Conseils pour améliorer votre place de marché peer-to-peer

Comme nous l'avons écrit dans un post précédent, la mise en place de mécanismes de sécurité et de notifications en temps opportun dans une économie du partage, une plateforme peer-to-peer ou une plateforme de marché est essentielle à son succès. Pour aider les entrepreneurs à mieux gérer ces problèmes, j'ai discuté avec Adam Broadway, leader d'opinion du marché et fondateur de MarketplacePlatform.com. Les questions et réponses suivantes devraient aider les entrepreneurs de plateformes peer-to-peer à décider quels types de systèmes de notification, de mécanismes de confiance et de sécurité intégrer à leurs plateformes, en fonction de leur secteur d'activité, de leurs utilisateurs finaux ou de leur modèle commercial.

Robin : Quels canaux de communication (e-mail personnel, messagerie intégrée à l'application, SMS, appels téléphoniques, notifications push...) recommanderiez-vous d'intégrer à une plateforme de marché (économie du partage) pour mettre les utilisateurs en contact ?

Assurez la pérennité des canaux de communication en incluant une couche API, afin que les tiers puissent également participer à la stratégie de communication globale. Adam Broadway, fondateur de MarketplacePlatform.com

Adam : Tout ce qui précède, y compris les appels vidéo et les points d'intégration d'API tiers tels que APPELANT, Slack et Olark, ainsi que les applications UserVoice et de service client. La facilité de communication entre le client/l'hôte, l'acheteur/le vendeur, l' « annonceur » ou le demandeur est essentielle, y compris des règles d'escalade pour gérer les cas exceptionnels où le suivi de la part de la plateforme n'a pas lieu. Pour certains, la messagerie instantanée est peut-être la plus rapide et peut fournir une « connexion personnelle » suffisante pour répondre à des questions simples. Pour les autres, appel en un clic avec numéro de téléphone anonyme le masquage peut être nécessaire, car l'appelant a besoin d'une conversation plus approfondie que ce qu'un échange de courriels ou de textos peut fournir efficacement. Les appels passés par l'intermédiaire de fournisseurs CPaaS peuvent également être enregistrés à des fins de « formation et de qualité », afin que le propriétaire de la place de marché soit en mesure de passer en revue les conversations afin d'améliorer l'expérience utilisateur de la place de marché et les zones FAQ du site.[cta TXT="Vous voulez savoir comment ajouter des numéros anonymes, des fonctions d'enregistrement des appels ou des fonctions « Click-to-call » sur votre site de vente ? »]La plateforme utilisée pour alimenter la place de marché doit également fournir un moteur de flux de travail flexible, afin que des alertes supplémentaires relatives à « Vous avez une nouvelle demande/un nouveau message » puissent être envoyées par e-mail, texte/sms mobiles ou sous forme d'alerte intégrée à l'application. Ces règles de flux de travail doivent également gérer les rappels, de sorte que si le suivi de la communication n'a pas eu lieu en temps opportun, une escalade via d'autres canaux de communication peut avoir lieu pour s'assurer que le rappel parvient à l'utilisateur final. Assurez la pérennité des canaux de communication en incluant une couche API, afin que les services tiers tels que les applications Olark, Slack, UserVoice, CRM et Service Desk puissent également faire partie de la stratégie de communication globale.

OU : Existe-t-il des scénarios dans lesquels certaines chaînes sont meilleures que d'autres ? (par exemple, messagerie texte pour faire correspondre le passager et le chauffeur, mais e-mail ou messagerie intégrée à l'application pour faire correspondre le colocataire et le locataire)

Les plateformes devraient s'informer auprès de la base d'utilisateurs sur les canaux de communication qu'elles sont les plus susceptibles d'utiliser. Leurs réponses devraient servir de guide. »

R : Le choix doit être basé sur les besoins du client final, et non sur ce qui est le plus facile pour le propriétaire de la place de marché ou le développeur qui développe la solution. Les plateformes devraient s'informer auprès de la base d'utilisateurs sur les canaux de communication qu'elles sont les plus susceptibles d'utiliser. Leurs réponses devraient servir de guide. Par exemple, si le marché est axé sur les soins aux personnes âgées, une fonction d'appel en un clic est probablement une bonne option. En revanche, pour les places de marché spécialisées, où la discussion sera probablement assez complexe, un intégration des appels vidéo serait un meilleur choix. Pour les sites de vente généraux axés sur les produits, message instantané/e-mail/chat est probablement suffisant.

