Surmonter les défis du P2P (1/2) : choisir un système de notification

Comme nous l'avons écrit dans un article précédent, la Federal Trade Commission a réduit les facteurs de réussite des plateformes d'économie du partage (largement applicables à toute plateforme peer-to-peer) à :

1. Ils sont « efficaces s'ils sont liquides » ;
2. s'ils permettent la mise en relation entre acheteurs et vendeurs en temps réel ; et
3. « si les transactions qui y sont effectuées sont sûres. »

Une grande partie de la mise en place d'un matchmaking en temps réel et de transactions sécurisées est choix d'un système de notification approprié. Devez-vous utiliser un e-mail personnel, une messagerie intégrée à l'application, une messagerie texte, des numéros de téléphone anonymes ? Un mélange de tout ce qui précède ? Comment pouvez-vous renforcer la confiance dans votre communauté d'égal à égal ? Pour répondre à ces questions, nous allons d'abord passer en revue les avantages et les inconvénients de certains systèmes de notification couramment utilisés sur les plateformes d'économie du partage (ou peer-to-peer, place de marché...). Ensuite, dans la deuxième partie, nous développerons rapidement ce point pour parler de confiance dans les plateformes P2P en général. Enfin, nous nous sommes entretenus avec des entrepreneurs de plateformes P2P pour obtenir des conseils pratiques sur le terrain. Nous avons inclus leurs points de vue ci-dessous.

Partie I : Systèmes de notification

E-mail personnel

L'e-mail personnel est une option simple pour permettre aux utilisateurs de prendre contact ou de valider leur compte.

La plateforme de location de vélos « Spinlister » propose aux utilisateurs de valider leur compte avec leur adresse e-mail [/caption]Avantages : Peut autoriser les plateformes à maintenir leurs services au sein d'une communauté fermée, c'est-à-dire en exigeant une adresse e-mail universitaire ou professionnelle pour validation. Permet aux utilisateurs de recevoir des alertes via un canal qu'ils utilisent déjà, sans développement supplémentaire pour la plateforme. Gardez à l'esprit : Pour raisons d'assurance, de nombreuses plateformes préfèrent toutes les communications pour rester sur leur plateforme. La liste ouverte des adresses e-mail personnelles rend vos utilisateurs vulnérables aux escrocs qui scraper les sites Web à la recherche d'informations personnelles, puis utilisez-le pour envoyer des spams ou des e-mails frauduleux. Schémas de fraude, où les fraudeurs encouragent les gens à communiquer en utilisant des adresses e-mail personnelles (hors plateforme P2P), puis payer pour de faux biens ou services (également en dehors de la plateforme), sont en hausse. Encore une fois, les transactions qui contournent la plateforme ne sont souvent pas assurables, ce qui peut entraîner des pertes financières importantes pour les victimes. Enfin, de nombreuses plateformes peer-to-peer intègrent un système de commissions à leur modèle commercial ; l'échange d'informations de contact peut inciter les utilisateurs à éviter ces frais de commission après qu'ils se soient rencontrés via la plateforme.

Le dénominateur commun à chaque raquette est qu'à un moment donné, l'escroc insistera pour communiquer directement par téléphone ou par e-mail, ou dirigera les visiteurs vers un autre site pour terminer le processus de réservation. Ensuite, une demande sera faite pour que l'argent soit viré à une adresse spécifique. Les services servent essentiellement d'intermédiaires, s'assurant que tout fonctionne à la hausse. L'objectif des escrocs est donc de sortir les sites de la réalité et de traiter en tête-à-tête les victimes potentielles. David Lazare, Los Angeles Times, 2016

Recommandation : Les adresses e-mail personnelles sont un moyen simple pour les utilisateurs de valider leur identité une fois qu'ils ont rejoint une plateforme, ou de contribuer à la « curation de la plateforme » si l'idée est de garder la communauté fermée. Cependant, demander aux utilisateurs de publier leur adresse e-mail personnelle directement sur votre plateforme n'est peut-être pas la meilleure option, en grande partie pour des raisons de sécurité et d'assurabilité. Les plateformes devraient également inciter les utilisateurs à se méfier des personnes qui tentent de manière trop agressive de communiquer avec elles en dehors de la plate-forme par téléphone ou par e-mail personnel., et ne transférez jamais d'argent en dehors de la plateforme.

