Améliorer l'expérience utilisateur grâce aux chabots, aux SMS et à l'IVR

Les chatbots ont suscité beaucoup de couverture médiatique et d'attention au cours des deux dernières années. C'est tout à fait logique du point de vue d'un propriétaire d'entreprise : qui dirait non à l'automatisation potentielle de processus qui nécessitent actuellement des agents humains ? Cependant, nous discutons rarement de l'autre côté du miroir. Les clients apprécient-ils vraiment d'être confrontés à un chatbot lorsqu'ils ont besoin d'aide ? Au milieu de la fanfare des chatbots, il est souvent difficile de déterminer quels cas d'utilisation les chatbots peuvent déjà gérer et ceux qui nécessiteraient des progrès significatifs dans leur technologie sous-jacente (NLP - Traitement du langage naturel). Pour commencer, nous présenterons les avantages à attendre de la mise en œuvre des chatbots et leurs exigences. Ensuite, nous verrons comment utiliser le chatbot pour le support client et son alternative (IVR). Enfin, nous explorerons un cas d'utilisation radicalement différent pour les chatbots : prouver des services par SMS grâce à un chatbot SMS.

Quand avez-vous besoin d'un chatbot ?

Avant de nous pencher sur les scénarios réussis dans lesquels les chatbots sont utilisés, prenons un peu de recul pour déterminer si un chatbot convient ou non à une situation donnée. Certaines précautions nécessaires sont les bienvenues pour éviter d'en arriver à une situation où un bot mal conçu résoudrait un cas d'utilisation inexistant.

Améliorations de l'expérience utilisateur

Les chatbots efficaces sont agréable d'interagir avec et d'avoir une véritable base d'utilisateurs. Il est recommandé de cartographier le scénario actuel et de le comparer à une situation alimentée par un chatbot pour obtenir un tel résultat : cela aiderait à identifier précisément l'utilité réelle du chatbot. Voici quelques bonnes questions pour vous aider à démarrer ce processus :

• Comment le problème est-il actuellement résolu du point de vue de l'utilisateur ?
• Le scénario serait-il plus rapide, plus fluide et plus accessible s'il était alimenté par un chatbot ?
• Sur quel canal le chatbot serait-il disponible ? Vos utilisateurs sont-ils là ?

Ressources actuellement étendues pour résoudre le problème donné

D'un point de vue commercial, les chatbots sont machines de réduction des coûts. Une fois que vous êtes convaincu que vos utilisateurs bénéficieraient du chatbot (qui lui offre un potentiel d'adoption), vous devez analyser les chiffres. Il est également intéressant de considérer la répartition du travail homme-robot; les problèmes entièrement automatisables sont rares, mais la réalité associe souvent des processus automatisés à une intervention humaine manuelle lorsque cela est nécessaire. Voici quelques questions qui vous aideront à le comprendre :

• Quelles ressources utilisez-vous actuellement pour résoudre le problème que vous souhaitez automatiser ?
• Serait-il judicieux d'allouer le temps et les ressources nécessaires au développement d'un chatbot afin de l'automatiser ?
• Quelle part de la charge de travail actuellement affectée au problème en question serait gérée par le bot ? Pouvez-vous estimer la charge de travail restante pour les agents humains ?

Chatbots d'assistance à la clientèle

Le support client figure parmi les cas d'utilisation les plus réussis actuellement découverts pour les chatbots. Ils ont beaucoup de sens, tant du point de vue de l'entreprise que du point de vue de l'utilisateur. Pour les utilisateurs, un chatbot de support client signifie que le support est disponible à tout moment, et répond presque instantanément. De plus, comme l'assistance est automatisée, elle atténue la peur de faire perdre du temps à quelqu'un d'autre avec des questions de base.

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Avantages attendus des chatbots [/caption] Sur le plan professionnel, l'utilisation d'un chatbot pour le support client signifie un besoin réduit d'agents humains. Selon la mise en œuvre, le chatbot peut également être utilisé pour taguer les requêtes entrantes et les trier. Il optimise la répartition du temps entre les agents actifs et augmente la précision des analyses recueillies par le service d'assistance. Enfin, comme le chatbot peut être implémenté sur les canaux de support existants (canaux de messagerie directe ou même le centre d'aide), il facilite son adoption.

Le flux de base pour les chatbots de support client

Vous vous demandez peut-être à quoi ressemble un support basé sur un chatbot ? Voici un flux de tickets simplifié :

1. Le client ouvre un ticket: Un client qui rencontre un problème avec le produit ou les services demande de l'aide. Il se rend sur le canal habituel (le centre d'aide par exemple) et engage une conversation avec le bot qui y est implémenté.
2. Étiquetage des tickets: Grâce à la PNL, le chatbot peut reconnaître le sujet principal de ses requêtes : le ticket est associé à un sujet de haut niveau. (livraison, traitement des paiements, erreur sur le site Web, etc.)
3. Assistance immédiate: Si le problème est l'un de vos problèmes les plus récurrents, le chatbot a peut-être une réponse à portée de main. Il peut également diriger l'utilisateur vers les ressources pertinentes disponibles dans votre centre d'aide.
4. Suivi: à l'aide de questions guidées, le chatbot est alors en mesure de déterminer si les problèmes ont été résolus grâce aux ressources qu'il a fournies ou si l'utilisateur a besoin d'une assistance supplémentaire (-> escalade).
5. (Facultatif) Escalade: Avant de transmettre le ticket à un agent humain, le chatbot peut collecter les informations nécessaires au traitement du ticket, telles que des informations sur la configuration de l'utilisateur ou une explication claire du problème.
6. (Facultatif) Réponse entre l'homme et l'agent: L'agent en direct peut alors le prendre à partir d'ici. Le ticket étant déjà étiqueté, la répartition des agents peut être optimisée. De plus, l'agent pourra accéder à la conversation entre l'utilisateur et le bot pour évaluer rapidement le problème.