Vos notifications doivent correspondre à votre site de vente. Découvrez les canaux de communication préférés de vos utilisateurs et partez de là. [/légende]Le propriétaire de la place de marché devra également comprendre les besoins de ses clients sur la base d'un Analyse du retour sur valeur du coût de mise en œuvre d'un cadre de communication spécifique, afin que la conversion en indicateurs de réussite (achat, inscription d'un nouvel utilisateur, augmentation des frais d'abonnement, diminution des coûts de support client, etc.) puisse être prise en compte dans la décision d'activer un type de méthode de communication par rapport à un autre. Il est important de noter que si les préoccupations du propriétaire de la place de marché sont centrées sur le fait de « ne pas laisser la communauté ou la base d'utilisateurs communiquer directement, car cela pourrait retirer la transaction du marché », c'est-à-dire une « fuite de plateforme », alors il n'a pas la bonne préoccupation en tête. L'accent devrait être mis sur « la valeur que nous apportons à notre communauté de marché afin de garantir qu'elle maintient les communications et les transactions sur le marché ».

OU : Quels conseils donneriez-vous aux entrepreneurs de l'économie du partage (place de marché) pour fournir des notifications en temps réel entre les acheteurs et les vendeurs ?

Ne perdez pas de temps à essayer de prendre en compte et d'atténuer le faible pourcentage d'utilisateurs qui proposeront l'offre « en dehors du marché ». Ces types d'utilisateurs trouveront toujours une solution de contournement. Il vaut mieux consacrer votre temps à trouver des moyens d'apporter une valeur ajoutée qui les incitera à ne pas quitter le marché du tout. »

UNE : Encore une fois, ils doivent se concentrer sur les besoins des acheteurs/vendeurs, des invités/hôtes, des « listeurs/demandeurs ». Demandez-vous : « Comment puis-je rendre la communication entre les utilisateurs de ma plateforme aussi simple que possible ? » De plus, ne réinventez pas la roue. Il existe de nombreux services intéressants pour tous les types de communication entre les participants à la place de marché, comme Chime d'Amazon, Olark ou UserVoice - vous n'avez pas besoin de créer la technologie à partir de zéro; tirer parti des plateformes existantes qui ont déjà intégré ce type de services est un choix plus efficace.

Les fournisseurs CPaaS de téléphonie et de SMS tels que CALLR permettent aux plateformes de place de marché d'intégrer facilement des notifications automatisées à leurs solutions, sans avoir à « réinventer la roue ». [/légende]Enfin, ne perdez pas de temps à essayer de prendre en compte et d'atténuer le faible pourcentage d'utilisateurs qui accepteront l'offre « en dehors de la place de marché », c'est-à-dire qu'ils souhaitent payer des frais de change directement pour réduire toute commission que le propriétaire de la place de marché pourrait facturer. Ces types d'utilisateurs trouveront toujours une solution. Il vaut mieux consacrer votre temps à trouver des moyens d'ajouter de la valeur et un service qui les inciteront à ne pas vouloir quitter le marché du tout, ce qui pourrait impliquer de modifier votre modèle commercial.

R : Avez-vous une opinion sur le débat entre anonymat et transparence ? c'est-à-dire les acheteurs/vendeurs devraient-ils rester totalement anonymes, ou leur « véritable » identité devrait-elle être transparente ?