Messagerie ou e-mail intégrés à l'application

L'un des moyens de continuer à permettre aux utilisateurs de s'envoyer des e-mails tout en atténuant les risques de sécurité est de leur permettre de communiquer directement sur votre plateforme, afin qu'ils ne divulguez pas leurs véritables coordonnées - au moins avant qu'ils ne fassent confiance à un autre utilisateur. La messagerie intégrée à l'application, qu'il s'agisse de chat ou d'e-mail, s'est révélée être une solution populaire sur de nombreuses plateformes bien connues, comme TaskRabbit :

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En plus de mettre les utilisateurs en contact, le chat intégré à l'application via des solutions comme Olark ou similaire offre aux clients des moyens simples d'obtenir de l'aide en temps réel auprès de l'équipe d'assistance de la plateforme. Avantages: permet aux utilisateurs de facilement et en toute sécurité communiquez via un canal fréquemment utilisé (e-mail ou chat). Permet un certain degré de confidentialité jusqu'à ce que la confiance soit établie sur une base individuelle. Gardez à l'esprit : Souvenez-vous du contexte de votre communication et de la manière dont sensible au facteur temps votre message est. Le courrier électronique (intégré à l'application) peut être un bon choix pour les notifications qui ne sont pas « critiques pour l'entreprise » (étant donné les taux d'ouverture relativement faibles des e-mails transactionnels, les « bons » taux d'ouverture, selon MailJet, sont entre 30 et 40 pour cent). Le chat intégré à l'application est un meilleur choix pour les personnes plus sensibles au facteur temps ou communication synchrone (c'est-à-dire lorsque deux utilisateurs discutent en temps réel). Cependant, étant donné que les messages intégrés à l'application reposent sur des notifications push, des notifications intégrées à l'application ou des notifications par e-mail pour informer l'utilisateur qu'il a un nouveau message, il y a un risque qu'ils ne soient pas lus immédiatement (en raison des paramètres de notification push ou de l'absence de wifi/données).

Airbnb utilise, entre autres canaux de notification, la messagerie intégrée à l'application. Cela permet de garantir que la communication reste sur leur plateforme. [/caption] Pour le chat intégré à l'application conçu pour mettre les utilisateurs en contact avec votre équipe d'assistance, assurez-vous d'avoir mis en place un système qui toujours quelqu'un capable de répondre à tout moment. Recommandation : Si vous décidez que l'intégration à l'application ou la messagerie électronique conviennent à votre plateforme, ne réinventez pas la roue. Il existe de nombreuses solutions pour intégrer le chat intégré à l'application, comme Clé d'union, qui vous évitera de demander à vos développeurs de démarrer un projet à partir de zéro.

Messages texte

Les SMS sont un moyen immédiat et courant d'informer les utilisateurs finaux de événements urgents. Ils sont donc particulièrement pratiques pour les alertes « critiques pour l'entreprise » dans ce que l'on appelle économie à la demande, par exemple lorsqu'un chauffeur arrive pour utiliser des applications de transport ou lorsque votre commande est devant votre porte pour une livraison de nourriture.

De plus, les SMS sont pratiques dans les situations où l'utilisateur final est peut-être en déplacement, c'est-à-dire pas devant un ordinateur. Puisque tu vous n'avez pas besoin de smartphone, de wifi ou de données pour recevoir un SMS, ils présentent une délivrabilité et un taux d'ouverture élevés (90 % des SMS sont lus dans les trois premières secondes suivant leur réception, avec un taux de lecture final de 98 %). Les utilisateurs peuvent également conserver une trace utile des communications qu'ils ont échangées avec eux dans le fil de messagerie. Cependant, le fait de permettre aux utilisateurs de publier leur numéro de téléphone personnel sur un site ou de l'échanger avec d'autres utilisateurs finaux produit souvent mêmes problèmes que pour l'échange d'e-mails personnels. En fin de compte, cela dépendra de votre modèle commercial et des mécanismes de confiance et de sécurité supplémentaires que vous avez mis en place. Certaines personnes se sentent plus en sécurité avec l'idée de « transparence » savoir que tout le monde sur une plateforme a rendu publiques ses véritables coordonnées. D'autres préféreraient une couche d'intimité, au moins avant de pouvoir établir une relation de confiance individuelle avec un autre utilisateur. L'avantage de faire appel à un fournisseur CPaaS (Communication Platform as a Service) est qu'une plateforme peut permettre la communication par messagerie texte (ou voix), mais fournissez des numéros dédiés ou anonymes pour ajouter un niveau de confidentialité supplémentaire. Ils peuvent également activer des mesures de sécurité telles que l'authentification à deux facteurs, dans le cadre de laquelle les utilisateurs valident leur numéro de téléphone et leur compte de plateforme à l'aide d'un shortcode qu'ils reçoivent.

