La sécurité dans l'économie du partage

Découvrez les possibilités de sécurité offertes par l'économie du partage.

L'économie collaborative, à la demande, entre pairs ou du partage. Quel que soit le terme que vous préférez, ces plateformes ont pris leur envol dans le monde entier : la Commission européenne a estimé les recettes brutes des plateformes et des fournisseurs dans l'UE en 2015 à 28 milliards d'euros [note de bas de page], Pew Research a rapporté en 2016 que 72 % des adultes américains ont utilisé une économie du partage ou un service à la demande, et le professeur Arun Sundararajan souligne l'immense potentiel de marché inexploité de Inde et Chine. Mais un tel succès entraîne inévitablement des frictions, notamment des préoccupations concernant la réglementation gouvernementale, l'emploi précaire, la discrimination raciale et la question de savoir si « l'économie du partage » porte bien son nom en termes de distribution des bénéfices. Pour créer de la valeur en tant que plateforme de l'économie du partage en 2017, il faut surmonter ces problèmes avec succès. — ce n'est pas une tâche facile.

La majorité des Américains ont participé à l'économie du partage ou à la demande. Pew Research Center, Partage, collaboration et à la demande : la nouvelle économie numérique, 19 mai 2016 [/caption] En tant que Plateforme de communication en tant que service fournisseur, notre rôle pour aider ces plateformes à se développer se situe principalement dans deux domaines : le jumelage entre acheteurs et vendeurs et, surtout, pour faciliter la sécurité. Alors que nous observons l'évolution du marché, nous sommes impatients de réfléchir à la manière dont les plateformes de l'économie du partage peuvent apporter de la valeur aux utilisateurs, en particulier à l'aide des SMS et de la voix.

Que faut-il pour créer une plateforme d'économie du partage réussie ?

UNE Rapport 2016 de la Commission fédérale du commerce des États-Unis décrit les éléments clés largement acceptés qui définissent les plateformes d'économie du partage réussies :

Ils sont « efficaces s'ils sont liquides » ;
s'ils permettent la mise en relation entre acheteurs et vendeurs en temps réel ; et
« si les transactions y sont sécurisées. » [note de bas de page]

Le premier point signifie que la plateforme doit proposer des environnements de marché « denses », c'est-à-dire suffisamment d'acheteurs et de vendeurs pour justifier son utilisation. Les fournisseurs peuvent utiliser différentes méthodes pour renforcer les deux côtés, par exemple en ajustant temporairement les prix pour inciter les acheteurs et/ou les vendeurs, puis en les réajustant lorsqu'un nombre suffisant d'utilisateurs sont attirés. [note de bas de page] Les points 2 et 3 méritent d'être explorés plus en détail.

Pourquoi les SMS peuvent être un bon choix pour le matchmaking en temps réel

Les plateformes de l'économie du partage doivent mettre en relation les acheteurs et les vendeurs en temps réel pour être plus attrayantes que si elles recherchaient un détaillant ou un service traditionnel sur Google. En d'autres termes, ils doivent être pratiques. Les notifications en temps opportun sont cruciales. Essayez simplement d'utiliser Uber, TaskRabbit ou Airbnb sans elles. La ou les chaînes que vous choisirez dépendront de votre offre, comment vous avez créé votre plateforme et votre stade de développement, mais nous sommes généralement partisans de l'utilisation des SMS dans un contexte SaaS. Le même raisonnement s'applique aux plateformes d'économie du partage :

