Ne tuez pas la téléphonie : pourquoi de bons scores ASR et ACD sont importants

Comment calculer l'ASR et l'ACD ?

Si vous avez de l'expérience avec les centres d'appels, vous avez sûrement entendu parler de l'ASR (ratio moyen des crises) et de l'ACD (durée moyenne des appels). Juste au cas où vous auriez besoin d'un rappel rapide, ASR est le pourcentage d'appels connectés avec succès par rapport au nombre de tentatives d'appels:

ASR % = (nombre total d'appels répondus/nombre total d'appels) × 100

Comme son nom l'indique, l'ACD est le durée moyenne des appels effectués sur un réseau donné.

ACD = durée de tous les appels répondus/nombre d'appels répondus

Parfois, les opérateurs appellent également ACD « ALOC », soit la durée moyenne des appels. Les deux mesures sont utilisées pour évaluer la qualité du réseau. Il est particulièrement important que les centres d'appels connaissent ces scores et les maintiennent dans une fourchette « raisonnable », pour les raisons expliquées ci-dessous.

Qu'est-ce qu'un « bon » ASR et un ACD pour un centre d'appels ?

Des scores ASR et ACD trop faibles indiquent une mauvaise qualité du trafic transitant par les infrastructures des réseaux. Un score ASR exceptionnellement bon pour un centre d'appels serait de 60 % ou plus. 40 % à 50 % sont considérés comme acceptables. Tout ce qui est inférieur à 40 % est considéré comme très faible. Pour l'ACD, les appels d'une durée supérieure à 6 minutes sont excellents, tandis que tout appel de 3 ou 4 minutes est considéré comme acceptable. Tout ce qui est inférieur à 1 minute devrait être considéré comme très problématique.

Cela varie-t-il selon le pays ou le secteur d'activité ?

Oui, les scores ASR ou ACD peuvent varier en fonction de l'emplacement géographique, principalement en raison de la qualité du réseau dans cette zone. L'industrie et la marque sont également importantes: si vous vendez un produit complexe ou dont la marque est bien connue, l'ACD peut être relativement élevé. Certains appels sont toutefois perçus comme moins souhaitables que d'autres : pour les appels d'optimisation fiscale (fréquents en France), ainsi que pour les appels commerciaux pour des abonnements téléphoniques ou Internet, l'ACD peut chuter assez bas et les tarifs de prise en charge peuvent même être inexistants.

Qu'est-ce que cela signifie si j'ai un faible score ASR/ACD ?

Dans le contexte d'un centre d'appels, de faibles scores ASR ou ACD peuvent être dus à divers facteurs :

ASR faible

Comportement de l'utilisateur : Pour un centre d'appels, de faibles taux d'ASR peuvent indiquer que d'importants volumes d'appels sont tentés sans que personne ne décroche, parfois à l'aide de composeurs. Les faibles taux de ramassage peuvent être dus au fait que les listes d'appelés ne sont plus à jour (mauvais chiffres), les appelants considèrent le trafic comme « indésirable » et ne décroche pas, ou les appelés ne sont pas disponibles à décrocher (appels vers des téléphones résidentiels pendant les heures normales de travail). Les personnes qui se sentent harcelées par des appels téléphoniques non sollicités peuvent à leur tour exprimer leur mécontentement à l'égard de l'opérateur du réseau. Configuration du composeur prédictif non optimisée : Bien que les centres d'appels puissent être tentés d'utiliser les composeurs à leur volume le plus élevé pour augmenter leur productivité à court terme, cela aura des conséquences sur l'ASR à long terme et, en fin de compte, en raison des limites imposées par les opérateurs, rendra le centre moins efficace. Les centres d'appels devraient viser à atteindre le « point idéal » en matière de productivité : si les appelants ne composent pas assez vite, les agents seront inactifs et la productivité chutera. Toutefois, si les vitesses de numérotation sont trop élevées, de nombreux appels seront annulés car tous les agents seront occupés, ce qui entraînera un ASR très faible. En effet, les vitesses de numérotation prédictives agressives sont l'une des causes courantes du faible ASR des centres d'appels.. Essayez de trouver un rythme qui trouve un équilibre entre les agents inactifs et les appels annulés. Signaux d'occupation provenant du destinataire de l'appel : si un appel est tenté et atteint une ligne de destination occupée, cela sera considéré comme un échec. Encombrement des commutateurs distants : Cela indique qu'un centre d'appels passe trop d'appels vers la même zone géographique (bâtiment, petite ville) pour que le commutateur local puisse les gérer.

