectées — La FCC a infligé une amende de 208 millions de dollars à Robocallers. Il a collecté 6 790$.

La principale menace pourrait résider dans les activités des groupes de consommateurs. La crainte de susciter une réaction négative de la part de groupes de consommateurs aurait même pu suffire à inciter les entreprises à assainir leurs pratiques.

La Quadrature du Net a engagé une procédure judiciaire contre Facebook, Google, Apple, Amazon et LinkedIn le jour même de l'entrée en vigueur de la loi, le 28 mai 2018. Plus de 12 000 citoyens l'ont soutenue. Cela donne déjà des résultats, Google ayant été condamné par la CNIL (agence française de protection des données) à une amende de 50 millions d'euros [footnote id = « 8 »]. Les quatre autres poursuites ont été transmises aux organismes de réglementation d'autres pays européens.

Le RGPD n'est pas sans mérites, et je pense que son principal objectif était de redonner du pouvoir aux consommateurs d'une certaine manière. Cela leur a rappelé qu'ils avaient des droits sur leurs données et qu'ils pouvaient les faire reconnaître.

ℹ️ La Quadrature du Net est une ONG française qui lutte pour préserver la vie privée des utilisateurs sur Internet[/légende]

Comment abordez-vous la réglementation lors de la conception de nouveaux services CALLR ? Comment expliquez-vous les différents cadres juridiques auxquels vous devez potentiellement vous conformer ?

TZ: Nous avons des bureaux en France et aux États-Unis, nous suivons donc de très près les réglementations émanant de l'ARCEP et de la FCC. De toute façon, nous desservons le monde entier (points de présence en Asie et en Afrique), nous nous efforçons donc de nous tenir au courant des changements majeurs en provenance de n'importe quel pays. Par exemple, lorsque nous développions SENDR, notre outil de gestion de campagnes vocales/textuelles, nous nous sommes inspirés des réglementations de la FCC/FTC. Dans l'ensemble, nous essayons d'élever notre niveau de conformité, souvent même au-dessus de la loi. Par exemple, SENDR gère les messages STOP au niveau de la plateforme. Nous proposons donc cette fonctionnalité dans tous les pays que nous desservons, y compris ceux où cela n'est pas obligatoire.

Dans l'ensemble, le trafic SMS tend à être plus et mieux régulé que le trafic vocal. De nombreux pays ont un cadre juridique très restrictif en matière de SMS, y compris les Émirats arabes unis : l'utilisation des shortcodes et le contenu de la campagne doivent être validés à l'avance — ou en Chine où les itinéraires sont coupés si du spam y est détecté. En règle générale, j'observe que les pays où les autorités réagissent rapidement et avec force (lourdes amendes/licenciement/interdiction) aux abus directement contre l'opérateur de télécommunications, les pratiques évoluent rapidement, car les opérateurs eux-mêmes finissent par filtrer le trafic indésirable.

La disparité entre les réglementations vocales et textuelles (et leur application) s'explique par la nature même du trafic. Les messages texte sont plus faciles à analyser automatiquement, ce qui facilite le processus de détection du spam. Par ailleurs, le système STOP est très répandu et permet de détecter encore plus facilement le trafic abusif (-> les entreprises qui contactent toujours leurs prospects malgré la réception d'un STOP). Je pense que ce sont les principales raisons pour lesquelles il est plus facile de mettre en œuvre et de gérer les systèmes de signalisation pour le trafic textuel.

La France n'est pas la seule dans cette situation. Quelles sont les approches utilisées par les autres pays qui s'attaquent au même problème ? Êtes-vous capable de distinguer ce qui a tendance à être efficace et ce qui échoue ?

TZ: Au cours de mes dix années d'expérience professionnelle dans le domaine, j'ai principalement observé deux approches donnant des résultats significatifs.

Le premier est celui qui est actuellement mis en œuvre aux États-Unis et vise à renforcer à la fois les lois et les amendes. Le cadre juridique régissant les appels automatisés (appels automatisés) a été renforcé ces dernières années, tandis que l'application de la loi a été considérablement renforcée et que les amendes pour violation ont été considérablement augmentées. L'impact combiné de ces trois actions a été suffisant pour réduire de manière significative les pratiques d'appel abusives et trompeuses. La FTC a renforcé sa position contre les appels automatisés [note de bas de page] depuis l'arrivée d'Ajit Pai, qui en a fait l'une des priorités de son mandat.

La deuxième approche est plus simple, plus naturelle à mettre en place et, d'une certaine manière, plus directe. Les appels téléphoniques et les textos automatisés se multiplient parce qu'ils sont peu coûteux. Certains pays ont considérablement augmenté le prix de la voix et des SMS pour le rendre beaucoup moins attractif. Les tarifs peuvent être encore améliorés pour les appels internationaux entrants afin de limiter la capacité des centres d'appels à appeler dans le pays. Cette approche s'est révélée efficace en Europe, notamment en Suisse, en Belgique et en Italie.

Enfin, d'autres approches plus radicales méritent d'être envisagées. Aux Émirats arabes unis, par exemple, les télécommunications sont fortement réglementées. Les campagnes marketing doivent être déclarées à l'avance aux autorités compétentes (Autorité de régulation des télécommunications — TRA). Dès qu'une violation est constatée, l'opérateur est directement tenu pour responsable du fait d'avoir autorisé le trafic illégal sur son réseau et encourt des amendes. Cela oblige l'opérateur à faire particulièrement attention au trafic qu'il gère et, si cette idée fonctionne, il a pu limiter de manière significative les abus. Les opérateurs émiratis fournissent désormais des ressources complètes à leurs clients (entreprises) pour les aider à se conformer [footnote id = « 10"].

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Références et lectures complémentaires

Vous voulez approfondir vos connaissances ? Voici les quelques autres sources disponibles en anglais portant soit sur la décision de l'ARCEP, soit sur le problème de l'automatisation et des appels automatisés :

• 🇺🇸 & 🇫🇷 Plan de numérotation, — Assouplissez les restrictions géographiques liées aux numéros commençant par 01 à 05 et renforcez la protection des utilisateurs. [projet de décision soumis à consultation publique] — ARCEP, avril 2019
• 🇺🇸 uniquement, La source des appels automatisés — Blog Om Malik, avril 2019

Tu lis le français ? Voici quelques documents intéressants si vous voulez en savoir plus :

• 🇫🇷 Decision n° 2018-0881 du 24 juillet 2018 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion — Legifrance, juillet 2018
• 🇫🇷 La réglementation de la numérotation change profondément — Frédéric Foster, avocat à la Cour d'appel de Paris | Lexing, septembre 2018

Voici également les sources (notes de bas de page) référencées dans l'article :