Les SMS sont immédiats

C'est une statistique que vous avez probablement déjà entendue : les SMS ont une taux d'ouverture moyen de 98 %. Bien que les e-mails aient leurs propres atouts, ils stagnent souvent sans être ouverts dans les boîtes de réception, ce qui les rend loin d'être idéaux pour les notifications urgentes : Hubspot a rapporté en 2017 que le taux d'ouverture moyen global des e-mails commerciaux dans tous les secteurs d'activité est de 32 %. IBM Marketing Cloud Étude de référence sur les métriques du marketing par e-mail 2016 rapporte des résultats similaires : taux d'ouverture moyens globaux de 21,8 %. Au moins, les SMS peuvent être un bon complément à un e-mail. L'un de nos clients gère une plateforme en ligne pour l'achat et la vente de vêtements d'occasion envoie un SMS lorsqu'une offre est faite aux vendeurs qui ne sont pas connectés à la plateforme ou qui n'ont pas lu la notification par e-mail. De cette façon, ils peuvent être sûrs que l'offre est vue. Enfin, les SMS présentent également des taux de réponse encourageants : 90 secondes, c'est le temps qu'il faut en moyenne pour un texto, contre 90 minutes pour un e-mail. Pour une plateforme qui doit proposer un matchmaking en temps réel aux acheteurs et aux vendeurs, cette instantanéité peut être intéressante.

Ils sont omniprésents

Bien que le nombre de propriétaires de smartphones augmente dans le monde entier — et grâce à lui, un accès facile aux e-mails et aux applications — il n'est en aucun cas universel, surtout en dehors des États-Unis et de l'Europe. Les SMS ont l'avantage de pouvoir être diffusés sur un plus large éventail de téléphones mobiles.

Bien que le nombre de smartphones soit en augmentation dans le monde entier, il n'est en aucun cas universel. Pew Research Center, la possession de smartphones et l'utilisation d'Internet continuent de grimper dans les économies émergentes, 22 février 2016 [/caption]

Ils (peuvent être) sûrs

Les fournisseurs de plate-forme de communication en tant que service peuvent attribuer des numéros temporaires ou anonymes aux utilisateurs de la plateforme pour les interactions par SMS ou vocales. Cela peut aider les fournisseurs à garantir que toutes les communications restent sur la plateforme, ce qui est essentiel pour de nombreuses offres pour des raisons d'assurance et de sécurité, et pour éviter les « fuites de plate-forme ». Cela nous amène à notre dernier point...

Intégrer la sécurité aux plateformes de l'économie du partage

« Mais la véritable magie et la source secrète des places de marché de consommation collaboratives comme Airbnb ne sont ni l'inventaire ni l'argent. Il utilise le pouvoir de la technologie pour renforcer la confiance entre des étrangers. » - Rachel Botsman (3:06)

Point de réussite 3 : une plateforme d'économie du partage fonctionne, « si les transactions qu'elle contient sont sécurisées ».

La sécurité est sans doute au cœur du débat autour de l'économie du partage, et l'une des plus difficiles à résoudre. Les opinions divergent quant à la manière exacte de garantir la sécurité des acheteurs et des vendeurs, ou en fait ou qui est responsable, en tant que Pew Research l'enquête indique ci-dessous. Les gouvernements ont tendance à adopter une position plus ferme, avec un programme de la Commission européenne publié en juin 2016 indiquant que «... la Commission appelle les plateformes [touristiques] à prendre des mesures volontaires pour lutter contre le contenu illégal en ligne et renforcer la confiance ». [note de bas de page] Il est certainement dans l'intérêt des fournisseurs de plateformes de réduire le risque réel (et perçu) lié à l'utilisation de leur service, et cela peut être fait de plusieurs manières.

Bien que la sécurité soit une préoccupation majeure dans l'économie du partage, le public n'est pas unanime quant à savoir qui est responsable de quoi. Pew Research Center, Partage, collaboration et à la demande : la nouvelle économie numérique, 19 mai 2016 [/caption]

Systèmes de notation : bons mais pas parfaits

Si vos prestataires sont des particuliers, la meilleure façon d'apporter de la valeur est de mettre l'accent sur la confiance et la sécurité. Les gens hésitent à faire confiance à des étrangers. Si je loue ma voiture ou ma perceuse électrique à un inconnu, comment puis-je être sûr qu'il ne la volera pas, ne la jettera pas à la poubelle ou ne la cassera pas ? Cette méfiance crée de nombreuses frictions sur les places de marché C2C. Le marché lui-même peut réduire les frictions en agissant en tant qu'intermédiaire de confiance. Juho Makkonen, 5 janvier 2016