Pour les places de marché qui sont des « communautés d'intérêts », des mécanismes de confiance plus explicites et une plus grande transparence peuvent être nécessaires, notamment une vérification téléphonique, l'association de comptes de réseaux sociaux ou le marquage de comptes en fonction de leurs éventuelles escroqueries par hameçonnage ou fraude. »

UNE: Les vols d'identité et les fraudes sont en augmentation, il est donc important de garantir la sécurité de tous les participants du marché. La manière de procéder dépendra du type de place de marché en question. Par exemple, sur les places de marché axées sur une « communauté de pratique » (par exemple, tout le monde sur le marché est un professionnel de carrière), la confiance implicite existe déjà, précisément parce que tous les utilisateurs de la plateforme sont membres du même club, association, affiliation professionnelle ou similaire. En gros, un certain niveau de confiance existe déjà, car pour faire partie de ce marché, on sait que tous les utilisateurs ont été sélectionnés et possèdent les « bonnes foi » ou les qualifications nécessaires pour participer. Toutefois, pour les places de marché qui sont des « communautés d'intérêts » (où les participants interagissent de manière plus décontractée et ponctuelle avec la place de marché), puis des mécanismes de confiance et de transparence plus explicites peuvent être nécessaires, notamment une vérification téléphonique, l'association de comptes de réseaux sociaux ou le marquage de comptes en fonction de leurs éventuelles escroqueries par hameçonnage ou fraude.

La plateforme de location de vélos en économie de partage « Spinlister » utilise la vérification téléphonique 2FA, entre autres mécanismes de sécurité, pour s'assurer que les utilisateurs de sa plateforme sont bien ceux qu'ils prétendent être. [/légende]Certaines technologies peuvent aider de différentes manières, soit en identifiant des modèles connus dans les flux de travail des utilisateurs afin de permettre aux administrateurs de la place de marché de « gérer par exception » les cas où une fraude est possible, soit pour signaler les cas où une personne ne ressemble pas à celle qu'elle prétend être. Les bonnes options de produits incluent Matrice des menaces ou Confier. Les propriétaires de places de marché peuvent également inclure un »« règle commerciale intermédiaire » intégrée au marché, de telle sorte qu'une fois qu'un utilisateur a vérifié son compte pendant un certain temps, a associé des comptes sociaux et/ou a satisfait aux critères définis par la communauté du marché concernant un niveau acceptable de « preuve de confiance », un accès accru aux informations personnelles est accordé. Enfin, l'une des méthodes les plus puissantes de confiance sociale consiste à Analyse des groupes de pairs, où les relations interconnectées entre les membres de la communauté sont vérifiées par 4 à 5 autres membres fiables et interconnectés de la communauté. Cette approche de groupe de pairs est très puissante et s'applique à la confiance et à la crédibilité hors ligne. Des logiciels tels que Analyse par les pairs existe pour obtenir ces « scores » de confiance entre pairs afin que la crédibilité des utilisateurs puisse être quantifiée et qualifiée de manière plus automatisée.[cta href= » https://www.callr.com/usecases/masked-phone-numbers/ "txt="Vous recherchez une solution pour mettre vos utilisateurs en contact les uns avec les autres ? » btn="Consultez notre API "]

R : Quels conseils donneriez-vous aux entrepreneurs de l'économie du partage (marché) pour créer la confiance et la sécurité parmi les utilisateurs de leur plateforme ?

Plus vous fournissez de conversations par messagerie instantanée, chat, e-mail, SMS, téléphone ou vidéo, plus vous aurez d'engagement, ce qui entraînera une plus grande croissance et une plus grande conversion vers vos objectifs commerciaux finaux. »

UNE : La communication est la clé du succès de toute relation, que ce soit en ligne ou dans le monde réel. Offrez plus de choix aux membres de la communauté de votre place de marché quant à la manière dont ils peuvent communiquer et ne vous inquiétez pas qu'ils « retirent l'offre de la plateforme ». Plus vous fournissez de conversations par messagerie instantanée, chat, e-mail, SMS, téléphone ou vidéo, plus vous aurez d'engagement, ce qui entraînera une plus grande croissance et une plus grande conversion vers vos objectifs commerciaux finaux. En vous appuyant sur des plateformes existantes et respectées, plutôt que d'adopter une approche à la base, vous atténuerez également les failles de sécurité de votre plateforme, en tirant parti des enseignements et des meilleures pratiques des autres.