Exigences et limites des chatbots du support client

Bien que le débit décrit ci-dessus soit fluide et puisse être efficace s'il est correctement exécuté, il est soumis à plusieurs exigences et limites. En effet, développer un tel chatbot nécessite une importante base de tickets existante à analyser ainsi qu'une redondance élevée dans les requêtes posées par les clients.En raison de ces restrictions, ce type de chatbot a tendance à être plus facile à implémenter dans Entreprises B2C avec de grandes bases d'utilisateurs. Par ailleurs, même si ces deux conditions sont remplies, le développement d'un tel bot nécessite un budget important et des profils techniques pertinents au sein de votre équipe pour la maintenance.

Automatisation pour d'autres entreprises utilisant l'IVR

Une telle solution n'est guère applicable pour une entreprise B2B, par exemple, car elle a tendance à avoir une base d'utilisateurs plus limitée et configurations clients hautement personnalisées. Un chatbot ne serait pas en mesure de reconnaître les problèmes, de les identifier et de les traiter efficacement. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils doivent renoncer complètement à l'automatisation. D'autres solutions sont disponibles pour automatiser une partie de leurs processus de support. De nombreuses entreprises traitent toujours leurs demandes d'assistance ou les demandes de leurs clients potentiels à l'ancienne : leurs clients les appellent. À traiter efficacement le flux d'appels entrants, ils peuvent implémenter une solution à l'aide d'un IVR (Interactive Voice Response) et d'agents automatisés.

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L'IVR permet aux clients d'interagir avec les lignes de votre entreprise à l'aide de la reconnaissance vocale ou du clavier de leur téléphone. Les systèmes IVR répondront par un signal audio préenregistré pour indiquer aux utilisateurs comment procéder. Un système IVR est utile pour recueillir des informations sur vos appelants. Il vous permet de prioriser les appels en fonction de leur valeur (par exemple réduire/éliminer le temps d'attente pour les clients à forte valeur ajoutée) et acheminez efficacement les appels entrants vers les agents les mieux adaptés. [cta href= » https://www.callr.com/usecases/custom-ivr "txt="Triez efficacement vos appels entrants avec IVR » btn="Commencez avec CALLR "] Terminons notre présentation des chatbots et des méthodes d'automatisation avec un type de bot très différent : les chatbots SMS.

Zoom sur les chatbots par SMS

Nous imaginons souvent les chatbots dans le cadre d'une application OTT (Messenger, Whatsapp, Telegram...), mais les chatbots SMS présentent de sérieux avantages, le principal étant leur portée : Le SMS est l'un des canaux de communication les plus courants avec plus de 5 milliards d'utilisateurs dans le monde. En outre, alors que les applications OTT nécessitent un smartphone, les SMS sont disponibles sur tous les téléphones, même les plus rudimentaires. Voici l'avantage essentiel des chatbots SMS : ils peuvent fournir des services intelligents aux téléphones les plus basiques.

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Moteur de texte est l'une des implémentations les plus convaincantes de cette idée. Comme son nom l'indique, il fournit un moteur de recherche accessible par le biais de textes. Il s'agit essentiellement d'une passerelle pour effectuer des recherches sur le Web sans avoir besoin d'une connexion Internet.

Aller plus loin avec les notifications grâce à un chatbot SMS

Les SMS sont très utiles pour informer votre client de l'état de sa commande, par exemple notifications de livraison. En effet, les SMS sont lus rapidement (90 % des SMS sont ouverts dans les 5 premières minutes) mais les SMS à sens unique peuvent être frustrants pour l'utilisateur final. Avec un Chatbot par SMS, vous pouvez améliorez encore votre expérience utilisateur grâce à des flux de travail simples.Par exemple, pour améliorer l'efficacité des livraisons, vous pouvez permettre à vos utilisateurs d'interagir avec leur notification de livraison :

Votre colis XYZ sera livré à votre domicile au 400-468 Clinton Avenue, Brooklyn, NY 11238 demain entre 14h et 16h.

Répondez « OK » pour confirmer la livraison ou « Replanifier » si vous ne pouvez pas vous y rendre. Trois délais de livraison alternatifs vous seront proposés. Le bot peut alors suggérer trois fenêtres de livraison alternatives et l'utilisateur confirmera simplement en répondant 1, 2 ou 3.Un tel chatbot est assez facile à mettre en œuvre. En effet, les interactions avec le chatbot SMS dans le scénario décrit ci-dessus sont bien encadrées. Un processus similaire peut être appliqué à d'autres cas d'utilisation tels que rappels de rendez-vous.

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Grâce à notre partenariat avec Recast.AI, le service de création de chatbots, vous pouvez rapidement créer un chatbot SMS et l'intégrer à vos processus métier existants. [cta href= » https://www.callr.com/usecases/sms-bot "txt="Diffusez vos services au plus grand nombre grâce à un chatbot SMS » btn="Commencez avec CALLR "]

En savoir plus sur les chatbots

Si vous souhaitez approfondir les chatbots, nous avons déjà abordé le sujet de manière assez approfondie. Notre première publication sur le sujet traitait de l'essor des chatbots en 2017 et les nouveaux cas d'utilisation des robots SMS.Pour mieux comprendre la technologie sous-jacente (NLP - Natural Language Processing), lisez notre aperçu destiné aux profanes - La mascarade des chatbots. Il explique les différentes étapes de la PNL ainsi que les défis rencontrés lorsque l'on souhaite concevoir des chatbots efficaces et les prochains défis liés à leur adoption.