Les systèmes de notation de réputation constituent un mécanisme essentiel devenu la pierre angulaire de l'économie du partage. Bien qu'ils réduisent « l'asymétrie de l'information », comme l'appelle le rapport de la FTC, ils présentent également certaines limites :

Limites du système d'évaluation de la réputation :

Notations biaisées à la hausse et orientées vers les expériences extrêmes: les utilisateurs sont plus enclins à laisser un avis si leur expérience a été particulièrement bonne ou mauvaise, et beaucoup d'entre eux ne laissent souvent aucun avis s'il est négatif (pour éviter une éventuelle confrontation). Cela peut fausser les résultats.
Les notations peuvent être manipulées à des fins stratégiques: Les faux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, abondent, et certaines personnes hésitent à publier des commentaires négatifs par crainte de répercussions ou de violer l'étiquette sociale.
Impact de l'expérience: Les nouveaux utilisateurs qui ne sont pas habitués à la façon dont les avis ont tendance à être rédigés ne sont pas aussi habiles à les interpréter que les utilisateurs plus expérimentés.
Le démarrage à froid est un problème pour les nouveaux entrants: Les utilisateurs qui sont complètement nouveaux sur la plateforme n'ont nécessairement aucun avis positif (ou négatif), ce qui les empêche de se forger une réputation et de démarrer le bal.
La traite de réputation et le problème des dernières règles: Les personnes qui savent qu'elles vont quitter la plateforme ou qui souhaitent améliorer leur bonne réputation peuvent penser qu'elles peuvent bénéficier de ces deux situations en faisant ce qu'elles veulent sans représailles. [note de bas de page]

Dans l'ensemble, les systèmes de réputation contribuent certainement à créer des plateformes d'économie du partage plus sûres, mais ils ne devraient pas être utilisés comme un seul mécanisme de renforcement de la confiance. Comme l'indique le rapport de la FTC, « Bien que les panélistes aient généralement convenu que les systèmes d'évaluation de la réputation fonctionnaient bien dans l'économie du partage, beaucoup ont estimé que ces systèmes ne fonctionnaient pas parfaitement ». [note de bas de page]

Intervention sur la plateforme : également bonne, mais pas parfaite

Si vous avez une place de marché de location, vous pouvez proposer une assurance. Si un article est volé ou cassé, vous le couvrez, mais uniquement si le paiement a été effectué via le système de paiement de votre site de vente. Place de marché d'autopartage entre particuliers Balades en relais est fier d'offrir un assurance pouvant aller jusqu'à 1 million de dollars, et elle couvre non seulement les dommages causés à la voiture, mais également les réclamations potentielles de tiers pour dommages ou blessures. Kit Split se concentre sur les objets de faible valeur (appareils photo et autres équipements créatifs), donc dans leur cas, moins couverture allant jusqu'à 10 000$ est suffisant. Contrairement à la plupart de ses concurrents, Voiture BlaBlaCar facture une commission et la justifie par assurance de covoiturage. » Juho Makkonen, 5 janvier 2016

De nombreuses plateformes reconnaissent également la nécessité d'intervenir directement de différentes manières pour garantir la sécurité et renforcer la confiance au sein de la communauté. C'est ce que l'on peut appeler une « intervention de plateforme ».

Intervention de la plateforme :

Organiser l'entrée dans la plateforme: les fournisseurs peuvent sélectionner les personnes qui peuvent commencer à utiliser la plateforme en fonction de certains critères. Pour une application de transport, il peut s'agir de personnes titulaires d'un permis de conduire valide.
Options de remboursement: utile aux prestataires de services pour rassurer les clients mécontents
Assurance via une plateforme: peut aider les plateformes de partage de logements à être perçues comme plus sûres, par exemple. [note de bas de page]

Cependant, la curation des plateformes ne peut jamais éliminer toutes les pommes pourries, et les options de remboursement et d'assurance ne permettront pas d'éviter les problèmes, mais simplement de les aider après coup. Les systèmes d'évaluation des réputations et d'intervention des plateformes ne peuvent pas fournir des expériences d'économie du partage totalement sécurisées.