Spinlister utilise l'authentification mobile 2FA pour s'assurer que les utilisateurs sont bien ceux qu'ils prétendent être [/caption]Avantages: Taux d'ouverture et de lecture élevés. Idéal pour envoyer des alertes urgentes lorsque l'utilisateur final est en déplacement, ou pour les mesures de sécurité 2FA. Gardez à l'esprit: Bien qu'il soit plus simple de permettre aux utilisateurs d'échanger leurs numéros de téléphone personnels, cela peut entraîner à long terme des problèmes de sécurité (hameçonnage, harcèlement, escroqueries) susceptibles d'avoir un effet négatif sur la perception de votre marque. Comme BlaBlaCar l'a démontré dans son Entrer dans le rapport Trust Age (voir plus bas), il est important pour les entreprises de créer un climat de confiance associé à leur marque en particulier, au-delà de la confiance générale dans l'économie du partage en général. À moins que vous ne jouissiez d'un très haut niveau de confiance au sein de la communauté de votre plateforme ou que vous ne contrôliez minutieusement les participants (« curation de la plateforme »), intégrer une API CPaaS pour fournir des messages texte avec des numéros dédiés ou anonymes peut être un bon moyen d'apporter la commodité des messages texte ainsi que en ajoutant un niveau de confidentialité supplémentaire.[cta href= » https://www.callr.com/usecases/masked-phone-numbers/ "txt="Vous souhaitez ajouter la messagerie texte avec des numéros anonymes à votre plateforme P2P ? » btn="Consultez notre API "]

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Uber explique pourquoi elle utilise des numéros anonymes pour mettre en contact ses passagers et ses chauffeurs [/caption]Recommandation: Si vous gérez une plateforme sur laquelle vous devez alertez les utilisateurs finaux en temps réel, en particulier dans les situations où ils ne sont probablement pas devant un ordinateur, Le SMS est un choix judicieux. Tenez compte de la démographie de votre public cible, s'il est nombreux je n'ai pas de smartphone, vous souhaiterez privilégier les SMS par rapport aux notifications intégrées à l'application ou par e-mail. Pour toutes les plateformes, sauf les plus fermées, en utilisant l'API d'un fournisseur CPaaS pour fournir numéros de téléphone anonymes ou dédiés peut ajouter un niveau de sécurité supplémentaire et éviter les incidents peu recommandables tels que le harcèlement, la fraude ou les escroqueries par hameçonnage.

Outre les notifications push, Airbnb utilise des SMS pour communiquer des alertes urgentes ou critiques à sa communauté [/caption]

Voix

Pour certains, le chat ou la messagerie texte ne suffisent pas. Il doit exister un moyen simple et sécurisé pour les utilisateurs de se contacter vocalement. Cela peut se faire en permettant aux utilisateurs de publier leur numéro de téléphone personnel, intégrant une fonction d'appel en un clic ou utilisant une API vocale pour appeler à l'aide de numéros anonymes. Avantages : La communication vocale est synchrone et personnel, et facile à utiliser pour tous. Cela en fait un bon choix pour un système de notification d'urgence, par exemple. En tant que client Vincent Kraus, PDG de Adom senior, un système de surveillance des soins aux personnes âgées, a souligné que « les générations plus âgées ne sont pas toujours à l'aise avec les applications mobiles, la lecture de notifications push ou même l'utilisation de SMS. Les appels téléphoniques sont familiers à tous, et constituent le moyen de communication le plus rassurant et le plus fiable dans les situations d'urgence. » Gardez à l'esprit: comme pour les e-mails et les SMS personnels, les utilisateurs qui échanger leurs numéros de téléphone personnels peut s'exposer à des risques de sécurité. Utiliser un fournisseur CPaaS capable de fournir des numéros de téléphone anonymes ou dédiés, ainsi que la possibilité de enregistrement des interactions, peut ajouter une couche supplémentaire de confidentialité ou fournir des preuves en cas de litige juridique.

Conseils de nos personnes interrogées

Bates actuels ‍

Directeur du marketing de la plateforme de location de vélos Spinlister, sur la messagerie intégrée à l'application :

« Nous encourageons la communication par tous les moyens nécessaires (texto, appel téléphonique, pigeon voyageur, etc.). C'est tout simplement que, pour sécurité des deux parties, nous n'autorisons cet échange qu'après la réservation d'une location par le biais de Spinlister. C'est alors que notre garantie de protection de 10 000$ entre en jeu. En dehors de cela, notre plateforme de messagerie interne est simplement là pour permettre aux membres de la communauté 1.) communication pratique et instantanée par e-mail et mobile, et 2.) organisé tenue de dossiers de leurs communications de location, en cas de problème. Ce dernier peut être fait en dehors de notre système, c'est sûr, mais c'est un peu plus un casse-tête. Ses conseils aux entrepreneurs de l'économie du partage pour créer un système de notification à la fois pratique et sûr ? « Embauchez de bons développeurs, faites confiance à votre équipe et surtout apprenez de vos erreurs. Je sais que cela semble cliché, mais le marché vous guidera dans la direction que vous devriez prendre, alors écoutez. »

