Le SaaS peut-il se permettre de garder les SMS de côté ?

Le 3 décembre 1992. C'était la date de la première Un SMS a été envoyé — Il y a 25 ans, quelques mois plus ou moins. Sur le plan technologique, les civilisations s'élèvent et s'effondrent en un quart de siècle ; il suffit de penser à la naissance et à la disparition des téléavertisseurs, des télécopieurs et des PDA. Pour les entreprises SaaS opérant dans un marché de plus en plus concurrentiel, et dans un environnement mobile qui ne cesse d'évoluer, les bons vieux SMS sont-ils toujours d'actualité ? Jetons un coup d'œil aux SMS pour le SaaS :

Nouveautés en matière de messagerie : un aperçu rapide

2016 a été surnommé « l'année du commerce conversationnel. » L'idée que les marques discutent avec désinvolture avec les consommateurs via Facebook Messenger, WhatsApp ou pratiquement n'importe quelle autre interface de messagerie envahissait l'industrie. À l'approche du deuxième trimestre 2017, les prévisions de Chris Messina n'ont pas déçu : Facebook Messenger possède à lui seul des dizaines de milliers de robots de discussion, et des sociétés d'IA comme recast.ai et d'autres travaillent d'arrache-pied pour les rendre de plus en plus compétents.

Avant de commencer, je tiens à préciser que commerce conversationnel (selon moi) en grande partie concerne l'utilisation du chat, de la messagerie ou d'autres interfaces en langage naturel (c'est-à-dire la voix) pour interagir avec des personnes, des marques ou des services et des robots qui n'avaient jusqu'à présent aucune place réelle dans le contexte de la messagerie bidirectionnelle et asynchrone. Chris Messine, 19 janvier 2016

En termes de chiffres, cet intérêt pour le commerce conversationnel OTT est logique. La popularité de ces applications de messagerie texte a augmenté de façon monstrueuse. Certains prédisent que plus 25 % de la population mondiale utilisera des applications de messagerie mobile d'ici 2019 - ce qui en fait un terrain fertile pour les vendeurs. Mais quels types de relations de marque les consommateurs sont-ils prêts à nouer sur des chaînes initialement destinées à discuter avec leur famille et leurs amis ? Comme Cathy Boyle d'eMarketer explique : « Les responsables marketing des marques sont impatients de suivre les consommateurs sur ces applications, mais il n'est pas facile de s'impliquer dans les conversations des utilisateurs, et c'est souvent malvenu. Cependant, l'expansion des applications de messagerie vers des plateformes qui incluent des robots de discussion et du contenu éditorial fournit aux spécialistes du marketing des espaces plus naturels pour engager les utilisateurs des applications de messagerie. » En fin de compte, les chatbots aident les marques au lieu de les entraver, ils doivent rester discrets. Ils doivent se concentrer sur les solutions rapides du service client ou sur la présentation sollicitée de l'histoire de la marque, et certainement pas sur le fait de se frayer un chemin dans les conversations ou de diffuser ouvertement des messages marketing. L'insertion d'une campagne marketing « push » traditionnelle dans Facebook Messenger ou WhatsApp, même si elle est facilitée par la charmante personnalité d'un chatbot, serait certainement perçue comme intrusive.

Le passage du P2P à l'A2P

Alors que ces canaux OTT autrefois personnels s'ouvraient prudemment aux entreprises, les SMS ont emboîté le pas. En d'autres termes, le SMS cède également sa place de canal P2P (personne à personne) à un canal A2P (applications to person). La part de l'A2P dans le trafic SMS est passée de 11,7 % en 2010 à 22,4 % en 2015, [note de bas de page] et le cabinet d'analystes Statista affirme que les messages A2P atteindront 1 762 milliards d'ici 2018, tandis que d'autres revendiquent une valeur de marché de 58,75 milliards de dollars d'ici 2020 [note de bas de page]. Le commerce de détail, la finance, les transports, les soins de santé et la logistique ont enregistré le plus d'activité sur les applications SMS et OTT, utilisant ces canaux pour la confirmation des commandes, la vérification des transactions, le suivi des livraisons et les résultats des tests, entre autres : [note de bas de page]

Forum sur l'écosystème mobile, bulletin électronique #1 de l'édition Messaging : actualités et informations sur la messagerie mobile, septembre 2016, page 12.