Faible teneur en ACD

De même, un ACD faible (inférieur à 3 minutes) peut indiquer que le destinataire de l'appel n'est pas intéressé par l'objectif de l'appelant et ne voit aucun intérêt à une discussion. Cependant, d'autres facteurs peuvent également être en cause : Qualité audio : Les problèmes audio, tels que les voix qui semblent distantes, résonnent ou se coupent (en raison de codecs de mauvaise qualité, de gigue ou de perte de paquets), ainsi que l' « air mort », peuvent provoquer destinataire de l'appel pour mettre fin à l'appel rapidement. Les problèmes de NAT (liés à de mauvaises configurations Internet) provoquent souvent un effet « audio unidirectionnel », ce qui entraîne des blocages. Les centres d'appels doivent également s'assurer ne sursaturez pas leur connexion Internet. Par exemple, avec l'ADSL, il y aura toujours une limite d'agents que vous pouvez configurer tout en maintenant une bonne qualité audio. Encore une fois, le dépassement de cette limite diminuera votre qualité audio. Bouclage : Le fait de recomposer à plusieurs reprises un mauvais numéro de téléphone fera chuter les scores ASR. [cta href= » https://www.callr.com/usecases/sip-trunking/ "txt="Vous recherchez un fournisseur de liaisons SIP ? » btn="Consultez CALLR "]

Pourquoi ces indicateurs sont-ils importants ?

Les opérateurs de réseau n'aiment pas les faibles scores ASR/ACD car ils ont une incidence négative sur leur qualité. En outre, les appels qui ne sont pas pris ou qui ne durent pas très longtemps ne génèrent pas beaucoup de revenus pour les réseaux, mais consomment tout de même leurs ressources. Cela peut entraîner des frictions entre les opérateurs de réseau et les centres d'appels clients. Les opérateurs peuvent finir par bloquer ceux dont les scores sont trop faibles, ou bien augmenter leurs prix ou les faire passer à des canaux « dédiés » pour un trafic de faible qualité. Le maintien des scores dans une fourchette raisonnable peut aider à maintenir de bonnes relations de travail entre les deux. À une échelle plus macroscopique, les initiatives de marketing, de sondage et de ventes sortantes par téléphone ne resteront efficaces que si les personnes appelées sont joignables et si les messages sont transmis. En d'autres termes, si la qualité des appels diminue trop ou si les gens se sentent « spammés », les individus seront de plus en plus enclins à s'inscrire à des listes de numéros exclus, à porter plainte auprès des régulateurs gouvernementaux, à ne pas répondre à des numéros inconnus ou même à filtrer les appels en les laissant accéder à la messagerie vocale. En veillant à ce que l' « expérience téléphonique » reste raisonnablement agréable pour les consommateurs, le canal de communication restera un puissant canal de communication. Une dégradation de sa qualité au-delà d'un certain point nuira à son efficacité en tant qu'outil de marketing, de vente ou d'enquête.

Comment puis-je corriger un ASR/ACD faible ?

1. Avant une campagne : Vous pouvez effectuer une vérification HLR (Home Location Register) pour vérifier quels numéros de téléphone mobile ne sont pas valides avant même de passer un appel. Après une campagne d'appels : Nettoyez votre base de données en supprimant les numéros non attribués en vérifiant vos CDR (Call Detail Record).

1. Optimisez votre logiciel de numérotation prédictive pour atteindre le « point idéal » en matière de productivité : atteindre l'équilibre parfait entre le fait d'avoir toujours un agent au téléphone et le fait que les prospects décrochent « dans l'impasse ». Vérifiez cela auprès de votre fournisseur de logiciels.

1. Optimisez la façon dont vous ciblez votre public: appelez aux heures qui leur conviennent, segmentez votre liste d'appels pour les personnes réellement susceptibles d'être intéressées par votre offre. Les campagnes d'appels qui dérangent un trop grand nombre de vos consommateurs feront en sorte que vos scores ASR et ACD en pâtiront en conséquence.