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Patrick Nangle

PDG d'une coopérative d'autopartage Modo, sur les canaux de communication à utiliser dans une plateforme peer-to-peer :

« Modo est une coopérative détenue par ses membres. Nous exploitons une plateforme qui permet à nos 17 000 membres d'utiliser les 500 véhicules de la coopérative. Les membres peuvent réserver un véhicule de différentes manières, y compris en ligne, via notre application, par téléphone ou par e-mail. Les interfaces qui permettent aux membres de se servir en libre-service sont les plus économiques. Néanmoins, dans un souci d'inclusion et de garantir que tous ceux qui souhaitent faire du covoiturage puissent le faire, nous proposons différents moyens de contact. Bien que la plupart en aient, tout le monde n'a pas de smartphone. Nous disposons de notre propre centre d'appels pour répondre aux appels téléphoniques et aux e-mails. Lorsqu'un événement nécessite une attention immédiate (par exemple, un accident de voiture, une restitution tardive de la voiture, un véhicule introuvable), il est important que les membres puissent entrer en contact rapidement et recevez de l'aide. »

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Esther Martos Carrion

Cofondateur et directeur marketing de Mealby et doctorant en économie du partage, sur la commercialisation d'une solution d'économie du partage :

« D'après mon expérience personnelle, je pense que dans un premier temps, il est préférable de faire de la publicité via les réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter, etc. Cela apportera beaucoup de visibilité et donc de nouveaux utilisateurs. À mon avis, c'est moins envahissant que les e-mails, les SMS et d'autres canaux plus personnels. Une fois la plateforme consolidée et possède une communauté d'utilisateurs, vous pouvez passer à d'autres canaux de communication, tels que des newsletters mensuelles ou des chats en direct. Nous avons également créé un réseau social interne avec différentes chaînes sur lesquelles notre les utilisateurs ont pu commenter, poser des questions sur leurs doutes, entrer en contact avec d'autres pairs, etc. »

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Adam Broadway ‍

Fondateur de marketplaceplatform.com, sur le type de notifications à utiliser pour différents types de plateformes :

« La facilité de communication entre le client/l'hôte, l'acheteur/le vendeur, l' « annonceur » ou le demandeur est essentielle, y compris les règles d'escalade pour gérer les cas exceptionnels où le suivi de la part de la plateforme n'est pas assuré. Pour certains, la messagerie instantanée pourrait être la plus rapide, et capable de fournir un « lien personnel » suffisant pour répondre à des questions simples. Pour les autres, appel en un clic avec numéro de téléphone anonyme le masquage peut être nécessaire, car l'appelant a besoin d'une conversation plus approfondie que ce qu'un échange de courriels ou de textos peut fournir efficacement. Les appels passés par l'intermédiaire de fournisseurs CPaaS peuvent également être enregistrés à des fins de « formation et de qualité », afin que le propriétaire de la place de marché soit en mesure de passer en revue les conversations afin d'améliorer l'expérience utilisateur de la place de marché et les zones FAQ du site. La plateforme utilisée pour alimenter la place de marché doit également fournir un moteur de flux de travail flexible, afin que d'autres les alertes relatives à « Vous avez une nouvelle demande/un nouveau message » peuvent être envoyées par e-mail, texte/sms mobiles ou sous forme d'alerte intégrée à l'application. Ces règles de flux de travail doivent également gérer les rappels, de sorte que si le suivi de la communication n'a pas eu lieu en temps opportun, une escalade via d'autres canaux de communication peut avoir lieu pour s'assurer que le rappel parvient à l'utilisateur final. Assurez la pérennité des canaux de communication en incluant une couche API, afin que les services tiers tels que les applications Olark, Slack, UserVoice, CRM et Service Desk puissent également faire partie de la stratégie de communication globale. »

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Principaux points à retenir :

• Il est conseillé aux utilisateurs de la plateforme P2P de maintenir la communication sur la plateforme, et ne pas publier publiquement leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone personnels
• Ajouter chat intégré à l'application et envoi d'e-mails via des fournisseurs tiers, cela peut aider à garantir que la communication reste sur la plateforme (pour des raisons de sécurité et d'assurance)
• La délivrabilité et les taux d'ouverture élevés font des SMS un bon choix pour alertes sensibles au facteur temps, lorsque vos utilisateurs sont en déplacement ou lorsque votre public n'a peut-être pas de smartphone
• La communication vocale est facile à utiliser, et constitue un bon choix si votre plateforme nécessite une communication personnelle et synchrone
• Les fournisseurs de CPaaS peuvent ajouter une solution souvent souhaitable niveau supplémentaire de confidentialité ou de vérification de l'utilisateur via des numéros anonymes/dédiés et une authentification à 2 facteurs

Lire la partie II de notre guide pour obtenir des conseils pour établir la confiance dans votre plateforme P2P