Si l'on se concentre uniquement sur les SMS, de nombreux sondages montrent que, dans de nombreux cas, les consommateurs sont favorables à la communication A2P. Selon le rapport de messagerie du Marketing Ecosystem Forum 2016, 76 % des consommateurs du monde entier communiquent déjà avec les entreprises par SMS, contre 65 % sur les applications de chat. En effet, un sondage de la Direct Marketing Association a montré 44 % des personnes interrogées préféreraient recevoir des informations sur les produits et des messages marketing par SMS. Il semble que les consommateurs n'hésitent pas à envoyer des SMS contextuels et opportuns provenant d'entreprises. En fait, ils pourraient même les aimer.

Et qu'en est-il de Push ?

Où se situent les notifications push dans tout cela ? de ComScore Rapport 2016 sur les applications mobiles aux États-Unis a brandi un drapeau d'avertissement concernant la « fatigue due à la poussée », signalant qu'au cours de l'année écoulée, de nombreux autres utilisateurs de smartphones ont rejeté les notifications. [note de bas de page]

Ils ont également indiqué que, comme on pouvait s'y attendre, il est de plus en plus difficile pour les nouvelles applications de se démarquer : près de la moitié des utilisateurs de smartphones américains ne téléchargent aucune application en un mois et l'utilisateur moyen n'en télécharge que deux. [note de bas de page] Leurs principaux points à retenir en disent long : plus de temps est consacré aux applications pour smartphones, mais la majeure partie de ce temps est concentrée sur les applications les plus engageantes détenues par quelques-unes des plus grandes sociétés Internet [...] Bien que nous n'ayons pas encore atteint le « pic d'application », le marché se resserre définitivement [...] Les gens ne téléchargent plus autant d'applications, ils les placent de plus en plus dans des dossiers, et ils sont moins susceptibles d'autoriser les notifications push, ce qui rend plus difficile que jamais la visibilité des applications. » [note de bas de page] Cela ne veut pas dire que « push est mort », mais simplement qu'il est moins efficace.

Alors... que peuvent faire les SMS pour le SaaS ?

La façon dont les entreprises communiquent avec les consommateurs sur les canaux mobiles est en train de changer : les applications OTT ont fait de la place aux marques incarnées comme des chatbots (discrets), les notifications push ont perdu de leur attrait et les SMS semblent devenir de facto Canal A2P Entre-temps, le resserrement du marché du SaaS horizontal a entraîné une plus grande attention au développement de solutions verticales et à l'éducation des consommateurs en conséquence. En se concentrant de nouveau sur l'A2P, SMS est bien placé pour aider les entreprises SaaS en plein essor ou même bien établies mieux communiquer avec leurs utilisateurs.

SMS pour la fidélisation et le service client

Les SMS se sont révélés particulièrement utiles en tant que moyen d'engagement client et de service client. Un Sondage eMarketer des consommateurs américains et allemands ont indiqué qu'ils considéraient les SMS comme un moyen plus rapide, plus pratique et moins frustrant de contacter un service client. De même, des recherches menées par Ovum et Tata Communications ont montré que Les SMS restent de loin le moyen privilégié pour maintenir le contact avec les consommateurs. Enfin, une enquête menée par la société de marketing mobile 3Cinteractive a révélé que la moitié des internautes américains ont déclaré préférer recevoir des messages liés à la fidélité par SMS.