Trouver le juste équilibre entre transparence et confidentialité grâce à la messagerie vocale et textuelle

Aujourd'hui, tout mon optimisme, et je suis optimiste, s'accompagne d'une bonne dose de prudence, ou plutôt d'un besoin urgent de répondre à certaines questions pressantes et complexes. Comment s'assurer que nos identités numériques reflètent celles du monde réel ? Voulons-nous qu'il en soit de même ? Comment imiter la façon dont la confiance se construit face à face en ligne ? Comment empêcher les personnes qui se sont mal comportées dans une communauté de le faire sous une autre forme ? Rachel Botsman, (conférence TED) septembre 2012

UNE une décision cruciale lors de la création de ces systèmes est de savoir dans quelle mesure les « vraies » informations de contact des utilisateurs - numéro de téléphone, adresse e-mail, profil de réseau social ou même nom complet - devraient être rendus publics. Certains préconisent une « transparence totale », faisant valoir qu'il s'agit d'un mécanisme d'autorégulation. Le raisonnement est que si tout le monde est exposé de la même manière, nous sommes tous susceptibles d'agir de manière raisonnable, et nous sommes tous également vulnérables si nous ne le faisons pas. En effet, dans certains cas, il est préférable de connaître l'identité réelle des utilisateurs; l'intégration à des réseaux sociaux tels que Facebook, ou l'obligation d'une adresse e-mail universitaire, peuvent rassurer les utilisateurs quant aux personnes avec lesquelles ils interagissent ou maintenir les plateformes au sein d'une communauté fermée.

Airbnb permet aux utilisateurs de se connecter via Facebook, en reliant leur identité « réelle » à leur profil Airbnb. Cela peut être rassurant pour les utilisateurs, surtout s'ils voient qu'ils ont des contacts en commun. [/légende]Cependant, il existe également de nombreuses possibilités pour les personnes de tirer parti d'informations de contact non protégées : Les fraudeurs et les spammeurs recherchent des numéros de téléphone facilement accessibles sur les sites Web pour les campagnes d'hameçonnage, et les recherches ont bien documenté la tendance à agir de manière désinhibée en ligne, [note de bas de page], ce qui peut mener à des cas de harcèlement ou à d'autres épisodes peu recommandables. Il s'agit plutôt d'une question d'équilibre. Comme l'explique un rapport du Forum sur l'avenir de la vie privée de 2015, «... [économie du partage] les plateformes doivent comprendre la relation entre l'identité, l'anonymat, l'obscurité et la réputation afin de renforcer la confiance des utilisateurs... certaines des étapes nécessaires aux utilisateurs pour construire et maintenir leur réputation sur une plateforme d'économie du partage peuvent créer des problèmes de confidentialité. Les plateformes doivent offrir un certain degré de transparence quant à la manière dont les utilisateurs peuvent accéder à leurs informations. Ils peuvent également offrir aux utilisateurs une certaine obscurité par rapport aux autres utilisateurs dans la mesure du possible afin de renforcer la confidentialité. » [note de bas de page] En d'autres termes, dans certains scénarios, il est préférable qu'un acheteur ou un vendeur connaisse la véritable identité de l'autre, et dans d'autres, il est préférable de les cacher. Les fournisseurs de CPaaS sont bien placés pour aider les plateformes de l'économie du partage à relever le défi de l'obscurité par rapport à l'identité.