SMS peut tout aussi bien fonctionner dans un contexte purement SaaS, en particulier si votre objectif est de réduire le taux de désabonnement ou de fournir un service client en temps opportun. Zendesk, par exemple, intégration annoncée des SMS destinés aux clients en mai 2016, évoquant l'omniprésence, la nature personnelle et l'instantanéité de la messagerie texte. En fonction de la durée de votre abonnement et de votre processus d'intégration et de renouvellement, l'utilisation des SMS pour réduire le taux de désabonnement peut prendre différentes formes : des rappels automatisés pour s'assurer que les nouveaux clients ne manquent pas une formation de démarrage, un appel en cas de « signal d'alarme » (visite d'une page de rétrogradation, personne qui ne s'est pas connectée depuis longtemps), l'envoi d'un SMS pendant les périodes critiques de renouvellement, ou même la réponse à toutes les questions en envoyant un texto à une personne qui vient de consulter une page FAQ. Pour des événements comme ceux-ci qui ne méritent pas un appel téléphonique, mais qui sont suffisamment urgents pour justifier plus qu'un simple e-mail, les SMS peuvent être un excellent choix : avec un Taux d'ouverture moyen de 98 %, la plupart du temps dans les premières minutes suivant leur livraison, les SMS sont consultés beaucoup plus rapidement que les e-mails, qui restent souvent fermés dans les boîtes de réception pendant des jours. Pour toutes les raisons évoquées ci-dessus, les notifications push s'avèrent de moins en moins efficaces, même si votre abonné a téléchargé votre application. Cela ne veut pas dire que l'e-mail et le push n'ont pas leur place dans une stratégie multicanale loin de là, mais ce simple SMS peut fournir une notification immédiate et digne d'intérêt qui a plus d'impact dans certains scénarios. Par exemple, de nombreuses personnes n'aiment pas recevoir un appel téléphonique alors qu'un message asynchrone suffit ; les textos bidirectionnels permettent au client de consulter votre message, d'y réfléchir et d'y répondre à sa convenance. En ce qui concerne les robots de discussion, mis à part le coût et le temps nécessaires pour les créer, envoyer un message dans Facebook Messenger ou WhatsApp pour les scénarios ci-dessus serait certainement considéré comme une intrusion. Voilà pour l'utilisation des SMS pour fidéliser les clients SaaS. Pourquoi ne pas proposer la messagerie texte directement dans le logiciel SaaS ? Comme mentionné ci-dessus, certains secteurs (commerce de détail, finance, transport, santé et logistique) affichent déjà une activité A2P importante via des applications OTT ou des SMS. Les secteurs de la banque, de la finance et du commerce de détail ont été particulièrement utilisés : « En outre, 1 utilisateur sur 3 a interagi avec une société de services financiers par le biais de la messagerie mobile, l'authentification jouant un rôle clé — 30 % des consommateurs dans le monde ont confirmé leur mot de passe par SMS. À l'échelle mondiale, les secteurs des services bancaires et financiers et de la vente au détail devraient devenir des secteurs verticaux majeurs et contribuer à plus de 40 % de part de marché à la croissance du marché des SMS A2P. » [note de bas de page]Les fournisseurs SaaS opérant dans ces secteurs peuvent sérieusement envisager l'intégration des SMS comme un canal utile à proposer à leurs futurs clients, compte tenu de la volonté des consommateurs de ces secteurs de communiquer avec les entreprises par le biais de la messagerie. Les fonctionnalités SMS pourraient également permettre de se différencier de la concurrence, alors que le marché des solutions SaaS verticales est encore en pleine maturité. [cta href= » https://www.callr.com/p/saas/ "txt="Vous souhaitez ajouter des SMS à votre plateforme SaaS ? » btn="Consultez notre API "]

Principaux points à retenir

L'évolution du paysage mobile a fait plus de place à la communication A2P par SMS, une évolution que les consommateurs semblent à la fois autoriser et adopter. Il existe de nombreuses opportunités pour les entreprises SaaS d'intégrer la messagerie texte dans leurs processus métier, à la fois pour améliorer la communication avec leurs propres clients et pour les intégrer directement à leurs plateformes. Certains secteurs devraient bénéficier le plus de l'intégration des messages texte dans leurs solutions, à savoir le commerce de détail, la finance, les transports, la santé et la logistique, étant donné que ces secteurs enregistrent déjà une forte activité de messagerie A2P auprès des consommateurs.