Numéros anonymes et validation du téléphone

Pour ce faire, vous pouvez notamment fournir des numéros anonymes ou dédiés pour les messages texte ou les appels via l'intégration d'API. (à condition que vous ayez créé votre plateforme à partir de zéro ou que vous utilisiez une solution open source). Cela permet de maintenir les notifications en temps opportun et de manière pratique, tout en permettant un certain degré d'obscurcissement de l'identité des utilisateurs et de contrôle des plateformes. Par exemple, imaginez que vous utilisez une application d'économie du partage pour vous rendre à une fête en stop. Vous avez vérifié la note de votre chauffeur et vous faites confiance à la plateforme pour vous assurer qu'il possède un permis valide, mais vous ne voulez peut-être toujours pas qu'il ait votre vrai numéro de téléphone. Le fait de masquer les chiffres réels des utilisateurs fournit une couche de sécurité complémentaire à l'évaluation de la réputation et aux systèmes d'intervention des plateformes, réduisant ainsi la perception du risque pour les utilisateurs. Par ailleurs, le blocage de l'échange d'informations de contact réelles peut également contribuer à éviter les « fuites de plateforme », c'est-à-dire que les acheteurs et les vendeurs contournent la plateforme (et leurs frais de commission) pour effectuer leurs propres transactions une fois qu'ils se sont trouvés. [cta href= » https://www.callr.com/usecases/masked-phone-numbers/ "txt="Vous recherchez une solution pour mettre vos utilisateurs en contact les uns avec les autres en toute sécurité ? » btn="Consultez notre API "]De nombreuses plateformes insistent en effet sur le fait que toutes les communications passent par leurs canaux pour ces raisons. Comme l'explique TaskRabbit sur leur page FAQ, «... Les Taskeurs ne reçoivent jamais votre numéro de téléphone ni votre e-mail car toutes les communications passent par la plateforme TaskRabbit. Nos fonctionnalités d'appel et de chat intégrées à l'application, qui utilisent un système tiers, permettent aux Taskeurs de discuter avec vous et de vous appeler directement. Pour cette raison, il n'est pas nécessaire d'échanger des coordonnées personnelles. » Uber utilise également une API de messagerie pour des raisons similaires : « Pour des raisons de sécurité, Uber utilise un logiciel de sélection aléatoire des numéros afin que les passagers et les chauffeurs n'aient jamais réellement le numéro de téléphone personnel de l'autre. » À l'inverse, au lieu de masquer les numéros de téléphone réels pour préserver la confidentialité ou éviter les fuites de plateforme, vous pouvez également utiliser la messagerie texte pour vérifier si un utilisateur est bien celui qu'il prétend être. Cristóbal Gracia de ShareTribe explique que la prochaine étape la plus courante est validation du numéro de téléphone. Cela se fait généralement en envoyant un SMS contenant un code au numéro de téléphone fourni par l'utilisateur, qui doit ensuite être saisi dans le service pour vérifier que l'utilisateur est propriétaire du numéro. eBay utilise un système qui appelle automatiquement les numéros de téléphone des utilisateurs pour vérifier leur identité. Dans ce cas, les SMS automatisés fonctionnent comme un contrôle d'identité, garantissant que l'utilisateur de votre nouvelle plateforme est bien celui qu'il prétend être. Dans de nombreuses situations, il est préférable que les plateformes puissent vérifier elles-mêmes l'identité réelle de l'acheteur et du vendeur, en cas de problème. Le dernier avantage du passage par un fournisseur CPaaS est la possibilité d'accéder à des enregistrements ou à des rapports d'activité SMS ou vocale en cas d'action en justice, par exemple dans une affaire de harcèlement.

Principaux points à retenir

Fournir des interactions sécurisées est essentiel pour créer ou maintenir une plateforme d'économie du partage performante, et les systèmes de notation et les interventions des plateformes peuvent y contribuer. Cependant, ils n'éliminent en aucun cas tous les risques ou appréhensions associés. L'intégration des API SMS et vocales, en plus de fournir des notifications en temps opportun pour le matchmaking en temps réel, peut ajouter un niveau supplémentaire de contrôle et de confidentialité aux plateformes afin de compenser les limites des autres mécanismes de sécurité.